Há empresas que existem para fechar vendas. Outras, para conquistar o mercado. Algumas, no entanto, fazem verdadeiramente a diferença, e entregam valor. O futuro do varejo consiste na capacidade de criar produtos e serviços que compartilhem propósitos e valores humanos.
Um novo perfil de consumidor, mais exigente, conectado e que tem à disposição cada vez mais opções, ganha força e se caracteriza pela baixa fidelidade às marcas. Transformar alguém que teve uma boa experiência de compra em um advogado fiel exige muito mais do que propaganda. As organizações precisarão se tornar mais humanas, obtendo diferenciação competitiva por meio do capital humano.
Aperfeiçoar a experiência de consumo e encantar o cliente no ponto de venda foi um dos temas mais debatidos na última NRF, maior feira de varejo do mundo, realizada em janeiro deste ano em Nova York. Diferentes marcas destacaram a importância de fazer a diferença na vida das pessoas, tornando comum o seu propósito. Em todos os pontos de contato com o cliente, deve-se buscar uma maneira de disseminar as razões pelas quais aquela empresa existe, quais são seus valores, suas crenças e quais os sonhos dos fundadores, de modo a atribuir alma ao negócio.
Mas, para que um cliente possa enxergar em uma marca um compromisso que vai além do mercado, as mudanças devem ocorrer de dentro para fora. Isto é, enquanto os funcionários, suas famílias, fornecedores e demais públicos não criarem consciência de qual a razão de ser daquela empresa, suas bandeiras e seu compromisso, toda a comunicação com públicos externos tende a ser cada vez menos eficaz.
Inevitavelmente, um excelente relacionamento com o consumidor e a conquista da sua simpatia, amizade e credibilidade, passa por uma humanização dentro do negócio. Da melhoria nas relações de trabalho até o investimento em pessoas, em sua capacitação, na preocupação com o seu desenvolvimento e qualidade de vida.
No tempo em que vivemos, o lançamento de um produto, por mais tecnológico e inovador que seja, talvez tenha êxito durante um semestre, até ser copiado pela concorrência. Agora, a experiência de compra do cliente, o que essa marca representa para ele, a sintonia com seus valores e estilo de vida, o propósito da fabricante, a maneira como foi atendido por um vendedor disposto a ajudá-lo, esclarecendo dúvidas e fornecendo sugestões, tudo isso inaugura um jeito novo de fazer negócios, no qual o mais importante é a fidelidade dos públicos. De todos os públicos.
Grandes redes varejistas ainda medem a satisfação de seus funcionários e associados por meio de pesquisas que pouco explicam como eles realmente se sentem. Investigam satisfação em termos salariais e de benefícios, por exemplo, mas não realizam uma mensuração do nível de engajamento. Sem isso, como manter uma conexão emocional com os colaboradores? E sem conexão emocional, como se conectar com o cliente?
Nas redes de franquias não é diferente. Transformar franqueados em empresários significa investir em pesquisa, conhecimento, treinamentos e suporte. Mas também engajá-los e compartilhar do propósito. Mesmo em um tipo de negócio que envolva parceiros tão distintos e com expectativas diversas, os atributos que geram mais engajamento precisam ser divulgados e trabalhados. Do mesmo modo, o propósito e a cultura da organização devem ser conhecidos, fortalecidos e compartilhados, em todas as regiões, com todos os públicos.
É possível maximizar o desempenho de uma empresa medindo o grau de engajamento, aplicando uma pesquisa bem estruturada focada nas necessidades emocionais. Se aumentar a produtividade de funcionários é um passo importante para lidar com os desafios econômicos no Brasil, então, evidentemente, investir em pesquisas, em programas de engajamento e em capacitação, treinando pessoas e aperfeiçoando as práticas de gestão, são as soluções para superar as dificuldades e trazer melhores resultados nos negócios para os próximos anos.
O que faz essas pessoas saírem de casa tão cedo para trabalhar? O que as move? Qual a diferença que essa organização está fazendo para a sociedade? E, igualmente importante: todos sabem qual é essa diferença? Conhecem os valores? Estão todos cientes de que a organização é feita por pessoas trabalhando pelo bem de outras pessoas? De que maneira esses sentimentos são compartilhados?
O capital humano é a força que impulsiona a melhoria de resultados sustentáveis. Humanizar as organizações, investindo em gente, gerando mais engajamento e compartilhando propósitos relevantes, é o que verdadeiramente pode tornar uma marca não apenas única, mas amada.
Fonte: PEGN
