Com o isolamento social, varejistas e prestadores de serviços tentam compreender as necessidades do novo consumidor e se adaptar para sobreviver. Os principais investimentos na área de inovação envolvem tecnologias de comunicação, logística, análise de big data, inteligência artificial e internet das coisas.
“A nova onda de inovação passa pela redefinição da jornada do cliente, que vai desde a motivação de compra até o pós-venda”, diz o presidente do conselho de ética e membro do comitê de inovação da Associação Brasileira de Franchising, Carlos Zilli. Para ele, sai na frente quem já tinha um bom sistema de CRM (gestão de relacionamento com o cliente, em inglês). “Dependemos do franqueado para capturar informações que permitam um relacionamento mais personalizado com o consumidor, respeitando sua privacidade”, acrescenta.
O Grupo Único, controlador das marcas Imaginarium, (230 lojas), Puket (176) e Love Brands (54), enfrentou o fechamento das lojas investindo em vendas digitais, que saltaram de 10% para 70% do total. Seu e-commerce cresceu 500% na pandemia, cinco vezes mais que segmentos comparáveis de mercado. Mais de 20 mil clientes já foram atendidos pelo Whatsapp nesse período. O modelo omnichannel, que se baseia no uso de canais de comunicação simultâneos e interligados, passou de 22% para 30% das vendas.
“A gente se permite errar rapidamente e consertar rapidamente”, diz a diretora de marketing digital e omnichannel, Simone Sancho. Ela acredita que o grande aprendizado desta crise foi sobre como remunerar a rede de franqueados para engajá-los no modelo digital. Um projeto com equipe própria foi acelerado por meio de parcerias com startups e empresas de logística. Entre as novidades, um minicatálogo virtual permite criar ofertas regionalizadas.
A Arcos Dorados, franquia responsável pela operação do McDonald’s na América Latina e Caribe, apostou na interatividade com o cliente. Dos 1.025 restaurantes da marca no Brasil, 413 são franqueados. O grupo adotou totens de autoatendimento, menu digital e tablets nas mesas. Uma parceria com a Sem Parar permite que os clientes do drive-thru paguem suas refeições usando o sistema.
Maior rede de clínicas odontológicas do país, a OdontoCompany lançou um serviço de teleodontologia. “Temos autorização em caráter provisório, mas ela deve permanecer, pois representa uma inovação no segmento”, afirma o presidente da companhia, Paulo Zahr. O objetivo do serviço é orientar e esclarecer dúvidas dos pacientes. Em 2019 a empresa faturou R$ 660 milhões e prevê chegar a R$ 1 bilhão este ano.
Fonte: Valor Econômico
