Na virada dos anos 2010, não se poderia prever os impactos do boom do e-commerce. As transações ocorriam majoritariamente em lojas físicas e o comércio online era restrito a uma fatia bem pequena de todas as vendas do varejo. Com a popularização do acesso à internet, o cenário se modificou de tal forma que o comércio eletrônico teve um crescimento de 12% em vendas online no primeiro semestre de 2019, segundo a E-bit.
Olhando aquele momento no retrovisor, acreditávamos que os pagamentos online teriam um papel fundamental para o sucesso das transações. Seria necessário oferecer ferramentas eficazes para garantir a segurança de consumidores e das empresas, tornando a experiência de compra confiável e fluida, além de aumentar o índice de conversões de venda.
Antecipando a evolução do comércio digital, investimos, em 2010, na aquisição da CyberSource, uma das empresas de tecnologia pioneiras nos serviços de gerenciamentos de fraudes e pagamentos online. A plataforma baseada na nuvem da CyberSource garantia aos estabelecimentos comerciais digitais acesso a serviços de processamento de pagamentos, soluções de segurança e prevenção a fraudes. Todos esses serviços eram facilmente acessíveis por interfaces de programação de aplicativos (APIs) e capazes de se conectar à loja física e aos sistemas de ponto de venda que suportam essas transações.
Quase uma década depois, o desafio é outro. Inicialmente, muitos estabelecimentos comerciais buscaram apenas desenvolver suas interfaces na internet, criando diferentes canais de e-commerce, gerenciados de forma independente de suas operações físicas e, muitas vezes, com relacionamentos e negociações apartadas com credenciadores. Contudo, a experiência do cliente era muito prejudicada com operações tão contrastantes no comércio online e offline. Para o consumidor, a empresa era naturalmente vista como uma única e integrada entidade, que oferecia múltiplos canais de compra como lojas físicas, sites, aplicativos e redes sociais.
Hoje, empresas e consumidores querem a integração completa dos canais de vendas, físicos e virtuais, no conceito conhecido como omnichannel. É justamente o que constatamos em nossos estudos:
- 94% dos varejistas relatam que o atendimento omnichannel é uma das principais prioridades de sua empresa;
- 58% dos compradores dizem que compraram online e retiraram na loja;
- 37% dos clientes fazem compras adicionais na loja quando realizam suas compras online.
Para se antecipar à essa tendência, em julho, adquirimos a PayWorks, especializada em pagamentos em pontos de venda. O objetivo é integrar totalmente as soluções PayWorks de processamento baseadas na nuvem à plataforma de gerenciamento de pagamentos digitais da CyberSource, reduzindo a complexidade das transações e oferecendo a experiência de comércio unificado. A capacidade integrada entre os canais do CyberSource e PayWorks está em atividade nos Estados Unidos, Reino Unido e França e o intuito é expandi-la globalmente.
Acompanhando as mudanças ocorridas na última década, percebemos que a internet não estava transformando apenas o ecossistema de pagamentos, mas promovendo uma verdadeira revolução digital no comércio. As compras realizadas nas plataformas virtuais vieram somar novas possibilidades de realizar transações, tanto para empresas como também para consumidores. As transformações devem acontecer cada vez mais velozes, ditadas desde fatores como o aumento da velocidade da internet, até a democratização dos smartphones. E para se antecipar às novas tendências, será preciso ter os olhos no futuro.
*Hugo Costa é country manager da CyberSource Brasil
Fonte: CIO
