O consumidor mudou e quer se sentir único, o que fica difícil num ambiente que sempre foi padronizado, como o McDonald’s. Isso está obrigando a empresa a se transformar, afirma Paulo Camargo, presidente da Divisão Brasil da Arcos Dorados, controladora da marca no país
As frases e os sanduíches prontos estão dando espaço a mais interação pessoal e personalização do cardápio. Em entrevista na série UOL Líderes, Camargo fala dessas mudanças, brinca sobre hambúrguer de minhoca e conta da paixão do brasileiro por sobremesas.
O McDonald’s faz várias pesquisas para saber opiniões do público sobre seus serviços. Em um desses levantamentos, descobriu que os clientes gostariam de um atendimento menos padronizado, mais pessoal, diz Paulo Camargo, presidente da Divisão Brasil da Arcos Dorados, controladora do McDonad’s no país. Com isso, os funcionários estão abandonando frases padronizadas, como a tradicional “fritas acompanha?”. Leia abaixo o que ele fala sobre isso:
A gente faz mais de um milhão de pesquisas quantitativas por ano no mundo para entender o comportamento e os anseios do cliente.
Perguntamos numa pesquisa o que o cliente achava do serviço do McDonald’s. E ele dizia: ‘Eu acho rápido, eficiente, mas às vezes é pouco pessoal, gostaria que fosse mais pessoal e não tão repetitivo’
Aí a gente tem uma oportunidade, a possibilidade de transformar a experiência do cliente para o que ele quer. Criamos o programa “cooltura” de serviços [trocadilho com a palavra “cool”, legal em inglês, e cultura]. Os funcionários têm como missão, nesse caso, serem eles mesmos. É assim: promover, proporcionar momentos únicos para esse cliente sendo nós mesmos.
E isso quer dizer mudar a típica forma de vender. Um Big Mac, por exemplo. “Com batata e Coca? A sobremesa acompanha?” A gente está mudando esse processo de atendimento. O funcionário fala como você: “Nossa, o senhor gosta do Big Mac? Que legal! Agora temos uma batata nova, que vem com molho cheddar. O senhor gostaria de experimentar?”
Então começa esse diálogo. Não só o cliente está gostando muito, mas o funcionário também.
É provável que desapareça o ‘fritas acompanha?’. Cada um vai poder falar o que quiser. Se quiser continuar falando ‘fritas acompanha’, ele vai vai falar. Se achar melhor de outra forma -como ‘a batata frita está sensacional hoje, hein?’-, ele vai poder falar assim também
Sanduíches especiais ganham espaço
A gente não gosta de usar o termo “gourmetização”, mas entendemos que é o termo que a maioria vem utilizando. E a gente pode ver isso como uma oportunidade ou como uma ameaça, e o McDonalds viu como uma oportunidade.
O cliente dizia: “Eu adoro o produto de vocês, mas quero algo mais. E aí é uma grande oportunidade para criar uma linha nova, que não existia, que a gente chama de linha premium, que é a linha signature.
Já são alguns produtos, praticamente revolucionários para o mercado brasileiro. A gente trouxe guacamole do México e fez o Original Mex (foi vendido até junho), com muito sucesso. O mais recente é o Caprese (tomate grelhado, queijo derretido e molho pesto). São produtos exclusivos, e o cliente gosta.
Essa linha especial começou em fevereiro de 2016. A cada trimestre a gente vai mudando.
Fonte: UOL
