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Farmácia mais inovadora do mundo coloca o cliente no centro da atenção

Eleita a farmácia mais inovadora de 2019 pelo portal Drug Store News, a Publix expandiu suas operações para um modelo que vai muito além da simples dispensação de medicamentos. Fundada em 1930 como uma unidade de negócios da cadeia de supermercados homônima, a rede reúne 1.239 lojas em sete estados norte-americanos, incluindo a Flórida e a Georgia.

Todos os elementos do ecossistema de farmácias da Publix foram construídos sob uma premissa – intensificar os elos entre farmacêutico e paciente. “Investimos em tecnologia e em uma rede de parcerias com sistemas de saúde para, finalmente, tornar o trabalho do farmacêutico menos orientado para a produção e o processo, e mais onde eles podem estar voltados para o cliente”, afirma o vice-presidente Dain Rusk.

No centro dessa estratégia está o programa Meds to Beds, por meio do qual a rede utiliza farmácias localizadas dentro de hospitais para preencher prescrições e entregar os medicamentos para pacientes que recebem alta. “Ao garantir que os pacientes saiam do hospital com seus remédios em mãos, diminuímos a probabilidade de futuras readmissões hospitalares devido à melhor aderência ao tratamento”, comenta o diretor administrativo David Kirkus. A Publix também realiza chamadas de acompanhamento para garantir que o cliente faça suas consultas com o médico e verificar se precisa de reposições de medicamentos.

Preencher lacunas no atendimento também é a motivação por trás de outro elemento das parcerias do sistema de saúde da Publix: as clínicas de telessaúde. As salas de consulta, presentes em 36 unidades, são adjacentes à farmácia e um técnico fornece orientação aos pacientes, caso necessário. Sob a condução de um médico, a população tem acesso em tempo real a dispositivos médicos para autoexames.

“O sucesso da empresa consiste em permitir que os farmacêuticos sejam farmacêuticos. Queremos garantir que eles sejam capazes de fornecer imunizações ou promovam uma ampla interação com os consumidores quando eles estiverem à procura de vitaminas ou remédios para mal-estar, de modo a atuarem como um canal primário de atendimento à saúde”, observa Dain Rusk.

Inovação no varejo brasileiro

E o Brasil pode também incorporar esse modelo? Fernando Ferreira, especialista em gestão comercial no canal farma, entende que grandes batalhas precisam ser vencidas para que o mercado nacional atinja esse patamar. “A Publix sinaliza que a manutenção da liderança de mercado exigirá investimentos não apenas em ferramentas tecnológicas, mas principalmente em parcerias estratégicas que gerem benefícios por meio de um ecossistema. Mas aqui no país, ainda há uma elevada concentração de dados isolados nas empresas, que impedem uma melhor previsão de demanda das indústrias e maior eficiência na adesão ao tratamento”, argumenta.

Em curto prazo, Ferreira não vislumbra nenhum grande player munido de uma filosofia para capitanear essa pequena revolução. “No entanto, já temos iniciativas nessa direção, como o advento da assistência farmacêutica, o receituário eletrônico e a busca por padronização dos prontuários clínicos”, pondera.

Fonte: Panorama Farmacêutico