O atendimento ao cliente e o cuidado com o ambiente são as duas principais preocupações do brasileiro em relação às marcas. No primeiro quesito, 66% das empresas está falhando — e os setores de hotéis, bancos e companhias aéreas têm a pior avaliação. No segundo item, 58% das companhias apresentam desempenho aquém do esperado, principalmente as fabricantes de automóveis, de produtos de higiene e beleza e de bebidas alcoólicas.
Essas são algumas das conclusões do estudo Authenticity Gap, que a agência de relações públicas FleishmanHillard realizou entre abril e maio em seis países. O Brasil fez parte do levantamento pela primeira vez, com 1.328 entrevistados. Os consumidores avaliaram 160 empresas de 20 setores. No país, a FleishmanHillard pertence à americana Omnicom e ao grupo brasileiro In Press.
O levantamento busca detectar se há diferença entre as expectativas em relação às marcas e o que elas efetivamente entregam ao consumidor. “Há, sim, um grande descompasso, principalmente em relação ao atendimento ao cliente”, afirma Patrícia Marins, diretora-geral da FleishmanHillard Brasil.
Essa lacuna foi verificada em 105 das 160 empresas que fizeram parte do estudo no país. Em média, essa diferença corresponde a um viés negativo de 3,2%, mas supera 10% quando são avaliados hotéis, bancos e companhias aéreas. Na hotelaria, o ‘gap’ entre o serviço esperado e oferecido é de 13,2%.
“A hotelaria está passando por um momento de total repensar. Há uma crise de identidade”, afirma Patrícia. O que o consumidor busca, diz, é sentir-se em casa, ter um atendimento individualizado. Daí o crescimento de serviços como o Airbnb, que propõem experiências diferentes do padrão.
O brasileiro também considera muito importante o cuidado das companhias com o ambiente. Os entrevistados avaliaram que 58% das empresas pesquisadas fazem menos do que o esperado nesse quesito, 24% correspondem às expectativas e 18% surpreendem positivamente. Em três segmentos — automóveis, produtos de cuidado pessoal, e cervejas e destilados —, todas as companhias estão aquém do esperado.
As montadoras, segundo a diretora da FleishmanHillard, são associadas à poluição do ar, enquanto as fabricantes de itens de higiene e de bebidas alcoólicas são relacionadas ao uso exagerado de embalagens, sem o descarte adequado desses materiais.
Já no quesito “comunicação confiável”, 19 dos 20 setores analisados atendem ou superam as expectativas. Significa que as empresas estão comunicando bem o seu trabalho? Não necessariamente. O estudo conclui que os brasileiros “estão descontando o que as empresas dizem” e as expectativas, nesse item, é que são muito baixas.
Fonte: Valor Econômico
