28/10/2015 às 05h00
Por Rachel Cardoso | De São Paulo
Embora não faça tanto tempo assim, em 2011 comprar sapato pela internet ainda causava receio. Por isso, na hora de elaborar o plano de negócios da Dafiti, Malte Huffmann e seus três sócios investiram na política de troca e de devolução como estratégia para fidelizar consumidores. E, até hoje, a loja é uma das poucas do varejo eletrônico em que os motivos não são questionados e o cliente tem até 30 dias para mudar de ideia quantas vezes quiser. “Fizemos da estratégia inicial boas práticas em devolução”, diz Huffmann.
Segundo ele, naquela época a categoria moda figurava na 20ª posição do ranking de mais vendidos no comércio eletrônico. Hoje está no topo. Na Dafiti, tudo pode ser feito por um formulário no site, pelo Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da empresa, por e-mail ou telefone. “O produto pode ser retirado na residência do consumidor”, diz.
A taxa de devolução se mantém estável há alguns anos, abaixo da média do mercado, que é de 10%, segundo Huffmann, porque a companhia investe em tecnologia para proporcionar uma boa experiência de compra ao cliente.
Entre as opções disponíveis estão um avatar personalizado para visualizar como a roupa ficará no corpo.
Na Netshoes segundo, a gerente da Central de Relacionamento do grupo, Juliana Pires, somente a primeira troca é grátis e dentro de um período de 30 dias após o recebimento do pedido. No caso de defeito do produto, o prazo se estende para 90 dias.
Por lei, o consumidor tem até sete dias para se arrepender da compra e esta é prática na maioria dos sites para troca, caso da Sephora e da Natura. Há exceções para itens da categoria moda, mas é preciso justificar os motivos da troca ou da devolução por escrito na nota fiscal entre outras exigências (caso do Submarino, por exemplo).
Para facilitar a vida do cliente, a Netshoes oferece uma facilidade na própria web, que possibilita a troca sem a necessidade de contato humano e em poucos passos. Com isso, a loja diminuiu o tempo médio do pedido de devolução de 12 a 15 minutos para 3 a 5. “O sistema é responsável por mais de 63% dos pedidos de troca, garantindo comodidade ao consumidor e ganho de escala para a operação”, diz Juliana.
Ela destaca que a Netshoes iniciou vendas virtuais em 2002 e cresceu com a internet, por isso evolui junto com o comércio eletrônico. “Fomos a primeira empresa a oferecer uma central de relacionamento 24 horas por dia e isso aconteceu em 2009”.
Para Juliana, é perceptível o quanto os e-consumidores estão cada vez mais criteriosos no momento de decisão de compra e os serviços que acompanham a compra têm papel fundamental nessa escolha. “As operações de varejo eletrônico precisam levar em conta que haverá trocas e dimensionar suas operações nas diversas frentes”, avalia.
A Netshoes oferece uma tabela de tamanhos em diversos itens de vestuário em que sugere a medida ideal diante de dados fornecidos pelo consumidor e cruzados com informações da Coletânea de Normas Técnicas Medidas do Corpo Humano da ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) e Levantamento do Perfil Antropométrico da População Brasileira Usuária do Transporte Aéreo Nacional da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil).
A ferramenta, inédita no Brasil, pede informações de gênero, altura e peso do comprador e sugere o tamanho adequado de roupa. Há ainda a opção de tamanho ideal para calçados: o cliente indica o modelo de tênis e o tamanho que está acostumado a usar, compara com o item que está pesquisando e recebe uma recomendação da Netshoes.
Todas essas soluções demandam esforços de diversas áreas da companhia, que vai desde o centro de distribuição até inovação e tecnologia. “A busca é sempre pela redução da troca, que é de fato interessante para o consumidor e também para a empresa.”
Valor Econômico – SP