No CONAREC 2015, Bruno Santos fala sobre a gestão e o relacionamento no ponto de venda
A Chilli Beans é um exemplo de inovação desde a sua criação. Com a ideia de mudar a forma com que as pessoas compravam óculos, a proposta da marca é ser autêntica, diversa, mutante e inovadora.
De acordo com Bruno dos Santos, coordenador de CRM e relacionamento da Chilli Beans um jovem de 25 anos – a marca trouxe um novo conceito de vendas de óculos e está em constante evolução. Uma das principais preocupações da empresa é saber o que o consumidor acha e fala sobre a marca.
Em sua apresentação no Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente, o CONAREC 2015, Santos conta que para melhorar o relacionamento com o cliente, em 2009 foi implementado um primeiro sistema de atendimento ao cliente. Ainda pouco sistematizada, a tratativa de troca e pós-venda era mais lenta, e em 2011 a empresa firmou uma parceria com a Orbium Soluções Interativas, que estruturou a gestão de atendimento ao ciente, unificando as demandas e otimizando os processos.
O sistema transformou nossa forma de se relacionar com o consumidor. Passamos a armazenar mais informações e isso nos aproximou mais do nosso cliente e todos os franqueados gostaram muito dessa ferramenta, diz Santos. Estamos começando a criar mais ações que envolvam o consumidor com o objetivo de conquistar espaço na cabeça dele, complementa o executivo.
A convenção anual de vendas da organização, que é feita em um enorme navio com 3 mil pessoas com uma festa durante alguns dias, se transformou em um produto: Chilli Beans Fashion Cruise. E, hoje a marca convida seus clientes/fãs para participar do evento no Cruzeiro.
Somos uma empresa inovadora. Não conheço outra que lance 20 novos produtos por semana, 80 por mês, que resulta em 960 novos produtos por ano, afirma Santos. Quando são lançamos, os mais de 700 pontos de vendas da marca são abastecidos ao mesmo tempo.
Os principais pilares da marca são: logística, vendas, relacionamento e manutenção, no pós-venda. Os registros no SAC da empresa representam menos de 3% do volume de vendas e segundo Santos, grande parte das manifestações é referente a problemas decorrentes do tempo de uso do produto, e não necessariamente por defeito ou reclamação.
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