16/07/2015
FELIPE MENEZES Diretor de Negócios da Bridge Research
O Silicon Valley está invadindo a praia dos bancos norte-americanos, segundo o CEO do JP Morgan, Jamie Dimon. O pensamento dele é corroborado por artigo no Tech Crunch, alertando que os bancos não entendem os millenials.
Os nativos digitais não buscam compra de imóvel e carro. Eles precisam lidar com as dívidas da faculdade antes de qualquer coisa e os bancos parecem não enxergar isso. E a crise de 2008 tornou o segmento inimigo desse jovem, que encontrou um mercado de trabalho muito deteriorado no pós-crise.
Nos EUA, os bancos dormiram no ponto. E uma avalanche de startups (Simple Bank, Nimbl, SoFi, Affirm, Wealthfront, etc) invadiu a praia deles, com soluções que se encaixam no gosto dos millenials: tudo online & mobile, com transparência, adesão e cancelamento simples, sem seres humanos empurrando produtos.
E aqui no Brasil? Existe uma lacuna a ser preenchida, supostamente deixada pelos bancos? Nossa realidade é formada por elementos muito diferentes dos Estados Unidos. Não tivemos a crise de emprego registrada lá, e os bancos não foram os vilões da história recente.
Ainda assim, estudo da Bridge Research feito com 1.101 millenials, publicado em 2014, indica que as instituições financeiras não despertam muita admiração da geração Z.
Não há nenhum banco presente entre as 20 marcas mais próximas a eles. Sim, alguns dos nossos bancos são fortíssimos em plataformas online e mobile. Algo de fazer inveja aos estrangeiros.
Mas isso basta? Aqui, o cliente ainda reclama da cobrança de tarifas indevidas. Lá, as startups vendem a transparência total, da adesão ao cancelamento. Tudo na ponta do dedo, no smartphone.
No Brasil, o cliente tem baixa educação financeira, não poupa e a penetração de fundos e ações é baixa. Já nos Estados Unidos, há gestoras de recursos que mais parecem uma loja online cool.
O cliente brasileiro sofre na contratação do crédito imobiliário, com processos truncados e baixa visibilidade do que está acontecendo. Lá, startups aplicam o design thinking em todo o procedimento, desde o formulário de inscrição da Hipoteca até a concessão do crédito, e o cliente sente que tem muito mais controle e capacidade de prever o resultado. Isso gera menos frustração e mais conversão. Aqui, o cliente não administra seu fluxo de caixa por meio do site do banco. Ele precisa usar ferramentas externas.
Por outro lado, as startups norte-americanas permitem que o cliente compartimentalize facilmente seus saldos, deixando a conta com a cara da sua vida e facilitando o planejamento financeiro.
Ainda que esses exemplos foquem muito em processos, no fim das contas, estamos falando de experiência. Experiência com a marca, que tem peso muito maior do que comunicação, e afeta diretamente o share of wallet que a instituição conquista com cada cliente. O que pode tornar os bancos mais atraentes para os millenials e, portanto, torná-los instituições chave na vida dessa geração pode também resolver inúmeras questões mal resolvidas que outras gerações reportam em pesquisas da Bridge Research já há muito tempo.
Se fôssemos criar um banco da estaca zero, ele seria diferente dos bancos de hoje? A resposta pode estar em algumas startups dos Estados Unidos e os millenials já estão acreditando nisso.
Brasil Econômico – SP