09-06-2015
O número de pessoas que utilizam serviços de dados nos seus smartphones cresceu 115% nos últimos três anos, revela novo Estudo Operadoras de Celular, da CVA Solutions. Tanto no pré-pago, como no pós-pago, aumentou de 33,1% para 70,9% a quantidade de consumidores que usam dados, entre 2012 e 2015, sendo que 40% das pessoas que ainda não usam dados, afirmam que começarão a usar dentro de seis meses. O estudo, finalizado no início de maio, ouviu 7.002 pessoas de todo o Brasil, sendo 4.165 com planos pré-pagos e 2.837 com planos pós-pagos e controle.
Uma análise dos últimos dois anos revela ainda que a utilização dos aplicativos vem crescendo exponencialmente. O uso do Whatsapp cresceu de 28% para 86% no pós-pago e de 15% para 77% no pré-pago, entre 2013 e 2015. Até as transações bancárias no smartphone, via Internet Banking, subiram de 21% para 46% no pós-pago e de 13% para 36% no pré-pago.
A telefonia celular continua sendo o setor mais mal avaliado entre os 42 pesquisados pela CVA, mas de 2014 para 2015 houve uma ligeira melhora em sua nota (de 5,88 para 5,95). Mesmo assim, 73% dos usuários afirmam que mudariam de operadora de celular se fosse fácil e descomplicado. A principal motivação para escolher a nova operadora seria encontrar melhor preço ou promoção em outra companhia.
O setor está menos engargalado, devido a atual recessão. A demanda está crescendo menos e os investimentos das empresas estão amadurecendo a tempo de melhorar a nota de satisfação do consumidor. Os piores anos para as operadoras foram 2013 e 2014, afirma Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions, empresa de pesquisa de mercado e consultoria, subsidiária da CVM Inc. dos Estados Unidos.
O novo estudo mostrou ainda que apesar das pessoas usarem menos o serviço de voz e dizerem que querem gastar menos com telefonia móvel, os gastos mensais aumentaram mais que a inflação, em relação a 2014. Em 2015 a média de gastos no pós-pago subiu de R$ 85 para R$ 96 e no pré-pago de R$ 36 para R$ 41. De alguma maneira as operadoras estão cobrando mais dos usuários, explica Cimatti.
Os estudos têm por objetivo entender a estrutura de Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) no mercado, a partir do ponto de vista do consumidor. Além de medir a posição competitiva das principais empresas e diagnosticar possibilidades de criação de vantagem competitiva sustentável. As operadoras citadas pelos respondentes do estudo em todo o Brasil foram Claro, CTBC/Algar, Nextel, Oi, TIM e Vivo.
Destaque para Nextel
A Nextel, que já teve 4,7% de market share de chip principal e depois quase sumiu do mercado (1,8%), quando não tinha 3G, agora começa a crescer novamente (2,8% de market share) e ressurge como segunda colocada em Força da Marca e primeira colocada em Valor Percebido, no pós-pago. A Nextel é um case. Está ressurgindo das cinzas, observa Sandro Cimatti, lembrando que a empresa obteve destaque em Valor Percebido, Recomendação e em Migração.
Pior nota entre 42 setores da economia
O setor de Telefonia Celular novamente aparece com a pior avaliação entre os consumidores, na 42° posição, com nota 5,95 (em uma escala de 1 a 10), perdendo para Títulos de Capitalização, Planos de Saúde e Telefonia Fixa. No entanto, a nota é um pouco melhor do que a de 2014 (5,88). Os setores líderes nos Estudos da CVA Solutions compreendem produtos da linha branca, micro-ondas (8,87), varejo online (8,72), refrigeradores (8,67) e lavadoras de roupa (8,62).
Pré-pagos
De acordo com o atual estudo da CVA Solutions, 56,7% dos usuários de pré-pago não estão satisfeitos com a qualidade da rede de dados que recebe de suas operadoras. 80,9% navegam pela Internet, sendo que 46,5% acessam principalmente por rede Wi-Fi, 44,2% pelo 3G e 5,9% no 4G.
O uso de SMS vem caindo (de 88,1% em 2014 para 81,4% em 2015), ao mesmo tempo em que o uso de aplicativos como o Whatsapp vem aumentando (de 53,1% em 2014 para 77,7% em 2015).
Valor Percebido em Pré-pago
O melhor Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) para Telefonia Celular pré-paga é da Vivo (1,03), seguido pela Claro (1,01). Oi está em terceiro, com 0.99 e Tim tem 0,98.
O principal problema apontado para todas as operadoras é a ausência de sinal (para 80,9%), seguido por atendimento insatisfatório (53,1%) e dificuldade de buscar informações no site (42,9%).
Força da Marca em Pré-pago
A operadora com a maior Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) em pré-pago é a Vivo, com 17,2%, número dois pontos percentuais maiores do que o registrado em 2014. A TIM vem em segundo lugar, com 3,1%, número inferior a 2014, quando registrou 5,5%. Claro e Oi vem em terceiro e quarto lugares.
Recomendação e Migração no Pré-pago
Na questão de Recomendação os entrevistados foram perguntados sobre a probabilidade de recomendar a sua operadora a um parente ou amigo. Todas as operadoras apresentaram notas negativas, mas a Vivo foi a melhor.
Já em Migração e Lealdade, os entrevistados informam se pretendem mudar de operadora ou para qual marca querem mudar. Os resultados foram positivos para a Vivo, que aumentaria seu market share de chip principal de 23,2% para 27,2%.
Pós-pagos e Controle
De acordo com o atual estudo da CVA Solutions, 53,1% dos usuários de plano pós-pago não estão satisfeitos com a qualidade da rede de dados que recebem de sua operadora. Mesmo assim, dos 88% que dizem navegar pela Internet, 49,3% usam principalmente o 3G, 34,6% usam rede Wi-Fi e 13,2% usam o 4G. O uso do SMS vem caindo de 90,9% em 2014, para 85,1% em 2015, ao mesmo tempo em que a utilização do Whatsapp vem subindo, de 63,4% em 2014, para 86,5% em 2015.
Valor Percebido no Pós-pago
O melhor Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) para Telefonia Celular Pós-paga é da Nextel, com nota 1,19, considerada world class. A Vivo está na segunda posição com nota 1,03 e a Claro na terceira posição com 1,02. Oi e TIM repetiram os resultados do ano passado, com notas respectivamente de 0,98 e 0,95.
Força da Marca no Pós-pago
A operadora com a maior Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) em Pós-pago é a Vivo com 24,7%. A Nextel manteve a segunda posição e melhorou, com um ponto percentual a mais do que no ano passado: 3,1%. A Claro também melhorou um pouco e manteve a terceira posição com 1,8%.
Recomendação e Migração no Pós-pago
Na questão de Recomendação a Nextel foi a primeira colocada com 14,1% de recomendação positiva entre seus clientes. Todas as outras operadoras tiveram notas negativas, com a Vivo na segunda posição.
Em Migração e Lealdade, no pós-pago, o destaque também foi para a Nextel que aumentaria seu market share de chip principal de 2,8% para 8,8%.
Outras fontes
