26/11/2014 às 05h00
Por Suzana Liskauskas | Do Rio
O aumento da utilização dos canais eletrônicos remotos (internet e mobile banking) não inibiu os investimentos dos bancos em soluções contemporâneas para agências físicas e postos de atendimento. De acordo com dados da Febraban, o crescimento da oferta de serviços financeiros para a população, de forma geral, só ocorre mediante a expansão da capilaridade dos pontos de atendimento.
De 2009 a 2013, a taxa de expansão de agências bancárias, Postos de Atendimento Bancários (instalados em entidades de administração pública ou empresas privadas) e Postos de Atendimento Eletrônico foi de 3%. Cabe ressaltar que o crescimento mais representativo ocorreu nas regiões Norte e Nordeste.
Paulo Nergi Boeira de Oliveira, diretor-executivo de estratégia de canais e operações do varejo da Caixa, diz que os canais de atendimento eletrônicos e presenciais apresentam perfis bastante distintos frente à necessidade do cliente. De acordo com ele, apesar de a tecnologia de automação bancária permitir o encurtamento de distâncias, a democratização do acesso aos serviços e o autoatendimento das necessidades do cliente, ela ainda não substitui de forma completa a necessidade de atendimento pessoal presencial. Mas o perfil de atendimento das agências precisa acompanhar as mudanças provocadas pelo desenvolvimento dos meios digitais.
“Este contato pessoal é verificado, notadamente, em situações que envolvem negócios de maior complexidade, negócios de maior volume unitário ou negócios customizados. Por sua vez, os clientes ainda reconhecem as agências como um centro de orientação financeira. Isto gera uma mudança no perfil do tipo de relacionamento disponibilizado nos pontos físicos de atendimento, que deve ser focado cada vez menos em transações e possuir um caráter cada vez mais consultivo”, detalha Oliveira.
Para o diretor da Caixa, outro ponto relevante, no que se refere às agências é a taxa de bancarização brasileira. Dados da Febraban mostram que a taxa atual é de 56% da população adulta, que se equipara à de países emergentes, como Turquia (57%) e Índia (59%). Mas fica aquém de economias desenvolvidas, como EUA (92%) e Alemanha (97%).
Na visão de Ricardo Guerra, diretor de canais de atendimento do Itaú Unibanco, as agências não vão perder seu papel no futuro. Ele explica que o banco faz um investimento constante na melhoria do ambiente da agência física porque há um público que elege, e prefere, este canal.
“Temos que entregar para o cliente um ambiente físico que acompanhe as evoluções e que o deixe à vontade. Temos que investir para que ele possa usufruir da melhor experiência possível na agência. Não podemos deixar as agências com a cara da década passada”, afirma Guerra. Segundo ele, para a fatia dos clientes acostumada ao ambiente digital foi criada a agência digital para clientes com esse perfil.
Valor Econômico – SP
