Esqueça o mundo pré-pandemia: o comportamento do consumidor mudou. O varejo pós-Covid precisa se reinventar para lidar com um mundo ainda mais digitalizado
Falar de futuro do varejo ainda é navegar em um labirinto. Em um mundo incerto, volátil, de transformações intensas, é preciso ter agilidade para aproveitar as oportunidades e se adaptar rapidamente às mudanças. Em pleno século XXI, Darwin nunca foi tão verdadeiro: “sobrevive ao o mais forte, mas sim aquele que se adapta mais rapidamente”.
Em uma live realizada na noite de ontem (04/06), Eduardo Terra, presidente da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), falou sobre as mudanças do varejo brasileiro em tempos de pandemia, as tendências do varejo pós-Covid e os fatores que ganham ainda mais importância neste momento. Confira:
Tudo começa com o consumidor
Para Terra, o consumidor é a base da construção do futuro do varejo. “As empresas precisam pensar a estratégia a partir de seus clientes, mas é fato que, hoje, poucas são de fato orientadas ao consumidor”, comenta. Quando uma empresa tem o cliente como foco, ela consegue responder mais rapidamente às mudanças do mercado. “Empresas com essa visão conseguem entender, por exemplo, a importância do WhatsApp na comunicação com o cliente e, por isso, desenvolveram meios de comunicação e vendas baseados no aplicativo, com muito sucesso”, explica.
O varejo low touch
Os próximos meses continuarão a ser de grande incerteza, mas pelo menos uma certeza existe: o varejo pós-Covid será low touch. “A preocupação das pessoas com a saúde e o medo do vírus criam um ambiente em que os clientes querem o mínimo possível de exposição. Isso abre oportunidades para quem reduzir o contato humano no ambiente de varejo”, diz Terra.
Essa é uma grande reinvenção das lojas físicas e dos shopping centers, que sempre foram lugares de socialização. “Até que se encontre uma vacina ou as pessoas saibam lidar com o medo da contaminação, a experiência de compra estará mais ligada à segurança do que ao relacionamento com as marcas”, explica. Isso se mostra hoje de diversas formas: o fluxo nas lojas físicas que estão abertas caiu, assim como o tempo de permanência no PDV. Por outro lado, a conversão aumentou: o cliente tem sido muito mais assertivo em suas idas ao varejo.
A loja física perdeu importância?
Em uma palavra: não. “A loja física continua sendo fundamental mesmo no varejo digital. Não acredito em varejo físico sem digital, nem em varejo digital sem loja física”, afirma. O varejo chinês é a grande referência: é o varejo mais digitalizado do mundo, e nele as lojas físicas estão fortemente integradas ao digital.
Em um ambiente integrado físico/digital, a loja assume novos papeis. “É uma loja que conversa com os canais digitais, usa dados, tem inteligência embarcada, oferece experiências de socialização, reduz o desconforto do cliente nas transações e é mais produtiva”, enumera. É também uma loja que precisa ser mensurada de outra forma, já que não faz sentido falar em vendas por metro quadrado em varejo omnichannel.
Repensem suas verdades
As mudanças trazidas pela transformação digital não acontecem com barulho. “Não é um elefante que você vê de longe, e sim uma série de formigas que chegam quase de forma imperceptível. Quando você se dá conta, está cercado”, compara. Para evitar que isso aconteça, o varejo precisa repensar suas referências, modelos de gestão, concorrência, inovação, crenças e verdades. “As empresas de sucesso deixaram de lado modelos rígidos, abraçaram a flexibilidade, testam constantemente e procuram entender o que podem fazer pelo consumidor”, diz o presidente da SBVC.
Para ele, a digitalização do consumidor veio para ficar. “Muita gente que nunca tinha feito uma compra online precisou fazer e viu que é bom. Quem já comprava tem comprado ainda mais, e esse comportamento vai se tornar um hábito para muita gente. Não adianta querer voltar para a situação pré-Covid, pois aquele mundo já ficou para trás”, completa.
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Fonte: Redação SBVC
