Para Alberto Serrentino, no varejo pós-Covid é preciso rever a estratégia de negócios, tirando o foco dos canais de venda para focar no consumidor
A crise do coronavírus deixará grandes lições para o varejo brasileiro. A mais importante talvez esteja ligada ao novo papel da loja física: não é mais possível ficar parado esperando o cliente. “Não é o consumidor que tem que ir à loja. A loja é que vai ao cliente”, afirmou Alberto Serrentino, fundador da Varese Retail e vice-presidente da Sociedade Brasileira de Varejo (SBVC), em live realizada nesta quinta-feira (04/06).
Para o especialista, no varejo pós-Covid o varejo precisa adotar uma nova postura para lidar com um consumidor que se digitalizou rapidamente. “O mais importante é tirar o foco do canal e entender que é preciso estar perto do cliente, cuidar dele, coletar dados e se conectar da maneira como ele desejar”, analisa. Nesse novo varejo, a loja física continua estratégica, mas com novas funções. “Ela precisa ser não só um ponto de venda, mas também ponto de engajamento, serviços, retirada de produtos, pós-venda e logística”, diz.
É o que acontece, por exemplo, no Magazine Luiza. “Já éramos omnichannel antes que a expressão existisse”, diz Luiza Helena Trajano, presidente do Conselho de Administração da varejista. “Isso não quer dizer que a loja perde importância, mas ela precisa ter outro formato”, acrescenta. Tendo aberto 150 unidades no ano passado e um plano pré-Covid de inaugurar outras 150 em 2020, a varejista considera suas lojas como mini Centros de Distribuição de produtos. “Temos muito a fazer ainda, pois o mercado brasileiro, como um todo, ainda é pouco digital. Com esta pandemia, precisamos estar perto dos clientes e aprender todos os dias para entender essa nova realidade que teremos”, diz.
Outra empresa que tem o omnichannel no DNA do negócio é a Polishop. “As lojas físicas são muito importantes no nosso modelo, pois as pessoas tomam contato com os produtos no digital e finalizam as compras na loja física, depois de experimentar. Como trabalhamos com produtos inovadores que entregam benefícios para os clientes, a loja física é uma parte importante do nosso conceito: antes do Covid, 75% das vendas eram finalizadas na loja”, explica João Appolinario, fundador da rede.
Ele conta que, quando as lojas precisaram ser fechadas, 65% do estoque da rede estava nos pontos de venda e no primeiro mês era comum não ter determinados produtos no CD, mas somente nas lojas fechadas. “Isso trouxe muitos desafios logísticos, mas hoje já conseguimos operar normalmente”, diz.
Para o executivo, este momento de crise trouxe um movimento interessante de união. “Estamos ajudando nossos colaboradores e pequenos fornecedores, as grandes indústrias estão nos ajudando, e temos visto essa colaboração em todo o mercado. Somente juntos conseguiremos passar por este momento. É hora de darmos as mãos, termos calma e olharmos para as pessoas”, afirma.
Preparação para o crescimento
Para José Carlos Semenzato, CEO da SMZTO Holding de Franquias, preservar empregos e parceiros comerciais é uma medida muito sensata. “Tenho levado essa mensagem a todas as empresas investidas. É a postura mais correta e temos que defendê-la”, conta. “Custa caro e demora tempo para desenvolver uma cultura, um time de talentos e ter os melhores profissionais para encantar o cliente. Estamos começando a sair desta crise com o time intacto, pronto, com muita energia”, explica.
Na visão de Alberto Serrentino, a crise não afetou todas as empresas da mesma maneira. “O impacto foi diferente de acordo com o segmento de mercado, com a região geográfica e com a organização que o varejo já tinha antes do Covid-19. Segmentos como farmácias e supermercados precisaram lidar com um aumento de demanda, enquanto setores como moda viram uma forte queda nas vendas. Além disso, algumas regiões do País foram muito impactadas pelo vírus, enquanto outras têm poucos casos de contaminação. Finalmente, empresas mais digitalizadas encontraram respostas muito mais rápido e ganharam espaço”, explica o especialista.
Para ele, as empresas também sairão desta crise em situações diferentes. “Como em toda crise, surgirão muitas oportunidades e muitas franquias já estão se preparando para um segundo semestre muito aquecido. Mais gente vai querer empreender, os custos de locação vão cair, os custos de mão de obra também, e ficará mais barato investir. Quem tiver recursos ou disponibilidade de acesso a crédito, com alguma disposição de correr riscos, poderá colher bons resultados”, analisa. “Empreender é para os fortes e para quem tem crença no futuro”, conclui.
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Fonte: Redação SBVC
