Propaganda enganosa foi o segundo problema mais frequente reportado, segundo Procon e Reclame Aqui
Por Daniela Braun
As reclamações de consumidores sobre atrasos em prazos de entrega dominam as listas de problemas relatados ao Procon de São Paulo e ao site de reclamações e reputação de empresas ReclameAqui.
Nas últimas 48 horas até o meio-dia desta sexta-feira, os consumidores fizeram um total de 6.966 reclamações no Reclame Aqui, um índice 20% acima do registrado um ano antes. Atrasos nas entregas representaram 20,9% das reclamações e propaganda enganosa foi o segundo problema mais frequente em 16,5% das reclamações dos brasileiros.
O Procon-SP recebeu 261 reclamações desde quinta-feira, conforme balanço divulgado nesta tarde pelo órgão de defesa do consumidor do Estado de São Paulo, sendo a queixa mais relatada em 26% dos casos referente a atraso ou não entrega de produto/serviço.
Assim como em 2020, o ranking do ReclameAqui das empresas com maior volume de reclamações é liderado por grandes redes de comércio eletrônico, com maiores volumes de usuários.
No primeiro lugar da lista está o markeplace da Americanas, com 329 reclamações, seguido pela Amazon, que estreou no ranking dos dez mais reclamados este ano, com 284 registros. O terceiro lugar também é da Americanas, desta vez da loja on-line, com 206 ocorrências.
Além da Amazon, a Etna Home Store também estreou no ranking das mais reclamadas deste ano, com 134 registros de problemas.
Na avaliação da plataforma, o volume alto de reclamações sobre prazos de entrega não cumpridos se deve ao maior volume de compras de itens de menor valor como cama, mesa e banho. “O alto volume na procura e consequente compra acaba gerando atraso na entrega, problema que se mantém no topo dos problemas da Black Friday 2021”, informou o ReclameAqui em seu balanço.
Na avaliação do diretor executivo do Procon-SP, A antecipação do período promocional da Black Friday também pressiona o e-commerce agora. “Como muitas empresas acabam ampliando a Black Friday para promoções na semana do evento ou até no mês, o consumidor que se antecipou nas compras já enfrenta problemas com a entrega do produto”, disse Fernando Capez, diretor executivo do Procon-SP, no balanço recente do órgão de defesa do consumidor.
Outros problemas que se destacaram no balanço de reclamações ao Procon-SP foram pedido cancelado após a finalização da compra, com 45 reclamações (17% do total), mudança de preço ao finalizar a compra, em 13% das queixas, maquiagem de desconto – quando o desconto oferecido não é real, em 13% dos casos, e produto ou serviço indisponível, em 8% do total.
“Os fornecedores vão ter que cumprir o que prometeram ao consumidor, caso contrário o Procon-SP irá multar”, alertou Capez.
Procuradas pela reportagem do Valor, a Amazon Brasil informou que teve um problema técnico ontem. “Houve um problema em nosso site que foi rapidamente corrigido. Lamentamos qualquer inconveniente causado e entraremos em contato com os clientes impactados”, disse a empresa em comunicado.
A Americanas S.A. reforçou que conta com um “serviço de atendimento ao cliente por 24 horas durante o evento, em diferentes canais digitais para ampliar os pontos de contato com o cliente, como o chatbot no buscador do Google; chats de redes sociais e o canal de relacionamento exclusivo para clientes com deficiência auditiva, criado recentemente”.
No comunicado, a empresa informou ter ampliado em mais de 30% o time do serviço de atendimento ao consumidor na plataforma digital nos últimos 5 anos, e qualificando o time para oferecer um atendimento de qualidade, “o que nos garante a melhor reputação do e-commerce no ranking Reclame Aqui”.
A Etna não se pronunciou até a publicação desta reportagem.
Fonte: Valor Econômico