O termo omnichannel dispensa apresentação. Quem é do ramo de e-commerce sabe que, com um consumidor cada vez mais exigente, é preciso inovar. Para isso, não basta vender na sua loja virtual. É preciso vender no mobile, na loja física ou em tudo ao mesmo tempo. Além de permitir que o cliente compre nessas plataformas e retire onde ele achar melhor.
Aline Vasquez, head de Gestão da Experiência do Cliente, da Panvel, comentou durante a Conferência RS, em Porto Alegre, o desafio de gerenciar a experiência do cliente em jornadas omnichannel. Ela acredita que “as experiências de compra são muito importantes e complexas. Foi preciso pensar como ficaria o cliente no meio disso”.
Pilares de impacto do omnichannel
De acordo com Vasquez, entre os principais pilares de maior impacto na experiência do cliente, estão:
- Encontrabilidade (facilidade e rapidez para encontrar os produtos na loja, no site, app…)
- Disponibilidade (produtos que o cliente deseja que a empresa venda e que estejam disponíveis para compra)
- Usabilidade (jornada intuitiva, fluida e com direcionamento claro dos passos que o cliente deve dar)
- Acessibilidade (não ter barreiras que impeçam a conclusão da compra, como forma de pagamento e preços)
- Agilidade (rapidez em todo o processo de compra)
- Relevância (oferecer para o cliente produtos, ofertas e conteúdos que sejam relevantes para ele)
- Atendimento (eficiência e personalização no atendimento, fazendo com que o cliente se sinta único)
Cliente no centro
Cada um desses passos precisa, na visão de Vasquez, ser realizado com eficiência e personalização para um bom atendimento. Isso resulta em um impacto positivo para o cliente. Ela enfatiza que ter o “cliente no centro” é um execício diário. É preciso ter sempre esse cuidado, com uma visão unica de cliente.
“A ideia é que o cliente tenha o menor esforço possível para comprar e encontrar informações, e personalizar as plataformas para deixar a cara do cliente é fundamental”, explica Vasquez. “Se eu não tenho filho, eu não quero ver informações sobre fraudas, por exemplo”, conclui.
A voz do cliente
Para garantir que o cliente se sinta parte da sua empresa e esteja sempre no centro, é preciso ouvi-lo. Em um mundo cada vez mais omnichannel, as companhias precisam estar em todos os canais que o cliente está. Entre esses canais, estão a loja física, o chat, o Whatsapp, Twitter, Facebook, Facebot, Instagram, Google, e-mail e as tradicionais ligações telefônicas.
Comportamento
É preciso ainda estar ligado no comportamento do cliente. Vasquez mostrou que as tags mais usadas nas redes sociais para falar de atendimento, retirada em loja, retirada em locker, entrega em casa e experiência de compra, são:
- #fácil
- #rápido
- #prático
Ou seja, o cliente quer facilidade, rapidez e praticidade em todo o processo de compra. Por isso, toda a jornada dele dentro da sua plataforma e logo após o processo precisa ser perfeita — ou, pelo menos, o cliente precisa sentir que você tentou fazer tudo perfeito. Afinal, imprevistos sempre acontecem.
Fonte: E-Commerce Brasil
