No Magazine Luiza, a Black Friday é uma festa. É uma das datas mais importantes do ano em termos de vendas e, por isso, demanda uma operação de peso.
“A Black Friday é um momento muito especial para nós por causa do grande volume de vendas. Por isso, nossa organização é reforçada”, afirma Ilca Sierra, diretora de marketing do Magazine Luiza.
A importância da data para as receitas da companhia não deixa o clima pesado. Pelo contrário, a empresa prepara diversas surpresas para quem participa do atendimento ao cliente durante a data.
No ano passado, eles receberam picolé e energético e cabeleireiro, massagistas e manicures também foram chamados. A diretora não disse quais são as atividades planejadas para esta edição.
Dar um bom atendimento é um dos focos da companhia na data e a meta é não deixar nenhuma pergunta do consumidor sem resposta. A equipe de atendimento se divide em turnos para estar de plantão 24 horas por dia da quarta-feira, 22, ao sábado, 25.
Para isso, a equipe precisa crescer. Cerca de 150 pessoas de outras áreas administrativas, como jurídico, recursos humanos, se unem ao time para passam a atender às demandas de consumidores no Facebook, Twitter e outros canais.
“Do estagiário aos diretores, pessoas de todas as áreas atendem os clientes e se envolvem na Black Friday”, afirma Sierra.
Essas pessoas passam uma semana em treinamento para aprenderem a usar a ferramenta de monitoramento das redes sociais. “Além disso, também assimilam o tom de voz da nossa persona, a Lu, que é quem fala com o consumidor nas propagandas e no atendimento”, informa a diretora.
A plataforma Sprinklr, de monitoramento de redes, apresenta os resultados em tempo real. De hora em hora, o time tem um intervalo para verificar como estão os indicadores, o que serve para motivar a equipe, diz Sierra.
Fonte: Exame
