Se antes existia a antiga “vendinha”, hoje a quantidade de canais e clientes tornou a personalização da experiência de venda muito mais complexa. “Gerar relacionamento com o cliente que vai a muitas outras ‘vendinhas online’ no passo de um clique é muito mais complicado”, disse Simone Sancho, Executiva de Digital, CRM e Loyalty da Sephora.durante a Conferência E-Commerce Brasil SUL 2017.
Com a competitividade acirrada no varejo, Simone acredita que entregar uma experiência omnichannel baseado nos “touch points” que vão além do last click, como mobile, online, omni journey e redes sociais. “O mobile fez as pessoas perderem a “paciência”, aponta Simone.
Mais que CRM
Há cinco anos no Brasil, a Sephora está investindo em esforços de coleta de dados dos clientes na loja física a fim de entregar uma experiência omnichannel interessante. “Tomamos a decisão de não olhar os canais e sim para o cliente”. Segundo Simone, a primeira decisão foi não oferecer produtos no online sem saber como ele se comportava na loja física. Daí surgiu a ideia de criar um programa de fidelidade, no qual o cliente se identifica com dados coletados na loja física para ganhar benefícios. “Somos completamente orientados por dados”, salientou.
Apesar de ser categórica ao afirmar que programa de fidelidade não é a “salvação do negócio”, ela diz que a fidelidade é a “cereja do bolo de um negócio bem desenhado”, e que esse tipo de estratégia é o elemento decisor na hora da compra.
Depois da coleta de dados, a Sephora criou um programa focado em reconhecer o cliente, fidelizá-lo através do Sephora Beauty Club, recompensá-lo por atividade de engajamento com a marca, ser relevante, entregando valor de acordo com o perfil da cliente e criar relacionamento e interação inteligente para a captura de dados. “As compras são racionais, mas têm um componente forte de emoção. O aniversário, por exemplo, é a data mais especial para o cliente, então por que não fazer uma coisa especial para ele?”, disse Simone.
Aliada à estratégia de coleta de dados, Simone aponta a categorização de clientes aplicada a ações diferenciadas para “clientes top” como uma iniciativa com resultados consistentes na Sephora. “Quando comparamos a operação mundial da Sephora, o Brasil é o único lugar onde o cliente se orgulha de ter o cartão preto”, finalizou.
Fonte: E-Commerce Brasil