A SBVC e o Centro de Inteligência Padrão (CIP) lançaram o estudo Trocas no Varejo: Processos e Custos, apresentando um panorama da logística reversa no mercado brasileiro e mostrando que, mesmo com os altos custos, o varejista mantém uma política de troca favorável aos clientes, visando preservar sua imagem no pós-compra e fidelizar os consumidores.
O estudo mostra que 21% dos produtos trocados não podem ser vendidos novamente, o que impacta diretamente o resultado das empresas, e que, em média, o custo total de efetivação das trocas representou 2,7% do faturamento líquido dos varejistas entrevistados. Já o custo tributário relacionado à realização das trocas teve um impacto total de 15% no custo total da logística reversa.
O estudo mostra que a maior causa de trocas (35% das citações) é a insatisfação com o produto adquirido, mas não por defeito ou erros logísticos, e sim porque o cliente não se diz satisfeito com cor, tamanho ou modelo do produto. Defeitos, porém, respondem por 32% das citações, mostrando que esse continua a ser um ponto de melhoria nos processos de qualidade.
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