A Pitney Bowes, fornecedora de produtos e soluções inovadores para o comércio, anunciou hoje os resultados da sua terceira Pesquisa Anual de Compras Online Globais, que identificou que o comércio eletrônico internacional se tornou prevalente entre os consumidores de todo o mundo.
Não é nenhuma surpresa que os consumidores frequentemente fazem compras online em seus países de origem (94%), porém mais de dois terços (66%) dos consumidores que já fizeram compras online em seus países de origem também já fizeram compras online em outro país no ano passado. Cingapura (89%), Austrália (86%) e Hong Kong (85%) possuem a maior quantidade de compradores internacionais, enquanto países como Japão (34%) e EUA (45%) ainda estão ampliando a confiança além das fronteiras.
O Mundo Compra
A pesquisa aponta que as compras online fazem parte de um estilo de vida para muitos compradores, sendo que um terço dos consumidores afirma fazer compras online diariamente ou semanalmente, com mais de dois terços dos chineses relatando essa regularidade. À medida que as compras online domésticas se tornam mais frequentes, elas podem criar familiaridade e conforto para ultrapassar fronteiras.
As compras internacionais ocorrem com menos frequência do que as compras no mercado interno, com a maioria dos consumidores (58%) comprando mensalmente ou anualmente. Os principais países para compras internacionais mensais/anuais incluem a Austrália (78%), Cingapura (77%), Canadá (72%), México (71%) e Hong Kong (70%).
O que também fomenta as compras internacionais é a parceria entre as lojas físicas e online, gerando imensa oportunidade para varejistas e marcas. Os resultados da pesquisa apontam que 63% dos consumidores que fizeram compras em outro país agora estão participando do que a Pitney Bowes descreve como “In-store Global. Online Local.”. Este fenômeno acontece quando os consumidores fazem compras em lojas durante viagens internacionais, seguidas de compras online desse mesmo comerciante internacional. A maioria dos compradores internacionais na Coreia do Sul, China e Índia citou que eles muitas vezes ou sempre voltam à loja online após as viagens internacionais.
Comprando aqui, lá e em todos os lugares
Os consumidores de hoje possuem mais opções, seja para escolher comprar online diretamente no website do varejista ou em um mercado online, e o estudo demonstra que os consumidores gostam disso. De fato, ao mesmo tempo em que os consumidores possuem a preferência por um canal, poucos compram exclusivamente por meio de um único canal online.
Aproximadamente metade dos consumidores diz que todas ou a maioria de suas compras online, sejam dentro ou fora de seus países de origem, é por meio de um mercado online. Os principais países nos quais os compradores escolhem todas ou a maioria de suas compras online em mercados internacionais são o Japão (70%), a China (61%), a Alemanha (59%) e a Índia (55%). Cerca de um quarto dos compradores globais escolhem o site direto do revendedor para todas ou a maioria de suas compras internacionais. Os principais países que compram direto do varejista são o Canadá (35%), a Coreia do Sul (34%) e a Austrália (33%). Os compradores restantes compram tanto em mercados quanto dos varejistas, sem uma preferência em especial. Isto sugere que os varejistas devem considerar uma presença ampla e em múltiplos canais para alcançarem os compradores globais.
Comprado na Era da Mobilidade
Ao longo de toda a jornada de compras, os dispositivos móveis estão desempenhando um papel cada vez maior. Cerca da metade dos compradores em Cingapura (51%), Índia (50%), México (49%) e China (47%) estavam mais propensos a utilizarem um dispositivo móvel (incluindo tablets e telefones) para a navegação. Quando se trata de rastrear o pedido, mais da metade dos compradores da China, Hong Kong, Índia, Cingapura e Coreia do Sul usam esses dispositivos.
Ainda que o celular não seja a primeira opção para concluir a compra (33%), os compradores pesquisados muitas vezes usam seus dispositivos móveis para parte da jornada das compras. Por exemplo, nos EUA um terço dos compradores (33%) usa dispositivos móveis para concluir a compra. No entanto o uso de dispositivos móveis no país aumenta significativamente (47%) quando se trata de rastrear um item após a compra. Os dados revelam que um forte aplicativo de rastreamento é altamente estratégico para atingir o cliente móvel.
Os resultados da pesquisa revelam informações sobre como os consumidores estão encontrando produtos online. Enquanto os mercados (62%), mecanismos de busca (43%) e os sites dos varejistas (39%) continuam sendo ferramentas populares em todo mundo, países como Hong Kong (26%), Austrália (24%) e Cingapura (22%) contam como mensagens de email para encontrar novos produtos. E agora quase um quinto (19%) dos consumidores estão descobrindo novos produtos por meio de canais de mídia social, especialmente em Hong Kong (45%), México (32%), Índia e Cingapura (ambos com 30%). De fato, os consumidores de Hong Kong são tão propensos a usarem os canais sociais para descobrir novos produtos, quanto os sites dos varejistas, enquanto os consumidores no México são mais propensos a usar a mídia social do que visitar o site de um varejista.
Garantia de direitos básicos
A necessidade de diversas opções também ficou evidente no que diz respeito aos tipos de pagamentos. Embora os resultados da pesquisa variem de país para país, nenhuma opção de pagamento foi escolhida pela maioria dos compradores internacionais. Os cartões de crédito (45%) eram o método preferido de pagamento online. Carteiras eletrônicas, que permitem que os consumidores armazenem várias contas de pagamento em um só lugar (ex. PayPal, Alipay), foram identificadas como outro método popular de pagamento (34%) para as compras internacionais.
Ter opções novamente se provou ser um tema crucial, já que opções limitadas para pagamentos afastam um número significativo de consumidores em potencial. Quando perguntados sobre os fatores mais importantes na escolha da opção de pagamento, os consumidores citaram as taxas de serviço/custo total da compra (33%), valor da compra (25%) e a oferta de um plano de proteção da compra (25%) como as considerações mais importantes na hora de escolher a opção de pagamento.
O frete e a devolução online continuam a ser um importante ponto fraco para os consumidores, apesar dos esforços dos comerciantes para melhorarem seus processos de frete e devolução. Quando perguntados sobre as compras para o natal, 42% dos consumidores dizem ter experimentado desafios durante as compras online para o natal de 2015. De fato, até mesmo os elementos mais básicos da experiência do cliente, tais como o envio do item certo, a precisão do endereço e do rastreamento, uma política transparente de devoluções, e as taxas e impostos apropriados foram citados como desafios. Hong Kong (65%), Índia (59%), Coreia do Sul (55%), Cingapura e China (ambos 54%) estavam entre os países onde os consumidortes tiveram maiores dores de cabeça com compras online durante a temporada de férias de 2015. Mesmo nos EUA, quase um terço dos consumidores (31%) relataram ter enfrentado desafios durante a temporada de final de ano no ano passado, colocando pressão para que os varejistas e mercados façam melhorias significativas na experiência do consumidor para este final de ano.
