De um fracasso retumbante a criação de um e-commerce descolado. Conheça a trajetória da TGI Fridays no universo do varejo online
O início da operação no e-commerce da TGI Friday’s, uma conhecida rede de lanchonetes dos Estados Unidos, foi um desastre – algo que a própria companhia assume. A empresa cometeu uma série de pecados capitais no comércio eletrônico, tais como falhas no meio de pagamento. No fim, ele se tornou um site que, simplesmente, não conseguia vender lanches – ao menos não na quantidade do tamanho da companhia. Mas esse foi apenas um dos problemas.
Em um painel no SAP Hybryd Live: Global Summit, a TGI Friday’s falou do tombo inicial e, por fim, da sua revolução digital. Não bastasse os problemas técnicos, a empresa ainda entrou tarde no jogo digital. “Olha, eu posso dizer que começamos mal no e-commerce e, para piorar, entramos tarde”, disse Gail Seanor, diretora sênior de vendas no e-commerce da empresa.
Esses e outros problemas resultaram em um desinteresse do consumidor americano no site da TGI Friday’s. Houve um desespero na companhia, segundo lembra Seanor. “Não havia razões para acreditar chegaríamos lá. O lá, no caso, eu me refiro ao atual modelo de e-commerce, que hoje é um sucesso”, disse Seanor.
Mudanças
O e-commerce foi totalmente reformulado e reconstruído a partir da visão do cliente. O meio de pagamento – que antes o cliente não conseguia pagar por problemas técnicos – mudou. Entrou ainda o chat e o mais importante: foi incorporada uma cultura digital com estratégias bem definidas na companhia. Dessa forma, a TGI Friday’s aprendeu a dialogar com o seu consumidor e não demorou a surpreender os velhos e até novos consumidores.
A empresa virou um dos cases bem sucedidos de marketing customizado nos Estados Unidos, especialmente com os constantes envios de divertidas mensagens. Em uma delas, a empresa diz: “Vamos levar o nosso relacionamento para um novo estágio? Não, calma! Eu me refiro ao desconto de 5% que estou lhe dando”.
O resultado desse nova cultura digital da TGI Friday’s é o aumento das vendas. A empresa afirma que registrou um crescimento de incríveis 12 mil% na comparação com o primeiro site. Além disso, ela superou as vendas na loja física – algo que parecia impossível na companhia havia alguns anos.
“Tivemos uma venda de 7.2 vezes maior que as vendas da loja física. Também conseguimos fidelizar o nosso cliente. Os nossos dados mostram que os clientes da web são mais fieis que os consumidores das lojas físicas. E, por fim, tivemos um crescimento de novos clientes de 70%”, conclui.
Fonte: NoVarejo
