Empresas do setor ampliam uso de dados para entender cenário de consumo, planejar ações e melhorar jornada dos consumidores
Por Fabio Moraes
Tecnologia é business. Um agregador de valor real para o business. Os shoppings nasceram como projetos imobiliários, faturando com aluguel de loja, em um passado em que os clientes frequentavam os centros comerciais com o objetivo de compra. Mas isso mudou. E mudou bem antes da pandemia. Todos nós, como consumidores de shopping, temos as compras como segundo, terceiro item das nossas listas. Há 30 anos, pasmem, as praças de alimentação valorizavam o fast food para que o cliente pudesse comer rápido e voltar a comprar. Mas Shopping é hoje um lugar de experiência. De se resolver a vida – e até mesmo comprar, se for o caso.
Ocorre que essa nova forma de consumo vem mudando o cenário econômico e inclusive o mix de produtos e serviços. A gente não olha mais para a composição das operações do shopping só com feeling da área comercial ou do superintendente. Precisamos dos dados para entender o cenário de consumo, concorrência, histórico, clusterização. Com praças tão heterogêneas, essas informações são preciosas para a definição dos modelos de planejamento comercial. E isso, claro, impacta diretamente na jornada do consumidor.
Explico. Seguimos a trilha do que já acontece com os mercados da Europa e a Ásia – os shoppings americanos, por sua vez, seguem uma lógica diferente, de escala e custo, com preços menores e outlets mais afastados dos grandes centros. Mas por aqui, entre 70% a 90% dos consumidores dos nossos shoppings, por exemplo, são clientes recorrentes da mesma semana. Então, esse mergulho em camadas de analytics nos abre oportunidades.
Os shoppings são o elo entre lojistas e consumidores. Não somos mais apenas o fornecedor de um ativo de convivência em que o lojista se beneficia com o fluxo. Nossa atuação deve ser como a de consultores, mostrando o que se encaixa melhor e como vender melhor. Criamos marketplaces, outros canais digitais de e-commerce, vitrines virtuais e hubs logísticos – tudo isso baseados em ciência de dados.
Como todos os negócios do mundo durante a pandemia, este roadmap foi acelerado de zero a um milhão, promovendo um ecossistema digital de captação do cliente a partir da jornada de experiência que oferecemos. Mas falo também de cinco anos atrás, quando nada disso era trivial. A jornada de consumo fez de nós um hub de integração, com facilidades aportadas e parceiros acoplados a partir de barramento de APIs. Somos uma plataforma de tecnologia onde o cliente encontra de tudo e cabe ressaltar aqui que não há o menor risco de o digital substituir os ambientes físicos dos shoppings.
O varejo precisou, sim, se desenvolver rapidamente na pandemia, mas antes disso a indústria de shopping centers já enfrentava o desafio de ser cada vez mais omnichannel. Atender ao cliente da forma mais conveniente exige, então, um arcabouço robusto para complementar a sua experiência e torná-la mais rica. E a tecnologia cumpre bem esse papel.
Fabio Moraes, diretor de Tecnologia da Aliansce Sonae Shopping Centers.
Fonte: TI Inside
