Há cerca de dois anos, os executivos do varejista Magazine Luiza definiram um novo lema: “Ser uma empresa digital, com pontos físicos e calor humano”. As vendas online já representam 24% do faturamento da rede, que chegou a 11,4 bilhões de reais em 2016. Mas a estratégia não se resume a ampliar as vendas pela internet. E sim a tornar as lojas mais digitais e, desse modo, aumentar a eficiência no atendimento ao cliente.
Um dos exemplos dessa transformação está na redução do tempo de atendimento nas lojas. O tempo médio da realização do pedido ao pagamento chegava a 40 minutos nas 800 lojas da rede em 16 estados. Para mudar essa situação, um aplicativo de vendas foi distribuído em smartphones aos 10.000 vendedores.
O projeto, criado pelo centro de inovação Luiza Labs e implementado no início de 2016, deu mobilidade ao vendedor, que não precisa mais se dirigir ao terminal de vendas para realizar a compra. “Hoje o atendimento leva, em média, apenas um quarto do que demorava antes”, diz Fábio Lourenço Hilário, coordenador de operações do Magazine Luiza.
1. Testes para entender
O projeto desenvolvido pela equipe de tecnologia do Magazine Luiza foi testado durante oito meses. Primeiro, em cinco lojas próximas aos escritórios de São Paulo e de Franca. Depois, em 20 lojas com melhor resultado gerencial. No período, foram corrigidos erros como a conexão de Wi-Fi em algumas lojas.
2. Suporte remoto
Antes os problemas técnicos dos computadores eram resolvidos com visitas agendadas. Com a multiplicação de aparelhos individuais, o modelo seria inviável. Foi adotado um serviço de atendimento remoto, que funciona por meio de um software da empresa LogMeIn.
3. Eventos regionais
O presidente ou o vice-presidente da empresa, conforme a disponibilidade, e cinco funcionários que participaram do desenvolvimento visitaram todos os gerentes nos eventos regionais chamados de Virada Mobile, no qual apresentavam o novo posicionamento da empresa.
4. Segurança
Para manter a segurança, os aparelhos são deixados na loja. O acesso ao sistema disponível na nuvem só é possível nas máquinas cadastradas pelo Magazine Luiza. Dessa forma, ninguém consegue acessar dados do computador pessoal.
5. Sem confusão
Após a implantação, surgiu a ideia de usar uma capa personalizada do Magazine Luiza para que o cliente entenda o smartphone como ferramenta de trabalho do vendedor e não pense que ele está distraído com um aparelho de uso pessoal em vez de agilizar o atendimento.
Resultado
O tempo de venda na loja caiu de 40 para 10 minutos, e o tempo de suporte ao vendedor diminuiu de uma média 30 para 5 minutos.
Fonte: Exame
