A gigante Amazon não para de inovar. Em uma dos seus mais recentes movimentos, ele comprovou novamente que a solução para velhos problemas de logística reversa está em uma nova abordagem. Estamos falando da sua parceria com uma rede de lojas nos Estados Unidos.
Amazon e Kohl: o problema que virou oportunidade
Você que atua no e-commerce conhece bem o drama que a logística reversa pode gerar. O cliente compra, recebe o produto e muda de ideia. Não gosta, se arrepende, percebe um defeito, enfim, desiste da compra. E aí, precisa trocar ou devolver o item – e é você quem paga por isso.
Conforme dados do Conselho de Logística Reversa do Brasil (CLRB), as empresas gastam até 5% do faturamento com o retorno dos produtos. Outra pesquisa, esta realizada pela Invesp, aponta que 30% de todas as mercadorias compradas online são devolvidas. E tem ainda o levantamento da Reverse Logistics Association (RLA), segundo o qual processos de logística reversa equivalem a até 25% do Produto Interno Bruto (PIB)em alguns países. Ou seja, é muito dinheiro empregado em algo que não traz retorno financeiro ao negócio, mas evita que o prejuízo se torne ainda maior.
Se apresentar uma solução eficaz ao consumidor é essencial, fazer isso pelo menor custo é a busca dos varejistas online. Foi justamente essa a resposta que a Amazon encontrou nos Estados Unidos.
A grande sacada da Amazon
A parceria entre Amazon e a rede de lojas Kohl foi destaque no portal Business Insider. Tudo começou em setembro de 2017, quando a gigante do varejo online firmou acordo para que seus consumidores devolvessem itens em lojas físicas da Kohl. A partir daí, 82 unidades foram habilitadas como centros de retorno da Amazon – elas estão localizadas em Chicago e Los Angeles.
É para lá que clientes insatisfeitos com a compra levam os itens sem pagar nada por isso. Veja bem: não há custo de frete na operação. O consumidor pode devolver gratuitamente qualquer item pedido feito na Amazon e que seja elegível pelas diretrizes da loja.
Para a Amazon, isso representa uma economia enorme, embora ainda não estimada. O que se sabe é que o custo para recolhimento das mercadorias é muito menor quando concentrado em um número pequeno de pontos, em vez de coletá-los individualmente, junto às residências dos consumidores.
Os benefícios colhidos pela Kohl
Como toda parceria que faz jus ao nome, não bastaria apenas a Amazon sair ganhando no processo. E para a Kohl, os benefícios se revelaram notáveis.
Foi o que a empresa Gordon Haskett descobriu em levantamento sobre o acréscimo nas vendas da rede de lojas, ocorrido a partir do seu estabelecimento como centros de retorno da Amazon.
Segundo a pesquisa, as lojas da Kohl participantes do programa registraram aumento no número de visitantes 8,5% acima daquelas que ainda não aderiram a ele. De quebra, houve incremento também no número de novos clientes.
Vale destacar que a maior circulação de pessoas por pontos de retirada e de devolução de mercadorias é uma das características marcantes nesse modelo.
Neste outro texto, apresentamos números de vendas adicionais em lojas físicas, que chegam a ocorrer em mais de 60% das oportunidades nas quais o consumidor online se dirige até elas.
Como ocorre a integração entre online e offline
Oferecer ao consumidor uma experiência omnichannel significa conduzi-lo por canais integrados, como se online e offline fossem uma coisa só.
Para exemplificar como isso acontece na prática, vale destacar novamente a matéria da Business Insider, que testou a parceria entre Amazon e Kohl.
Veja só o passo a passo do processo:
- O consumidor fez a compra de um item por US$ 9,99 na Amazon
- Poderia buscá-lo de graça em uma loja física da marca, mas escolheu a entrega em um dia, ao custo de US$ 3,99
- Para devolvê-lo, encontrou opções diferentes. Uma delas era deixá-lo em uma unidade da Kohl
- Para isso, era preciso informar na sua conta Amazon a opção escolhida antes de se dirigir à loja
- Assim que a seleção foi realizada, o sistema informou a localização da loja Kohl mais próxima
- Como etapa seguinte, o consumidor recebeu as instruções de devolução, o que incluía reembalar o produto
- Através do site, foi impressa uma etiqueta de remessa, que foi acrescida ao pacote
- Chegando à unidade da Kohl, o balcão da Amazon foi logo identificado e o processo de devolução foi concluído em menos de um minuto
- O consumidor ainda recebeu um cupom de desconto de 25% para usar na Kohl em até sete dias
- Seu reembolso ocorreu assim que o produto foi recebido pela Amazon, dias depois.
Bastante prático, não é mesmo?
E também muito vantajoso para todos os envolvidos: varejo online, loja física e consumidor.
A inovação no e-commerce já está ao seu alcance
Quem disse que o exemplo da Amazon não pode ser replicado no Brasil?
Inclusive, esse é um modelo que já está à sua disposição, tanto para retirar itens comprados online quanto para devolvê-los.
A Pegaki é a primeira e maior rede de pontos de retirada do país.
São locais físicos que se credenciam para a entrega ou devolução de mercadorias.
O funcionamento é basicamente o mesmo daquele apresentado no exemplo da parceria entre Amazon e Kohl.
Inclusive, para conhecer mais sobre essa solução logística, vale ler este artigo sobre como a Dafiti tem utilizado os pick up points e também assistir ao vídeo abaixo, que mostra como a retirada dos produtos é simples.
Cada vez mais, grandes e-commerces têm apostado no modelo de retirada em lojas, vinculadas ou não às suas marcas, para tornar a operação menos onerosa.
Os benefícios se estendem ao comércio físico, que vê seu fluxo de visitantes crescer, e às transportadoras, que reduzem custos na coleta de mercadorias.
Mas o ponto alto é que essa é uma medida muito bem recebida pelos consumidores, que têm uma experiência de compra qualificada e com mais economia. No fim da contas, todo mundo sai ganhando.
