Estudo divulgado pela Akamai mostra um novo perfil de cliente, que busca experiências digitais mais completas
Por Exbiz
A Akamai acaba de divulgar a quinta edição de uma pesquisa anual que analisa os hábitos, necessidades e preocupações dos usuários de serviços financeiros. O estudo tem objetivo de entender comportamentos de consumo e medir a aceitação das novidades no setor financeiro pelos brasileiros e, para isso, ouviu mais de 1,1 mil clientes de diversos bancos entre os dias 07 e 13 de abril deste ano.
A faixa média de idade dos entrevistados foi de 20 a 39 anos (66% dos respondentes), com equilíbrio entre homens (49%) e mulheres (51%). A maioria das pessoas ouvidas declarou pertencer a classe C (45%), ser da região Sudeste do país (51%) e viver em capitais (41%). Por fim, 46% declararam ter ensino médio completo e superior incompleto, enquanto 44% têm superior completo.
A pesquisa mostrou que a aceleração do processo de transformação digital do setor financeiro vivida nos últimos dois anos tornou os consumidores mais exigentes, buscando serviços mais cômodos e eficientes. A agenda do Banco Central, a introdução do PIX e o Open Finance apontam um mercado em constante evolução, confirmando que o brasileiro espera uma experiência digital completa – seja em um banco centenário ou em uma startup.
O CMO (Chief Marketing Officer) da Exbiz, Marcio Montagnani, lembra que o estudo apresenta consumidores mais bem informados, mais cientes sobre segurança e ameaças nos meios digitais e menos receosos em mudar de banco. “As empresas têm se movimentado em ritmo intenso para acompanhar as crescentes demandas do cliente e este estudo mostra tendências que podem auxiliar o processo de tomada de decisão das empresas financeiras com relação às mudanças fundamentais em seus processos operacionais”, afirma.
Serviços
O maior nível de exigência dos clientes fica claro na mudança na nota do NPS (Net Promoter Score), apontada pela pesquisa. O NPS é um indicador padrão global para medir a satisfação dos clientes com serviços e a propensão que eles têm de indicá-los para outras pessoas. Em relação a ele, houve uma queda brusca na nota geral dos bancos em comparação a 2021, passando de uma média NPS 44 para 26, o que representa um alerta para as instituições financeiras de que precisam adotar mudanças para agradar o novo perfil de consumidor.
Com uma média crescente de contas por pessoa – em 2022 o número é de 4,3 contas, contra 3,5 em 2021 – percebe-se que o consumidor adota mais instituições hoje, abrindo espaço para competitividade entre elas. Uma outra evidência da pesquisa é que a adoção de bancos digitais é crescente, apesar do predomínio dos bancos tradicionais. Além disso, a pesquisa reforça que a segurança dos dados e das transações continuam essenciais para os
usuários em 2022.
Outra constatação importante é que a participação dos bancos digitais continua aumentando Esse ano, 70% dos entrevistados disseram ter conta tanto em banco tradicional quanto em banco digital, o que representa um aumento de 7% em comparação a 2021. “O crescimento do digital é esperado e observado ano a ano, mas, o que surpreende é que 3% dos que tinham conta apenas em banco digital, acabaram também adotando uma conta em um banco tradicional, algo que não foi visto nos anos anteriores”, ressalta Montagnani. Apesar disso, o número de clientes que possuíam conta apenas em banco tradicional caiu de 25% em 2021 para 21% em 2022.
Isso mostra uma mudança no modo como o brasileiro se relaciona com seu banco e reforça a ideia de que cada vez mais os usuários mantêm contas em ambos os tipos de bancos. Do mesmo modo, os bancos digitais são os preferidos entre jovens adultos: 89% dos entrevistados com idade entre 20 e 29 anos, 81% dos entrevistados entre 30 e 39 anos e 67% acima de 40 anos.
Apesar dos bancos tradicionais ainda dominarem o mercado, respondendo pela conta principal de 66% dos entrevistados, 34% dos clientes declaram ter a sua conta principal em um banco digital. Em 2021 a pesquisa revelou que 76% dos entrevistados possuíam conta em algum banco digital, em 2022 esse número passou a 79%.
Novos hábitos
O PIX, sistema de pagamentos instantâneos que entrou em operação em setembro de 2020, teve uma adoção rápida: em um ano, o mercado saiu de 82% de entrevistados que não conheciam o novo meio de pagamentos instantâneos para 82% afirmando já ter sua chave PIX cadastrada (2021). Esse ano, a pesquisa revela que esse número subiu para 92%.
Mas não apenas o PIX cresceu., A pesquisa mostrou que os produtos mais usados nos bancos atualmente são: PIX, pagamentos e transferências e cartão de débito. Entre os adeptos dos bancos digitais, o serviço preferido é o do PIX e o menos utilizado é o de conta poupança. Já entre os bancos tradicionais, o serviço com maior número de clientes é o de cartão de débito.
A pesquisa revelou que, quando se trata de poupança, o brasileiro ainda prefere deixar o dinheiro guardado num banco tradicional, com 17% dos clientes destes bancos utilizando a poupança, enquanto nos digitais é apenas 5%. A conta corrente também ainda é um serviço mais usado nos bancos tradicionais (16%) do que nos digitais (14%).
Os aplicativos móveis, que continuam sendo a principal forma de acesso aos serviços bancários, se mantendo quase na proporção de 2021, de 76% para 77% em 2022. O internet banking vem em segundo lugar, utilizado por 39% dos entrevistados. “Houve um aumento curioso no número de entrevistados que citam o caixa eletrônico em agência bancária como sua principal forma de acesso ao banco, passando de 22% em 2021, para 31% em 2022”, ressalta o CMO, citando também a presença das redes sociais como canal de acesso aos serviços bancários.
Apesar do avanço nos canais digitais para acesso aos bancos, as centrais telefônicas, SACs e contact centers ainda são utilizadas por 19% dos clientes. Isso reforça a importância de que as instituições adotem o uso da omnicanalidade, oferecendo aos clientes o que eles buscam independente do canal de acesso. Aplicativo é mais usado entre os mais jovens e por aqueles que têm banco digital como conta principal (84%).
A mudança no perfil dos clientes tem feito com que, de maneira geral, o NPS de todos os bancos siga em queda, mostrando uma maior exigência com os prestadores de serviços financeiros. “Este é um dados interessante de acompanhar, pois sendo um indicador sensível à percepção direta dos clientes, é crucial entender que servir bem ao público com recursos funcionais, digitais e fáceis de usar, tornam o consumidor mais favorável às marcas”, explica Montagnani, destacando que a performance e a segurança são diferenciais importantes.
Ele reforça que, apesar das mudanças nos últimos anos, tarifas baixas, segurança de dados e facilidade de acesso seguem como principais critérios para escolha de uma instituição financeira. A pesquisa ano mostra que os critérios para escolha de um banco estão mais pulverizados, ainda que as tarifas continuem sendo o atributo mais importante para 56% dos respondentes, houve uma queda de 15 pontos percentuais em comparação a 2021. Isso demonstra que outros fatores se tornaram igualmente importantes e que a quantidade média de atributos avaliados pelos entrevistados para a escolha do banco cresceu. Mesmo assim, as instituições financeiras devem se manter atentas quanto à segurança e proteção de dados.
A mobilidade – ou a capacidade de acessar serviços em qualquer lugar também é destaque e é um fator que vem crescendo em relevância junto aos usuários, ano a ano. Bom atendimento e transparência na cobrança de tarifas também são fatores primordiais na escolha, sendo o primeiro mais importante para pessoas com 20 a 29 anos. “Já a oferta de recompensas teve mais relevância para os clientes dos bancos digitais. Em função da economia e do cardápio maior de opções, a lealdade do consumidor tende a ser cada vez mais volátil. Preço já não é o único fator decisivo e importante”, ressalta.
Transformações em curso
Montagnani afirma que estas mudanças de consumo e hábitos devem continuar à medida que evolui o processo de digitalização da economia. “A consolidação dos bancos digitais trouxe uma nova demanda de consumidores mais atentos e exigentes quanto aos serviços prestados pelas instituições financeiras e, com isso, o sistema bancário brasileiro vive um cenário que evolui rapidamente. Os bancos que forem mais resistentes às mudanças terão que se adaptar ao novo cenário para acompanhar as tendências”, avalia.
Mesmo assim, as instituições tradicionais continuam sendo os principais entre os consumidores (66%), o que pode reforçar a ideia de que a segurança e a variedade de serviços no mesmo lugar ainda permanece no tradicional. “Porém vemos que ambos os nichos podem caminhar lado a lado, uma vez que 70% dos usuários possuem conta nos bancos tradicionais e digitais. Por isso, é necessária uma gama de estratégias para reforçar a presença com diferentes perfis de consumidor”, diz.
E ainda há campos de disputa interessantes nesse contexto. A pesquisa apontou, por exemplo, que um grande volume de clientes que ainda não aderiu ao Open Finance, mostrando um mercado em potencial a ser explorado e onde ainda é necessário educar e evangelizar o público sobre os serviços e benefícios oferecidos e também sobre a transparência no processo de compartilhamento de informações.
“Por outro lado, vemos como as instituições não financeiras começaram a fazer parte do dia a dia dos usuários, já que 69% aderiram a algum tipo de serviço financeiro por essas instituições. O que acaba aumentando a concorrência, fazendo com que o mercado ofereça melhores condições de valores e pagamentos aos serviços e produtos oferecidos”, compara. Para Montagnani, isso demonstra que o usuário brasileiro está cada vez mais interessado em abordagens digitais que trazem praticidade e segurança, e com um cardápio de opções crescendo rapidamente, já que não tem medo de trocar de banco. “Por isso, as instituições precisam mostrar performance, versatilidade e prezar pela transparência em seus contratos, canais de atendimento e cobranças, para se manterem competitivas em uma sociedade cada vez mais digital”, conclui.
A íntegra do estudo e suas conclusões podem ser vistas aqui.
Fonte: IT Forum
