01/09/15
Muito provavelmente, você já deve ter deparado com a seguinte situação: entrou em uma loja decidido a adquirir um produto, mas em seguida desistiu da compra. Por causa do preço? Não, da cara feia do vendedor.
Saiba que você não foi o único. O Brasil ocupa a penúltima posição, em um grupo de 16 países, no ranking de sorrisos no atendimento ao cliente, abaixo da média mundial.
A falta de sorriso estampada no rosto dos vendedores brasileiros foi constatada pela Smiling Report, uma pesquisa realizada pela empresa sueca Better Business World Wide, em parceria com a brasileira Shopper Experience, com a participação de 69 países.
A imagem que o Brasil goza no exterior de ser um povo alegre e bem humorado não se estende para dentro das lojas, de acordo com o levantamento.
Na média dos os países pesquisados, 80% dos consumidores disseram que o atendimento em lojas inicia-se com um sorriso. No Brasil, em consulta feita a 22 mil clientes, esse percentual foi de 79%.
E o mau humor do vendedor brasileiro tem piorado nos últimos dois anos. Na última pesquisa, realizada em 2013, o país ocupava a 9ª colocação no ranking. Perdeu, portanto, perdeu seis posições.
Por paradoxal que possa parecer, povos que, tradicionalmente, são conhecidos por serem mais fechados possuem os vendedores mais sorridentes. A Irlanda ocupa a liderança com 97% dos entrevistados declarando que são recebidos no varejo por vendedores sorridentes.
A segunda colocação é dividida entre Grécia e Porto Rico, com 93%, seguidos por Lituânia (92%), Suíça e Grã-Bretanha (91%), Letônia e Portugal (90%), Estônia (89%), Dinamarca e Turquia (88%) e Alemanha e Estados Unidos (87%). Atrás do Brasil está o Japão, com 74%, ocupando a 16ª posição.
Como a pesquisa foi realizada em um momento em que o Brasil passa por um período de retração econômica, o que, naturalmente, já deixa o semblante do povo mais turvo, pode ter captado a preocupação ou o desânimo dos vendedores.
As dificuldades econômico-financeiras do país estão afetando os profissionais de uma forma geral e o vendedor, por ser uma figura mais exposta ao público, pode estar transmitindo isso de uma maneira facilmente perceptível, afirma Hélio Biagi, sócio-diretor da BTR Educação e Consultoria, especializada em treinamento e formação do pessoal do varejo.
Para Biagi e outros especialistas em varejo, a pesquisa Smiling Report revela, porém, muito mais do que o desânimo de ter de enfrentar um consumidor bem mais contido.
Falta treinamento para os vendedores no Brasil, afirma Eduardo Terra, presidente da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC).
PARA ESPECIALISTAS EM VAREJO, FALTA TREINAMENTO PARA VENDEDORES
Ninguém falou para o vendedor que é preciso falar bom dia e sorrir para o cliente. Isso faz parte de um protocolo básico de atendimento, que não é respeitado no Brasil, diz Gustavo Carrer, consultor do Sebrae SP.
A profissão de vendedor não é regulamentada no país e os lojistas, sabendo que os vendedores estão de passagem, acabam não investindo em treinamento, e isso vira um círculo vicioso. A sociedade deveria valorizar o vendedor, pois é ele que faz a economia se movimentar, afirma o economista Nelson Barrizzelli, consultor de varejo.
É justamente em um momento de baixo consumo que o vendedor deveria estar mais preparado para atender o consumidor. O sorriso passa a ser o início do relacionamento com o cliente, que também espera do vendedor atenção e preparo para tirar todas as dúvidas sobre um produto.
Para Terra, antes ainda de se falar em treinamento do vendedor, o comerciante precisa prestar mais atenção na hora da seleção do pessoal que fica atrás dos balcões.
Não adianta contratar uma pessoa que não tem vocação e não gosta de vender. O gostar de vender é uma das características do vendedor que precisa ser constatada pelo comerciante, e não treinada. É difícil corrigir uma pessoa que não tem gosto pela venda, afirma Terra.
No Brasil, o que se percebe, na avaliação dos consultores, é que o vendedor é aquela pessoa que está na função de passagem, ou porque perdeu o emprego ou porque exerce a função para sobreviver. Ele não tem gosto pelo que faz.
Dificilmente você encontra uma criança que sonha em ser vendedor. Boa parte das pessoas que estão na profissão aceita o que faz porque não tem outro trabalho melhor. A ilusão de que um dia alguma coisa melhor cairá do céu, faz com que os vendedores do varejo não busquem o aperfeiçoamento, diz Biagi.
Para o sócio-diretor da BTR, vender é algo fascinante e, sim, é possível crescer e ganhar dinheiro como vendedor de loja. Mas é preciso querer, aprender e praticar atitudes e técnicas de vendas, diz Biagi.
MOTIVAÇÃO
Depois de selecionar os profissionais que gostam de vender, os comerciantes devem pensar em motivá-los. E como fazer isso?
Para os especialistas, há várias formas de motivar os funcionários, desde o sorteio de prêmios, viagens para quem cumprir metas de vendas, até treinamento para que os vendedores se sintam como os donos das lojas, vistam a camisa da empresa e, portanto, utilizem todas as técnicas possíveis, que começam com um sorriso, para não perder o cliente.
PARA O CONSULTOR BIAGI, VENDEDOR PRECISA TER AUTONOMIA E PROPÓSITO
É imprescindível que os vendedores possam ter autonomia, excelência e propósito no seu dia a dia. Essa nova forma de motivação é cada vez mais necessária em um ambiente dinâmico, em constante mudança e que se desenvolve rapidamente nas empresas do varejo, diz Biagi.
Um dos desafios dos comerciantes, segundo os especialistas, é aumentar o prazo de permanência dos funcionários nas empresas, o que pode reduzir os custos administrativos gerados pelas saídas e contratações constantes dos profissionais.
Para isso, é preciso, segundo Biagi, investir na qualificação dos vendedores. O funcionário bem treinado é mais eficiente, produz mais e trabalha mais satisfeito e contente. As dificuldades econômicas, muitas vezes, levam a uma necessidade de redução do número de colaboradores e, neste caso, o quadro de pessoal remanescente deve estar devidamente preparado.
Se a pesquisa Smiling Report tivesse considerado também o nível técnico de conhecimento do produto, a capacidade de fazer conta e de oferecer condições de financiamento, muito provavelmente, na avaliação de Carrer, o vendedor do Brasil também não estaria no topo da lista dos melhores em atendimento. A empatia é fundamental na venda, no faturamento da loja, diz.
Outra dica dos consultores para o comerciante. Trabalhe com cursos e formas de integração para os recém-contratados. Na medida em que o profissional conhece a empresa de forma mais abrangente (cultura, políticas, benefícios, oportunidades), ele passa a vestir a camisa’ e trabalha mais feliz e motivado.
Os games online têm sido outra ferramenta, pois é uma forma descontraída e divertida de aprendizagem, diz Biagi. Via Varejo (Casas Bahia e Ponto Frio), Riachuelo, Carrefour e Le Biscuit são exemplos de redes que têm usado essas ferramentas com resultados positivos em vendas, segundo Biagi.
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