Roberto Meir
Publisher e CEO do Grupo Padrão
O Brasil tem um dos mais avançados aparatos legais de defesa do consumidor do mundo. Nosso Código de Defesa é respeitado globalmente, porque possui princípios imutáveis.
A plataforma consumidor.gov.br, para comunicação de consumidores com empresas, também é motivo de admiração mundo afora.
É quase exótico que o Brasil tenha a fama de país compromissado com os direitos do consumidor.
Isso porque implantou uma legislação de qualidade indiscutível antes mesmo de estruturar um mercado consumidor de fato.
Há 25 anos, o país sofria os efeitos de décadas de pajelanças econômicas, confisco, tablitas, congelamentos, indexadores e toda uma parafernália heterodoxa e anedótica de controle da inflação que só criou inflação e desconstruiu a razão econômica e sufocou a evolução do consumidor brasileiro.
Foi só com o Plano Real em 1994, seguido pela privatização das teles, a acelerada inclusão digital e a forte expansão do crédito e da renda durante a década de 2000 que o Brasil viu finalmente florescer uma sociedade de consumo digna de nota.
E com ela, um consumidor que rapidamente evoluiu, tirando o atraso de anos e anos quando o relacionamento empresa cliente era um sonho distante.
De 1994 para cá, o consumidor viuse diante de um mercado cheio de possibilidades, mas sem cultura de consumo.
Empresas despreparadas para lidar com clientes desinformados viram negócios expandirem-se rapidamente na mesma razão em que um certo mal-estar proliferava: o conflito era inevitável.
Toda uma cultura de relacionamento e de atendimento muito própria do Brasil começou a vicejar na virada da década de 90 para os anos 2000.
Há quase uma década, vemos o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor discutir as mesmíssimas demandas: problemas de contrato, cobrança indevida, vício de qualidade.
Em 2012, a iniciativa A Era do Diálogo procurou juntar empresas e entidades de defesa do consumidor em um compromisso público efetivo pela melhoria dos serviços ao cliente no Brasil.
Claramente, essas demandas eram o retrato acabado de um país que aprendia a consumir e de consumidores que estavam aprendendo a exigir um padrão de informação adequado para a própria realidade.
Hoje, o cenário é outro.
Novos formatos de consumo mostram que a persistência dos antigos problemas são sintoma de uma sociedade que está tentando represar a própria evolução.
Mas a evolução continua incessante.
Empresas e órgãos de proteção ao consumidor devem adotar uma nova agenda, menos casuística, mais conceitual, estratégica e condizente com a realidade do consumidor, do mercado e da sociedade.
É hora do país, empresas, consumidores, agências reguladoras e do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor adotarem uma nova agenda, baseada em questões como: privacidade digital, garantia de origem, mobilidade urbana, educação financeira, consumo consciente, simetria de informação.
Questões que englobam e redimensionam os problemas que afetam o relacionamento entre empresas e clientes no Brasil, que só poderão ser resolvidas a partir de conversas transparentes e diligentes.
Assim, veremos surgir um novo patamar de eficiência, satisfação e confiança nas relações de consumo, um modelo a ser seguido por todos os setores no Brasil.
Brasil Econômico – SP
