Como o RH pode impulsionar o varejo

No contexto do varejo, esse setor desempenha um papel ainda mais vital, moldando a experiência do cliente por meio do desenvolvimento e engajamento dos colaboradores. Leandro Souza de Pinho, superintendente de RH da rede de supermercados Verdemar, enfatiza que o departamento se tornou um elemento essencial no cenário dinâmico do varejo moderno.

Confira entrevista com o especialista que atua na rede há 21 anos, participando da estruturação das políticas e práticas de gestão de pessoas. Ele é mestre em Administração de Empresas, pós-graduado em Gestão Estratégica de Pessoas e bacharel em Psicologia. Em 2022, assumiu a presidência da ABRH/MG – Associação Brasileira de Recursos Humanos em Minas Gerais, tendo como desafio desenvolver uma visão estratégica para o desenvolvimento das organizações e principalmente dos profissionais de gestão de pessoas.

Como você define uma boa gestão de recursos humanos em termos de impacto positivo na experiência do cliente?
Penso que não conseguimos impactar positivamente os clientes, sem antes impactar os funcionários. Acredito que não se pode cobrar algo que não foi oferecido. Nossos esforços são dirigidos para a reflexão sobre políticas, processos e práticas que ofereçam a melhor experiência possível aos nossos funcionários, desde o primeiro contato com nossa empresa.

Mas é claro que também treinamos, continuamente, nossos funcionários quanto às técnicas de atendimento ao cliente, objetivando garantir uma equipe bem treinada, capaz de proporcionar um atendimento eficiente e amigável, para responder prontamente às necessidades dos consumidores.

No Verdemar, o setor de RH está presente em todas as unidades por meio de uma equipe de profissionais da Psicologia, que realizam atendimentos diariamente a todos os funcionários em suas demandas. Nosso objetivo é cuidar, ouvir e direcionar as pessoas em seus momentos de maior vulnerabilidade.

Quais estratégias ou práticas específicas sua empresa adota para garantir que os funcionários estejam bem alinhados com as necessidades e expectativas dos clientes?

Realizamos uma comunicação clara, mantendo os canais abertos entre a equipe de funcionários e seus líderes para que possam ser compartilhados os feedbacks dos clientes, ideias de melhorias e preocupações relacionadas ao serviço realizado.

Também realizamos monitorias de atendimento constantes, por meio da nossa equipe interna de relacionamento com os clientes, fornecendo, assim, retornos e treinamentos pontuais sobre os itens que cada funcionário precisa desenvolver.

Os elogios dos clientes aos nossos funcionários são públicos nos canais de comunicação e os funcionários elogiados recebem o registro da boa prática em suas fichas funcionais, reforçando, assim, os comportamentos esperados e divulgando internamente as nossas boas práticas.

Planos de ações são elaborados para sanar as críticas dos clientes, assim como, a partir destas sinalizações, são elaboradas intervenções individuais e coletivas nos setores. Esses conteúdos são utilizados para a construção de nossos treinamentos e indicam o que precisamos desenvolver.

Fomentamos a cultura do bom atendimento em todas as ações do setor de RH. Ao implementar essas práticas, buscamos garantir que os funcionários estejam alinhados às necessidades e às expectativas dos clientes, resultando em uma experiência mais positiva e satisfatória.

Poderia compartilhar exemplos de iniciativas bem-sucedidas de RH que resultaram em melhorias perceptíveis na experiência do cliente?
Nossas iniciativas perpassam por todos os subsistemas de RH, desde o primeiro contato do candidato com a empresa, seguindo pela sua jornada conosco, até o momento de desligamento, em que o cuidado e o respeito sempre devem ser concretizados. Acreditamos que todos os investimentos realizados nos processos e nas políticas voltadas para os funcionários nos auxiliam na experiência e na percepção que nossos clientes vivenciam em nossas lojas.

Dentre tantas iniciativas, destaco que nossas políticas de inclusão são reconhecidas positivamente por nossos clientes e já foram premiadas diversas vezes. O programa “Inclusão como valor” inclui pessoas com deficiência de forma verdadeira e sustentável. Fomos a segunda empresa do Brasil e a primeira de Minas Gerais a incluir Pessoas com Transtornos Mentais/Psiquiátricos, que vivenciavam um histórico de estigmas e exclusão social. Essa parceria com o Ministério de Trabalho e Emprego, a Prefeitura de Belo Horizonte, o SENAC/MG e o Verdemar tornou-se uma boa prática reconhecida e multiplicada em nossa cidade.

O Programa “Talentos da Maturidade” inclui e valoriza pessoas aposentadas que anseiam por continuar ou retornar ao trabalho. O desejo de contribuir, o cuidado e a gentileza com nossos clientes são destaques nestes profissionais em nossas operações. Já o Programa “Verdemar Sem Fronteiras” abriu as portas para a inclusão de profissionais imigrantes de vários países, que viram nesta oportunidade uma forma de pertencimento e reconstrução de suas histórias profissionais e de vida.

Esses exemplos demonstram como as iniciativas de recursos humanos podem ter um impacto direto na experiência e nas oportunidades para os funcionários. Consequentemente, essa cultura tem impacto positivo na percepção e no atendimento dos clientes, impulsionando nosso sucesso e os resultados.

Como você lida com desafios relacionados à gestão de talentos e desenvolvimento de habilidades para garantir que os funcionários possam atender efetivamente às necessidades em constante evolução dos clientes?
Acredito que somente por meio do trabalho das pessoas uma organização alcança seus resultados. Logo, lidar com desafios relacionados à gestão de talentos é uma tarefa que deve ser vista como prioritária, tendo em consideração que este desenvolvimento está diretamente ligado às necessidades do mercado, envolvendo investimentos e uma abordagem multifacetada.

Nosso “Programa Potenciais”, por exemplo, tem o objetivo de identificar e selecionar talentos internos que possam ocupar vagas de liderança, e o “Programa RI – Recrutamento Interno”, possui o intuito de selecionar funcionários para ocupar outras posições na empresa, gerando, assim oportunidades e desenvolvimento constante.

Nossa “Escola de Líderes” oferece formação inicial aos potenciais identificados e aos novos líderes contratados no mercado, desenvolvendo os comportamentos esperados e os processos de interface com todos os setores da empresa.

Regularmente, avaliamos as habilidades e competências das equipes, buscando mapear lacunas que precisam ser trabalhadas, por meio de feedbacks e registros de comportamentos esperados ou que precisam de mudança.

A equipe de RH apoia as lideranças em todas as decisões ligadas à gestão de pessoas, realizando, diariamente, mentorias e acompanhamento de suas demandas. Acreditamos que a aprendizagem é contínua e, por isso, promovemos cultura, incentivando e apoiando oportunidades de desenvolvimento profissional, como cursos online, workshops.

O que uma empresa precisa fazer para fidelizar seu quadro de funcionários mantendo aqueles que realmente correspondem com a cultura da organização?
Penso que esse é o maior desafio do varejo atualmente: fidelizar em seu quadro de funcionários aqueles que realmente correspondem à cultura da organização. Para isso, os desafios são múltiplos. Primeiramente, é preciso conhecer e divulgar corretamente os seus diferenciais. Isso pode ser um fator decisivo na atração de profissionais, porém, é necessário ter o máximo de transparência com os desafios que compõem a realidade que o funcionário vivenciará na empresa. Desta forma, temos maior êxito na atração de pessoas que se identificam com a organização.

Em seguida, trabalhar uma cultura organizacional sólida e positiva é fundamental para atrair e reter os funcionários certos. Isso envolve definir missão, visão e valores claros, além de garantir que sejam comunicados e incorporados em todas as práticas e decisões da empresa.

A oferta de oportunidades de desenvolvimento profissional é outra forma de incentivar e valorizar os talentos na empresa. Oferecer programas de recrutamento e promoção, treinamentos e incentivo à formação continuada auxiliam diretamente no desejo de pertencimento na empresa.

O respeito é valorizado em todas as relações e não é diferente no trabalho. Todos buscam um ambiente em que os funcionários se sintam valorizados, respeitados e apoiados. Assim, deve-se reconhecer o bom desempenho, promover o equilíbrio entre trabalho e vida pessoal e incentivar uma cultura de colaboração. Práticas como essas auxiliam diretamente nessa realidade buscada por todos.

A diversidade e a inclusão devem ser sempre valorizadas. Uma empresa inclusiva, em que as pessoas podem se sentir acolhidas sendo quem elas são, promove um ambiente onde todas as vozes são ouvidas e valorizadas. É necessário, portanto, celebrar a diversidade com políticas e práticas que promovam a igualdade de oportunidades para todos os funcionários.

Manter os funcionários informados sobre os acontecimentos da empresa, metas e objetivos e incentivar uma comunicação aberta e transparente em todos os níveis da organização são ações que demonstram que todos são importantes para o alcance dos objetivos organizacionais.

Além de salários competitivos, é necessário oferecer benefícios e incentivos que sejam atrativos para os funcionários, como plano de saúde, plano odontológico, incentivos à formação superior, auxílio alimentação, entre outros.

Quais são os principais elementos que você considera essenciais para integrar com sucesso a gestão de RH e o desenvolvimento humano na estratégia geral de experiência do cliente da empresa?
A ética e a transparência são fundamentais e, cada vez mais, necessárias nas relações profissionais, principalmente nas propostas de gestão de RH e desenvolvimento humano como um todo. Quanto à estratégia geral da experiência do cliente na empresa, precisamos reconhecer a importância dos funcionários na entrega de uma experiência satisfatória e, a partir desta percepção, fomentar os objetivos e valores da empresa.

Como tornar o funcionário um profissional receptivo, bem treinado e preocupado em oferecer ao cliente o melhor atendimento?
Penso que não tornamos as pessoas o que desejamos, mas, sim, oferecemos as oportunidades para elas se engajarem com os propósitos da empresa. Isso só ocorre quando selecionamos adequadamente profissionais aptos às necessidades que possuímos, treinamos e desenvolvemos, cotidianamente, lideranças e funcionários, reconhecemos e valorizamos comportamentos esperados e apoiamos as pessoas em suas dificuldades. Ou seja, se desejamos que nossos funcionários ofereçam o melhor atendimento aos nossos clientes, precisamos nos estruturar para oferecer a eles também a melhor experiência no âmbito do trabalho.