Máquinas de autoatendimento se espalham pelas lojas. E o consumidor aprova

De acordo com a consultoria inglesa RBR, apesar de ainda pequeno, o setor de autoatendimento está em forte expansão no Brasil — de 900 mil unidades instaladas em todo o mundo, 8 mil estão no país.

Distribuidoras brasileiras desses terminais (conhecidos como self-checkout, self-payment e self-ordering) relatam um forte crescimento nas vendas com maior interesse em automação das empresas de varejo e serviços, setores intensivos em mão de obra. Além dos supermercados, é grande a demanda de lojas de departamento e vestuário, farmácias e restaurantes, dizem executivos do setor.

A Laurenti Equipamentos — uma empresa brasileira que fabrica e vende terminais para redes como Leroy Merlin e Grupo Pão de Açúcar (GPA) — tem crescido cerca de 35% ao ano. Em 2022, distribuiu cerca de 1.200 terminais de self-checkout.

Este ano, foram 900 somente no primeiro semestre e a expectativa é ultrapassar com folga duas mil unidades até o fim de 2023. A Perto, outra empresa do segmento, projeta alta de no mínimo 20% na instalação de terminais neste ano, ante 2022.

Esse avanço é mais visível nos supermercados. Cerca de 90% das lojas do Pão de Açúcar e 71% das do Extra (ambas redes do GPA) contam com terminais de autoatendimento para o pagamento de compras. Na rede Hortifruti, controlada pela Americanas, cerca de 10% de todas as vendas são registradas nesses caixas eletrônicos, nos quais o próprio cliente pesa e registra os preços de alimentos e outros itens.

Segundo a empresa, cada dois novos terminais eletrônicos permitem a retirada de um caixa convencional operado por funcionário. GPA e Hortifruti investem ainda em modelos de lojas menores com a predominância do autoatendimento, chamados de “Minuto Pão de Açúcar” e “Leve”, respectivamente.

— O varejista ganha agilidade, pois diminui filas ao disponibilizar totens. Além disso, essas mesmas máquinas podem substituir a mão de obra humana num processo rotineiro, com redução no número de funcionários, o que propicia menor custo operacional — diz Marcelo Reis, especialista em gestão empresarial.

As vantagens da automação parecem atrair não só as empresas, mas também agrada aos consumidores. De acordo com a 15ª Pesquisa Global Anual de Consumidores da Zebra Technologies, uma companhia de soluções digitais, 64% dos consumidores têm preferência por lojas que oferecem opções de pagamento sem contato.

O levantamento mostra que mais de 90% dos que rompem a barreira inicial e se familiarizam com as máquinas seguem usando a alternativa digital.

— O consumidor hoje quer ter essa independência. Quando ele vai à loja física, pode levar horas escolhendo itens, mas, na hora do caixa, quer pagar logo e ir embora — explica Vanderlei Ferreira, vice-presidente e gerente geral da Zebra Technologies no Brasil.

Elaine Alcantara, de 40 anos, nem gosta de ir a mercados, prefere fazer suas compras on-line. Mas, se precisa ir a uma loja, prefere o autoatendimento para resolver a compra no menor tempo possível:

— Uso sempre os terminais. Acho fácil, prático e tem pouca fila. É mais rápido.

André Figueiredo, diretor comercial da Perto, diz que, além dos supermercados, os segmentos que estão aumentando as encomendas de máquinas de autoatendimento são os de farmácias e vestuário. Há várias tecnologias que podem se adaptar a cada tipo de negócio, inclusive a chamada RFID, que elimina a leitura de item a item no código de barras.

Dispositivos calculam o total a pagar com os produtos ainda na cesta. Segundo o executivo, com os ganhos de produtividade, as empresas podem recuperar em seis meses o investimento nas máquinas.

Lojas de departamento como Renner e Riachuelo também investem no self-checkout. Na primeira, esses terminais já estão em mais de 40% das lojas e devem alcançar 50% até o fim do ano. Na segunda, 23% da rede têm essas máquinas, que respondem por 35% dos pagamentos.

Na operação brasileira da varejista francesa de itens para casa e construção Leroy Merlin, a média é de 38% das vendas finalizadas em terminais de autoatendimento, mas a rede já alcançou o recorde de 75% em alguns dias. A empresa prevê que, até o fim de 2024, todas as suas lojas no país terão autoatendimento.

No setor de alimentação, a rede de restaurantes Madero começou a investir no autoatendimento em 2018 e agora já tem 100% dos pedidos registrados somente por meio de totens digitais. Os garçons só levam os pratos e bebidas à mesa. As marcas Jeronimo e Ecoparada, do mesmo grupo, já nasceram com atendimento 100% digital.

Especialistas preveem uma aceleração do aumento da presença dessas máquinas nos estabelecimentos do Brasil, chegando a modelos de negócio baseados nessa tecnologia, sem atendimento humano, como há em outros países.

— Há uma tendência cada vez maior de lojas autônomas. Esse formato veio para ficar, não só o modelo de pagamento, mas um formato de modelos de negócios — explica o economista Roberto Kanter, professor de MBAs da FGV.

Kristian Rodrigo Pscheidt, especialista em direito político e econômico e sócio do MV Costa Advogados, diz que não há na legislação trabalhista ou de direitos do consumidor exigência de um número mínimo de empregados nas lojas.

As empresas argumentam que a automação não necessariamente reduz postos de trabalho, mas permitem melhorar o atendimento com o deslocamento de funcionários para outras funções. Mas o presidente do Sindicato dos Comerciários do Rio, Márcio Ayer, diz que as máquinas preocupam a categoria. Ele defende algum tipo de regulamentação que preserve empregos:

— Observo nas lojas e supermercados um número grande de pessoas que pede ajuda para operar o self-checkout.

Nos EUA, há projetos de lei estaduais propondo limite no número de terminais e mínimo de um caixa operado por funcionário nas lojas, e desconto de 10% aos clientes que usam o autoatendimento pelo serviço dispensado, mas nenhum foi aprovado ainda.

Pscheidt observa que, embora não haja legislação desse tipo no Brasil, municípios podem legislar sobre o tema. Ainda que não seja possível estabelecer um mínimo de funcionários, mesmo as lojas 100% automatizadas precisam cumprir requisitos, ele explica:

— É preciso obedecer a todos os requisitos legais que já existem nas lojas tradicionais, tais como equipamentos preferenciais para idosos, gestantes, deficientes e autistas, controle da validade dos produtos, correta precificação e outros dispositivos que regulamentam o varejo.