O comportamento do consumidor mudou devido a COVID-19. Mas uma mudança atinge – positivamente – em cheio o segmento de fidelização: a lealdade do consumidor aumentou de 2019 para 2020. É o que revela uma pesquisa recente da plataforma de soluções para programas de fidelidade Yotpo, feita com 3.800 entrevistados em quatro grupos demográficos diferentes (Geração Z, Millennials, Geração X e Baby Boomers) e em três geografias diferentes (EUA, Reino Unido e Austrália).
O número de entrevistados que se classificaram como “mais” leais à marca subiu de 24% em 2019 para 26,4% em 2020. Aqueles que se classificaram como “menos” leais se mantiveram estáveis, em torno de 13%.
Quando perguntados sobre que tipo de ações eles estariam dispostos a tomar em relação as marcas às quais são leais, quase 68% dos entrevistados da pesquisa de 2020 disseram que ingressariam no programa de fidelidade da marca, 10% acima dos 59,8% de 2019. Da mesma forma, aqueles dispostos a gastar mais em uma marca à qual são leais, disparou de 34,5% em 2019 para 56% em 2020.
Agora um dado interessante: quase 30% dos entrevistados em geral – e 36,3% dos entrevistados da Geração Z, em particular – disseram que se tornaram mais leais às marcas para ajudá-las durante esse período difícil de COVID-19.
Quando perguntados se eles estavam mais inclinados a serem leais a uma marca cujos valores estivessem alinhados com os deles, 84,3% dos entrevistados disseram que sim.
Já quando perguntados sobre o que eles desejam de um programa de fidelidade, além de descontos e frete grátis, duas respostas aumentaram consideravelmente de 2019 para 2020: “acesso antecipado a vendas” (de 42% para 60,1%) e “acesso antecipado a novos produtos” (de 30,3% para 50,8%). As “ofertas e recomendações personalizadas” também subiram, de 32,7% para 38,9%.
Em resumo:
A fidelidade do cliente está realmente em ascensão. E as mudanças no comportamento do consumidor por conta dos impactos da COVID-19 podem ser positivas para o segmento de fidelização.
As taxas de fidelidade aumentaram por causa da COVID-19: 30% dos entrevistados em geral dizem que se tornaram mais leais às marcas para ajudar a apoiá-las durante esse período difícil.
Os clientes farão muito pelas marcas às quais são leais: 67,6% dos entrevistados disseram que participariam do programa de fidelidade de uma marca à qual são leais, enquanto 56% disseram que gastariam mais em uma marca à qual são leais, mesmo que existissem opções mais baratas em outros lugares.
Os membros dos programas de fidelidade – confira aqui quais são os melhores – querem acesso exclusivo: 60,1% dos entrevistados disseram que queriam “acesso antecipado às vendas” e 50,8% disseram “acesso antecipado a novos produtos”.
Fonte: ABEMF
