Presença em redes sociais, aplicativos especializados e links para acompanhar as vendas na web e no WhatsApp são a nova rotina de quem vende na loja e na internet
Por Raphaela Ribas
No cartão feito em papel sulfite com seu contato, a vendedora Ellis Cardoso deixa claro que faz atendimento na loja física, em Copacabana, e em compras on-line. Assim como as empresas tiveram pouco tempo para se adaptar ao digital na pandemia, o treinamento de Ellis foi feito às pressas, com base apenas em alguns textos no computador. Mas ela “deu seu jeito” para aprender novos sistemas de pagamento e entregas no e-commerce.
O jogo de cintura de Ellis retrata o que muitos vendedores estão passando com a integração entre físico e digital do varejo, conhecida pelo jargão “figital”, e sintetiza a dificuldade das empresas em abraçar suas equipes nessa fusão.
Preços mais em conta nos sites e aplicativos e um cliente que pede informações, testa o produto e deixa para comprar na internet são alguns dos ingredientes da nova rotina de vendedores no varejo. Para não ficar no prejuízo, a receita é encarar a visita à loja como uma oportunidade de fisgar o cliente. Ou como resumiu uma vendedora da Vivo, o caminho é ser proativo para convencer o cliente de que a hora certa de comprar é o “aqui e agora”.
Se a técnica de vendas passou por mudanças, foi preciso também adaptar os parâmetros de desempenho. Segundo Gustavo Nóbrega, diretor de lojas da Vivo, a remuneração não conta apenas com indicadores de performance, mas considera também aspectos do atendimento, independente de se a venda foi concluída na loja. É modelo que sofre adaptação constante para contemplar essa visão multicanal.
‘Jornada de compra’
Na TIM, os preços do site e da loja são os mesmos, assim como as opções de pagamento. A companhia adotou iniciativas de capacitação, adequou lojas e criou funções digitais, além de páginas oficiais de cada unidade. Por outro lado, a tele reforça que é importante o profissional se adaptar aos diferentes cenários de relacionamento com o consumidor.
Na Via, detentora das marcas Casas Bahia e Ponto, a comissão é a mesma, não importa qual o canal de vendas utilizado. Se a operação não for fechada dentro da loja, o vendedor encaminha um link ao cliente para ser usado na hora da compra.
Marcelo Ubriaco, diretor executivo de Operações da Via, conta que a companhia criou uma plataforma no ano passado para que os mais de 20 mil vendedores de loja física trabalhassem via WhatsApp durante a pandemia. Além disso, a equipe conta com um celular com aplicativo interno. Ele permite concluir vendas físicas ou on-line e receber pagamentos no cartão.
— Trabalhamos com o conceito de omnicanalidade (integração de todos os canais disponíveis) no qual o cliente decide como será a sua jornada de compra. O vendedor já entra nesse novo conceito — explica Ubriaco.
O link também é usado na loja de moda esportiva Track & Field, segundo a vendedora Rafaela Vieira:
— O cliente pode comprar com a gente, no site ou pedir pelo WhatsApp para delivery que fica a comissão. E os preços são iguais.
O sistema é semelhante ao usado pela rede Arezzo&Co, dona das marcas Ana Capri e Shultz. Os vendedores têm um celular corporativo e um login onde constam dados e contato com clientes e seleção de produtos.
— Este aplicativo é como se fosse um gerente, acompanha o desempenho, orienta e permite um atendimento bem personalizado — explica Maurício Bastos, diretor executivo de Transformação Digital da Arezzo&Co.
“O mais difícil foi mudar a mentalidade. A tática foi motivar com celular. O desafio hoje é oferecer a experiência ao cliente”
Os lançamentos, diz ele, são tabelados e, além da loja física, os vendedores têm um código para passar ao cliente quando a compra é feita em outra modalidade, como a prateleira infinita, que é a montagem de uma vitrine sob medida. Hoje, 30% das vendas do grupo vêm através de ativação digital.
Empurrãozinho extra
Já a marca de roupas masculinas Foxton, do Grupo Soma, apostou em uma campanha de incentivo como saída para impulsionar o engajamento das vendas on-line.
— Nós não tínhamos uma equipe muito focada no digital. O primeiro passo foi fazer o Instagram da empresa para dar dicas do pessoal da Farm (também do Soma), que já era referência no on-line, aos funcionários da Foxton. Mas uma coisa é falar e outra é fazer com que as pessoas comprem a ideia. Foi aí que pensamos em dar três celulares, sendo um deles o iPhone — conta o diretor da marca, Celso Barreto.
Quem levou o aparelho foi o gerente da loja no Shopping Leblon, que na época era vendedor, Pedro Soares. E na mesma unidade, Luís Neri ganhou um notebook.
— Criei um Instagram onde posto fotos, dicas, promoções e faço consultoria para os clientes. Isso ajudou a fidelizar — conta Soares.
Ele diz que foi um aprendizado, pois não dominava a rede social. O jeito foi pesquisar as ferramentas, testar e ver do que o cliente gostava.
Fonte: O Globo
