Entre consumidores que compraram on-line pela primeira vez, a satisfação com a experiência digital chega a 60%
Por Carla Matsue
A disseminação do coronavírus em 2020 modificou os hábitos de consumo ao redor do mundo. 76% dos brasileiros agora fazem compras de supermercado on-line, aponta a pesquisa realizada pela consultora Bain & Company.
O levantamento ouviu cerca de 2 mil pessoas no final de maio e mostrou que 54% desses consumidores fizeram sua primeira compra de alimentos e produtos para o lar de forma totalmente digital.
O crescimento é maior entre a classe média (de 3 a 10 salários mínimos), que lidera o ranking com 40%. As pontas opostas, de rendas baixa (inferior a 3 salários mínimos) e alta (acima de 10 salários mínimos), representam 27% e 33%, respectivamente.
Federico Eisner, sócio da Bain & Company diz que um ponto importante para as empresas conquistarem novos clientes digitais é detectar como fazer as pessoas comprarem pela primeira vez.
“Quais tipo de descontos, promoções, e gatilhos farão com que as pessoas passem a comprar de forma on-line? As parcerias e benefícios lançados por algumas empresas são uma maneira de tentar captar novos clientes e fazer com que esses compradores se habituem às compras digitais”.
Eisner acredita que, cada vez mais, as ofertas de empresas para compra de supermercado pela internet vão surgir, no entanto, ele aponta que há espaço para todos, inclusive para as lojas físicas. A pesquisa mostra que 76% das pessoas que fazem compras on-line também vão aos supermercados para ver ou tocar em produtos (35%) e também porque a loja é perto de sua casa (29%).
“Quem quer voltar à loja física está procurando uma experiência diferente e esse é o desafio: manter essa experiência satisfatória para que o cliente volte”, afirma Eisner.
Consumidores de baixa renda, Geração X (entre 41 e 55 anos), Boomers (acima de 56 anos) e pessoas que não compram on-line com frequência tendem a ficar menos satisfeitos com a experiência de compra. Entre os motivos de insatisfação estão o alto valor de taxa de entrega e a falta de itens para compra.
A população de baixa renda é a que mais sofre durante a pandemia. Segundo a pesquisa, esse grupo foi o que menos realizou compras digitais e teve mais impacto negativo na renda familiar. Na opinião do sócio da Bain & Company, quando o poder aquisitivo se reduz, as pessoas buscam diferentes marcas para consumo, e isso pode impulsionar a concorrência entre empresas para disponibilizar descontos ou promoções para levar esse consumidor para dentro das empresas.
Por outro lado, a pesquisa aponta que o nível de satisfação entre compradores on-line no Brasil é muito grande (70%) e poucos mercados podem gozar do mesmo índice. As justificativas são economia de tempo (60%) e menor risco de exposição ao vírus da covid-19 (56%).
Eisner destaca que a grande oferta de sites e aplicativos que possibilitam a compra de produtos de supermercado – como rappi, ifood e mercado livre – gera uma concorrência interessante.
“Acho que ainda é cedo para falar quem vai ganhar, a vitória vai depender da missão da empresa e da segmentação para o tipo de consumidor, mas a pesquisa revelou que, quanto mais categorias de produtos você compra, com mais assiduidade você realiza essas aquisições on-line e fica mais fiel a essas empresas”, explica Eisner.
O estudo ainda aponta que no pós-pandemia, os brasileiros esperam gastar mais dinheiro com o que foi economizado. Se nos três primeiros meses de 2021 as despesas com viagens (nacionais e internacionais) estavam no final da lista de gastos, para o pós-pandemia as viagens estão no topo das intenções de gastos dos brasileiros.
Fonte: Valor Invest
