Conrado Leister, diretor geral do Facebook Brasil, afirma que comportamento do consumidor foi transformado pelo covid-19
Este é um momento duríssimo para o varejo, mas também é uma grande oportunidade para acelerar a transformação digital do setor. A impossibilidade que a maior parte do varejo tem de abrir suas lojas fez com que as empresas tivessem que reforçar sua aposta em canais digitais, usando criatividade para encontrar caminhos de comunicação com o cliente.
“A pandemia provocou uma mudança de visão das empresas, que reforçaram o foco no cliente, em vez de focar em seus canais de venda”, analisa Alberto Serrentino, fundador da Varese Retail. “Quanto maior a capacidade de identificar movimentos de maneira assertiva, maior a possibilidade de sucesso”, complementa.
Nessa mudança de foco, as redes sociais assumem um papel de protagonista. “O conversational commerce vem crescendo, especialmente a partir do WhatsApp, que virou o principal canal de vendas para pequenas e médias empresas durante o covid-19”, avalia Eduardo Terra, fundador da BTR Consultoria. Para ele, o desafio do varejo é encontrar novos meios de contato com os clientes, e as plataformas do Facebook (WhatsApp, Instagram e Facebook) se transformaram em alternativas interessantes não só de mídia e relacionamento, mas também de varejo.
Na tarde desta sexta-feira (15/05), Alberto Serrentino e Eduardo Terra, sócios da BTR-Varese, fizeram uma live com Conrado Leister, diretor geral do Facebook Brasil, sobre como as redes sociais se tornaram uma forma ainda mais importante de relacionamento e vendas com os clientes durante a pandemia. Um comportamento que certamente não será deixado de lado quando esta crise passar.
A live está disponível no perfil da BTR-Varese no Facebook. Confira os principais destaques:
A vez do WhatsApp
Em mercados como Brasil e Índia, o WhatsApp já tinha um papel relevante na comunicação das pessoas. A pandemia deu um estímulo importante ao uso do aplicativo como um meio de comunicação das marcas com os clientes. “Especialmente para as PMEs, o WhatsApp Business permite fazer a gestão de algumas partes do negócio de forma interessante, com mensagens automáticas e catálogo de produtos, entre outros recursos. Já o WhatsApp Enterprise oferece uma conexão ainda mais forte com os sistemas de negócios das empresas, por meio de APIs”, afirma Conrado Leister. “Nos últimos meses, vimos uma forte aceleração digital dos negócios. O que era uma vantagem competitiva passou a ser essencial para empresas de qualquer porte”, comenta.
Um exemplo é a Via Varejo, que desenvolveu o projeto Me Chama no Zap para aproximar os vendedores das lojas físicas dos consumidores. Com mais de 7.500 colaboradores da empresa na plataforma e 20% das vendas da varejista geradas a partir do WhatsApp, o projeto ajudou as vendas digitais a mudar de patamar. “As pessoas continuam tendo de consumir durante a pandemia e foi possível endereçar isso por meio do WhatsApp. Assim como a Via Varejo, milhares de empresas fizeram essa aceleração digital, que está ajudando a manter empregos e gerar um pouco de tranquilidade para navegar nesta crise”, analisa Leister.
O novo comportamento do consumidor
Para o executivo do Facebook, os últimos dois meses presenciaram uma clara mudança no comportamento das pessoas. Na base dessa mudança estão os aplicativos de mensagens, que têm substituído o contato pessoal. No Brasil, mais de 150 milhões de pessoas acessam o WhatsApp por mês e 80% delas preferem conversar com empresas pelo aplicativo do que por outros canais. Isso abre imensas possibilidades para as empresas.
“Quando o cliente passa a preferir mandar uma mensagem para o call center em vez de ligar, já não dá nem para chamar de call center. É preciso servir o cliente como ele quiser. Se ele prefere mandar uma mensagem, que é o que acontece agora, as empresas precisam estar preparadas”, diz.
Isso leva naturalmente a uma evolução do e-commerce, já que as plataformas de mensagem funcionam muito bem para gerar vendas. “Para o cliente é o melhor dos mundos, porque é prático e rápido. Um dos focos do Facebook é ampliar essa integração entre messaging e e-commerce, para que o cliente não precise nem sair da plataforma para fechar a venda. Já era importante antes da pandemia e agora se acelerou”, comenta.
Facebook: dos sinais aos recursos
Por monitorar o comportamento online de bilhões de pessoas em todo o mundo, o Facebook consegue, em suas várias plataformas, identificar os sinais dados pelo público. Foi a partir desse monitoramento que a plataforma criou recursos como o seu marketplace. “Víamos que muita gente queria, por exemplo, vender seu carro e colocava fotos em seu perfil para mostrar para os amigos. Percebemos que poderíamos estruturar uma forma mais prática de fazer isso, e aí nasceu nossa plataforma de e-commerce”, exemplifica.
Na Índia, o Facebook está testando soluções de pagamento dentro do sistema, um passo importante rumo a se transformar em um superapp. “A ideia é expandir para outros países e o Brasil está sempre nessa conversa, mas a ideia principal é entender o comportamento das pessoas e facilitar tudo o que elas queiram fazer usando nossas plataformas”, comenta.
Mudanças permanentes
Na avaliação de Leister, o consumidor acelerou seu comportamento de compra online durante a pandemia, e isso não vai voltar aos patamares anteriores. “Mais pessoas estão online, comprando em novas categorias e com mais intensidade, em todo o mundo. Esses comportamentos podem ser transitórios, mas muitos deles permanecerão. Para mim, a grande lição é que temos que estar sempre próximos dos clientes, entendendo o que eles precisam para podermos endereçar rapidamente essas demandas”, explica.
Esses novos comportamentos não surgiram agora. Na realidade, os sinais pré-pandemia já levavam para este cenário. “Estamos vivendo um momento de aceleração intensa de tendências que já estavam presentes. O movimento das marcas usando o WhatsApp e o Instagram como canais de e-commerce já vinha acontecendo, mas ganhou impulso. A transformação digital do varejo iria acontecer, mas se tornou a prioridade número um neste momento. E esse é um caminho sem volta”, declara.
Fonte: BTR-Varese
