O ano chegou com a missão de mirar o olhar das empresas para o futuro. Seja antecipando as demandas de mercado e o que o consumidor deseja de sua jornada de compra, o momento é para revisar as lições aprendidas e colocar em prática as oportunidades vistas em diversos mercados.
Com esse intuito, em uma recente visita à China, percebi o quanto podemos aproveitar das experiências chinesas em nossa realidade corporativa, tanto na área de varejo, quanto em educação. Em estadia nas cidades de Pequim, Hangzhou, Qingdao e Xangai, é possível notar que a evolução da experiência do cliente mudou o mindset fazendo com que cada jornada de consumo seja única e que os clientes tenham de fato o poder de decisão em suas mãos.
Com o pensamento evoluído para responder as demandas, não é à toa que os chineses já implementaram soluções que não só promovem economia operacional, mas também agiliza o atendimento. Eis algumas lições aprendidas que podem ter protagonismo no próximo ano:
Simplificação dos meios de pagamento
Cartão já é passado na China. O varejo chinês está focado em facilitar o momento da compra com as apostas em pagamentos via QR Code e apps de pagamentos para dispositivos móveis, tais como WeChat e o Alipay. A adoção dessas soluções foi facilitada no país, já que a maioria dos sistemas das empresas estão em ambiente de nuvem e possuem a elasticidade necessária para lidar com alto volume de dados. As transações passam a ser, em sua grande maioria, eletrônicas com transferência entre usuários de carteiras virtuais ou entre varejistas e usuários. Essas transações tendem a ser mais simples do que as transações com cartão de crédito que envolvem muitas entidades como emissor, bandeira e adquirentes. Como referência, durante o Singles´s Day (a Black Friday chinesa), chegou se ao número de 38 bilhões de dólares em vendas em um único dia.
Integração de reconhecimento facial com as carteiras de pagamento também já é uma realidade e foi possível presenciar tal facilidade dentro da loja Hema, pertencente ao Alibaba, onde os clientes chineses podiam optar pelo pagamento de suas compras apenas usando o reconhecimento da sua face nos pontos de pagamento.
Trazendo essas opções para a realidade brasileira, ainda não temos esses meios concretizados, mas a mudança do mindset brasileiro já está acontecendo, uma vez que o Brasil é um dos países que mais tem adoção rápida de pagamento via mobile e carteiras virtuais. Esse é o primeiro passo para seguir o padrão de inovação que já acontece na China. Um desafio será a coexistência de múltiplas carteiras. Existe uma tendência de termos um número grande de carteiras digitais para pagamento online e no mundo físico. Diferente da realidade chinesa, onde se vê apenas Alipay e Wechat na maioria dos estabelecimentos.
Conveniência dita o ritmo das mudanças
A impressão que se tem é que os chineses se adaptaram ao modo de vida ocidental e o aperfeiçoaram para ter uma melhor qualidade de vida. Cidades com 10 milhões e até mais de 20 milhões de habitantes geram desafios enormes do ponto de vista de infraestrutura, transporte, diminuição da poluição, habitação e logística. Tendo isso em vista, algumas facilidades começam a fazer parte do dia a dia da população.
Redes varejistas como Hema e 7 fresh passaram a ditar o ritmo do mercado imobiliário. A população quer morar perto dessas lojas devido a facilidade de fazer compras pelo aplicativo e, caso o destino da entrega seja de até 3 km de distância da loja, o cliente recebe suas compras em até 1h sem custo adicional de frete. Itens frescos e, algumas vezes, ainda vivos são supervalorizados. Uma nova rede de café criada para ser uma quebra de paradigma no modelo atual, a Luckin Coffee, tem lojas espalhadas por toda a China e não possui caixa normal (ou seja, não adianta querer comprar um café com dinheiro ou mesmo cartão de crédito). Toda a compra é feita por aplicativo com pagamento digital e existe a possibilidade de entrega de todos os pedidos. Este modelo diminui o número de funcionários e obrigou o Starbucks a começar a fazer entregas também.
O brasileiro está descobrindo o mundo das entregas e, em cidades como São Paulo, já observamos o aumento do consumo de compras online com entregas em domicílio. Não apenas alimentação, mas as tradicionais redes varejistas veem a compra online incrementar consideravelmente. A adoção de pagamentos digitais irá impulsionar os modelos de conveniência, quebrando os modelos tradicionais e trazendo novas formas de interação entre as empresas e seus clientes.
IA e automação para uma jornada especial
Os chineses levam a sério a experiência de cada consumidor e vi isso acontecer em um hotel que é tido como uma vitrine tecnológica para outros hotéis do país e grandes redes do mundo todo. O Fly Zoo usa a inteligência artificial para melhorar a estadia de seus hóspedes e remover os momentos de estresse como check-in e check-out. Por meio de reconhecimento facial, o check-in é feito via câmera do celular, o hóspede pode entrar no hotel e ir direto paro o elevador que possui câmera que reconhece a identidade do hóspede e permite o acionamento para o andar onde está localizada a suíte. Por fim, a autorização da entrada no quarto é feita também por reconhecimento facial em uma câmera instalada nas portas dos quartos. Os serviços de quarto também são automatizados. Peça uma pizza, toalhas limpas ou um champanhe. Os pedidos são feitos usando uma assistente inteligente do Alibaba e todas as entregas são feitas com robôs.
Em outra área, a de logística, também há uso de automação com robôs. Com a preocupação com a entrega no prazo, a robotização de processos é utilizada em gestão de estoque e entregas. Desta forma, a transformação deste negócio é utilizada com objetivo de reforçar o compromisso com o deadline das entregas.
Educação chinesa
A China vive um momento incrível na educação superior. Se antes os pais enviavam seus filhos para estudar em universidades dos Estados Unidos e Europa, hoje os estudantes reconhecem o avanço da educação chinesa e fazem questão de ficar na China para aprimorar seus estudos. É fato que essa situação derivou dos investimentos feitos no ensino e da mudança da mentalidade do governo chinês para que a educação se tornasse uma prioridade.
Aqui no Brasil, vemos uma lacuna de vagas de tecnologia versus pessoas formadas e capacitadas. Estamos um passo atrás na educação, já que é preciso uma mudança no ponto de vista técnico e de soft skills. Ainda é preciso aliar a capacitação dos profissionais com características de liderança, inovação, protagonismo e liderança de projetos. Por outro lado, as empresas estão investindo na capacitação dos talentos como forma de moldá-los às necessidades do mercado.
Com essas lições postas à mesa, a análise é que o Brasil está em uma esteira de inovação única, em que a IA e digitalização dos negócios já acontecem. Mas, ainda há um longo caminho pela frente, em que 2020 desempenhará papel fundamental em continuar colocando o consumidor como centro das ações.
No contexto corporativo, as companhias já seguem na evolução, ao abraçar a área de tecnologia como parte principal de seus negócios. E essa é a lição principal: a digitalização das empresas não é responsabilidade de apenas uma área, mas é a mudança integral de um pensamento corporativo que vai impactar em uma jornada transformadora.
Fonte: IT Fórum
