A terceira edição do State of the Connected Customer revelou uma crise de confiança dos clientes em relação ao uso de dados pelas empresas. Além disso, o estudo mostrou que as questões de responsabilidade social têm sido levadas em conta pelos clientes.
Em 2019, 73% dos clientes disseram que a confiabilidade das empresas é mais importante do que há um ano. Na mesma ocasião, 54% afirmam que é mais difícil do que nunca para uma empresa ganhar sua confiança. Essa crise afeta as receitas, com 65% dos clientes relatando que pararam de comprar de marcas que fizeram algo que os deixaram desconfiados.
Desconfiança sobre o uso de dados
A desconfiança cresceu em grande parte devido às políticas não muito claras de privacidade que se tornaram comuns. Para 63% dos clientes, a maioria das empresas falham ao usarem seus dados de forma transparente e 54% acreditam que a maioria das empresas não usa seus dados de uma maneira que os beneficie.
“É importante que as marcas sejam claras em suas políticas de uso de dados. Além disso, o dado cedido pelo cliente deve ser revertido em uma melhor experiência independentemente do ponto de contato — seja vendas, atendimento, marketing ou comércio eletrônico”, comenta Fabio Costa, gerente geral da Salesforce para o Brasil.
Os valores das marcas influenciam as decisões de compra
Já foi o tempo em que as empresas deveriam se manter à margem das questões sociais. Hoje, a responsabilidade social corporativa é importante não só eticamente como também comercialmente. Os clientes estão mais atentos ao que as empresas fazem em termos de responsabilidade social. Não só isso: o que as marcas fazem impacta na decisão dos clientes.
Segundo o estudo, 80% dos clientes dizem que são mais fiéis a empresas com boa ética, enquanto 68% dizem que não compram de empresas com ética ruim. Além disso, 56% dos clientes procuram ativamente comprar de empresas filantrópicas, enquanto 65% dizem o mesmo com relação a empresas ambientalmente sustentáveis.
“Mais que um discurso ético, as companhias precisam compreender que são plataformas para melhorar a sociedade, com ações concretas de responsabilidade social e ética nos negócios. Os clientes estão atentos ao que as marcas fazem e sabem quando o discurso e a prática não se casam”, completa Fabio . “Mais que um discurso ético, as companhias precisam compreender que são plataformas para melhorar a sociedade, com ações concretas de responsabilidade social e ética nos negócios. Os clientes estão atentos ao que as marcas fazem e sabem quando o discurso e a prática não se casam”, completa Fabio.
Sobre o estudo
O terceiro relatório “State of the Connected Customer” foi baseado em uma pesquisa com mais de 8.000 consumidores e compradores profissionais em 16 países. O relatório demonstra uma tendência contínua de expectativas elevadas dos clientes, diferenças indistintas entre os padrões de engajamento do B2C e do B2B e um papel cada vez maior dos valores empresariais e da confiabilidade nas rotas de compra dos clientes.
Fonte: E-Commerce Brasil
