Quem nunca ouviu dizer que sua loja deveria investir em omnichannel que atire a primeira pedra. Com uma demanda cada vez maior por experiências que conectem o online ao offline, o e-commerce tenta entender qual a melhor forma de subir para o próximo nível.
E foi em um bate-papo recheado de informações que Guilherme Farinelli, diretor de Transformação Digital da Cia Hering, e Vanda Dias, gerente de E-commerce da Hope Lingerie, discutiram os desafios de se trabalhar a estratégia omnichannel com franquias.
Segundo Dias, a Hope passou a utilizar a mesma comunicação e cronograma com os franqueados. As promoções relâmpago, por exemplo, eram um grande problema entre o e-commerce e as franquias. Isso porque mudar a comunicação nas lojas levava mais tempo por conta da montagem física. “Criamos adesivos especiais para usar nos dois canais, e esse problema foi solucionado”, explicou.
O caso da Hering é bem similar. Há um calendário integrado, com preço e canal definido pelo consumidor. Quanto ao omnichannel, tanto a Hering quanto o franqueado participam do modelo de negócio do e-commerce. “Se o cliente for à loja e não encontrar o produto, ele pode pedir pelo site, dentro da própria unidade, e receberá em casa. Nesse caso, quem faz a venda recebe a comissão”, disse Farinelli.
Praticidade
Questionados sobre a possibilidade de comprar no site e devolver na loja, ambos disseram que é possível. Mas, por conta da burocracia governamental, o problema sobra às empresas. “Precisamos de uma reforma tributária, pois isso esbarra na tributação na troca com CNPJ diferente. Fazemos de uma forma parecida com uma venda nova para o consumidor. Se ele comprou em São Paulo, por exemplo, e quer trocar no Rio de Janeiro, é ainda pior. O governo simplesmente não nos ajuda”, desabafou Dias.
Guilherme Farinelli completou, dizendo que, nesses casos, o problema é solucionado de forma fácil para o cliente. Mas a empresa ganha um problemão. “Resolvemos de uma maneira não escalável, e estamos em discussões regulatórias. É uma grande questão tributária e fiscal de como escalar esse processo.”
A mesma pergunta foi feita sobre o “compre no site e retire na loja”, cada vez mais comum. No caso da Hope, essa estratégia não apenas está sendo utilizada, como já representa uma boa redução de custos. “De quebra, essa estratégia aumenta a frequência na loja e, consequentemente, a conversão. O grande trabalho agora está sendo na transformação cultural nas lojas, pois altera toda a rotina de trabalho”, completou Vanda Dias.
Na opinião de Farinelli, o consumidor de hoje já espera ter esse tipo de serviço. “30% dos clientes que compram e retiram na loja levam um novo item. O melhor de tudo é que, para essa estratégia, usamos um ativo já existente: a loja”, pontuou. Para ele, o uso desse benefício deve ser estimulado no site para ser facilmente visualizado. Além disso, a empresa precisa definir a integração com o estoque e a remuneração do vendedor da loja. Do contrário, dificilmente funcionará.
Aplicativos: aliados ou concorrência?
Com a invasão dos aplicativos de delivery, fica a dúvida: será que eles realmente fazem a diferença para as marcas? Na Hope, esses serviços ainda não foram colocados em prática. Na Hering, por outro lado, o Rappi já está sendo experimentado.
Ferramentas para os franqueados
Questionados sobre a disponibilização de ferramentas de inteligência às franquias, as respostas entre as marcas foram bastante distintas.
Na Hope, por conta de ser um varejo mais conservador, Vanda Dias diz que ainda precisará certo preparo aos profissionais. “O varejo é muito antigo. Como os dados são uma novidade e eles ainda não conhecem, teremos um longo caminho de educação pela frente”.
Por outro lado, a Hering disponibiliza recomendação de compras e itens mais vendidos, por exemplo. “Conseguimos mostrar que quem adere às ferramentas cresce no mercado, a fim de estimular a curiosidade”, afirmou . Porém, assim como a colega, ele entende que ainda falta engajá-los a fim de entenderem a diferença desse uso.
O intermediário tende a se descontinuar ao longo dos anos?
Para Dias, a maneira de trabalho do intermediário já não funciona mais, e ele terá de se reinventar. “Ele terá de ser mais um consultor ou treinador do que aquele que tira pedido e empurra o estoque. Pra sobreviver ele terá de ser mais do que um amigo do cliente”, completou.
Farinelli partilha desse pensamento, ressaltando que é das marcas apoiar o intermediário nessa jornada. Para é ele, é essencial digitalizar o mercado, oferecendo serviços e conteúdos de qualidade, tal qual a personalização das vitrines. “A indústria deve ter essa responsabilidade. Afinal, sobreviverão apenas as marcas relevantes ao consumidor”, concluiu.
Fonte: E-Commerce Brasil
