A recessão em 2015 e 2016, seguida pela morna recuperação econômica subsequente, levou o varejo brasileiro a aprimorar sensivelmente seu atendimento nos últimos quatro anos, conforme indicam os resultados de uma pesquisa baseada em mais de 300 mil entrevistas realizadas em 57 países. Entre os quesitos analisados no levantamento está a atitude do vendedor (ou atendente) ao receber o cliente. Em 2018, 91% dos atendimentos em estabelecimentos pesquisados no Brasil foram iniciados com um sorriso, o que valeu ao país a quarta colocação na lista de 57 países. Em 2015, o Brasil ocupava apenas a 25ª posição.
O avanço reflete um esforço do varejo para manter e até ampliar vendas, principalmente por meio de treinamento e de pesquisas para entender o comportamento do consumidor, afirma Stella Kochen Susskind, presidente executiva da SKS CX Consultancy, empresa que realizou a pesquisa no Brasil.
O país subiu também em outros dois quesitos analisados, na comparação com 2015. No ano passado, 82% dos 5.780 consumidores entrevistados no país foram cumprimentados pelo vendedor ao chegarem ao estabelecimento comercial. O resultado fez o Brasil avançar do 44º lugar para o 17º.
O item “venda adicional” – que mede a oferta pelo atendente de um novo produto além daquele que o cliente buscava inicialmente – também apresentou evolução, com o Brasil galgando a segunda posição, atrás apenas dos Estados Unidos. Anteriormente, o Brasil ocupava a 39ª colocação no quesito.
Apelidado de Ranking do Sorriso, o levantamento Smiling Report engloba não só o varejo, mas também os segmentos de serviços financeiros, lazer (cinemas, teatros, parques), saúde e beleza e hospitalidade (hotéis, hospitais, clínicas, centros de beleza etc), entre outros. “No Brasil, o varejo tem peso mais forte”, disse Stella. “E foi quem mais investiu, acreditou, em treinamento.”
Os números da Pesquisa Mensal do Comércio (PMC), do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), indicam desaceleração no processo de recuperação do volume de vendas do varejo que vinha ocorrendo desde o segundo trimestre de 2017. Nos primeiros três meses deste ano, a receita real do comércio varejista cresceu 0,3% em relação ao mesmo período de 2018. O percentual é muito inferior aos registrados em cada um dos quatro trimestres do ano passado.
Diretora executiva do Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo e Mercado de Consumo (Ibevar), Patricia Cotti enxerga como consequência desse contexto adverso uma maior pressão “na ponta”, diretamente sobre o vendedor.
“Com a crise, as empresas acabaram cortando mão de obra. A questão é que o vendedor é o último [elo da cadeia] a ser cortado”, diz Patrícia. “Ao mesmo tempo, as empresas começam a exigir mais do empregado”. Se por um lado o cenário adverso levou a um enxugamento das despesas, por outro os varejistas mantiveram a ênfase no treinamento da força de vendas, sustenta a diretora executiva do Ibevar. A capacitação deixou em grande parte de ser feita por terceiros e passou a ser realizada internamente, acrescenta ela.
O país líder no Ranking do Sorriso de 2018 foi os Estados Unidos, onde 93% dos entrevistados foram recebidos nos estabelecimentos com um sorriso. Segunda colocada, a Bulgária aparece na lista com um percentual de 92%. A Dinamarca, com 38%, ficou com a última colocação no ranking.
Os Estados Unidos lideram, também, em termos de vendas adicionais – 78% dos atendentes ofereceram um produto extra ao consumidor. Já no quesito “cumprimento” o primeiro colocado foi o Uruguai (97%), seguido por Hungria (95%) e Argentina (94%).
A pesquisa foi realizada por meio de clientes ocultos – pessoas contratadas para avaliar anonimamente um determinado serviço.
Fonte: Valor Econômico
