A Netshoes começou a atender seus clientes por WhatsApp para reduzir o número de atendimentos via telefone, mais demorados e que requerem maior esforço humano. Na primeira semana de atendimento, a Netshoes registrou 60 mil pedidos pelo novo canal. O sistema de atendimento via WhatsApp da Netshoes é integrado ao sistema interno da empresa, o que permite acesso automatizado às informações sobre os pedidos.
A ideia é dar eficiência ao processo de acompanhamento das compras. “A gente tem, em média, 22% da nossa demanda para acompanhamento do pedido e esperamos que caia gradativamente até chegar em 18%. A gente está, neste momento, divulgando o nosso número para o cliente e trabalhando para que ele se acostume com o novo canal”, detalha Juliana Pires, diretora de relacionamento da Netshoes.
Hoje, os chatbots da empresa são capazes de filtrar 72% do atendimento. O principal canal de atendimento da Netshoes é o telefone, com 63% da demanda que não é atendida pelos bots. Em seguida vem o e-mail.
WhatsApp aposta no varejo
A Netshoes é uma das primeiras empresas a aderir à iniciativa do WhatsApp de aprofundar o atendimento ao consumidor via esse canal. Ano passado, a empresa lançou o WhatsApp Business para potencializar o serviço e neste ano está avançando nas negociações com empresas para colocar mais players do varejo na plataforma.
Fonte: Novarejo
