O conceito de canais integrados, o chamado omnichannel, vem ganhando força no varejo brasileiro, levando a importantes mudanças nos últimos anos. E no setor de franquias isso não é diferente. As transformações do perfil do consumidor, que está cada vez mais conectado, já norteiam as estratégias de grandes franqueadores junto ao cliente final.
“As redes de franquias estão começando a se concentrar menos no faturamento por metro quadrado, e cada vez mais no faturamento por consumidor. Existe a tendência para individualização de cada cliente e entender a jornada de consumo dele”, argumentou o vice-presidente de operações da empresa de software de gestão Linx, Jean Klaumann.
De acordo com o executivo, os consumidores brasileiros estão passando por um processo de adaptação ao ato de comprar pela internet – algo que já está em estágio avançado no exterior. “O nível de penetração do e-commerce no setor de varejo da China é de 20%; enquanto no Brasil ainda está em 4%”, disse. Segundo ele, ainda que esse número seja pequeno, frente o cenário internacional, “a participação do comércio eletrônico tem crescido nos últimos quatro anos no território nacional.”
Klaumann aponta que o movimento pode ser um caminho para as franquias conhecerem melhor as demandas de cada um dos clientes. “O franchising tem a chance de analisar o fluxo de dados nessas plataformas e atender o consumidor de forma mais eficiente e inteligente. Como por exemplo, sugerindo para esse cliente a retirada do produto na unidade de franquia mais próxima de sua localização”, disse, ressaltando que a conveniência da distância e o tempo de disponibilização do item são cruciais para fisgar o novo consumidor imediatista.
No entanto, Klaumann relembra a alta concentração de participação do e-commerce no Sudeste do País (43%) como um reflexo da falta de infraestrutura logística e pouca familiaridade com o consumo online em certas regiões do Brasil.
Transformação gradual
Frente os desafios de adaptação às dificuldades logísticas e crescimento da cultura digital na sociedade, a diretora executiva da Arezzo, Silvia Machado, explica o novo modelo de franquias da companhia.
“O novo conceito Arezzo Light tem foco em regiões periféricas as quais há maior dificuldade de implementação do modelo full da marca. O modelo mais enxuto de loja tem atendimento mais interativo, um sistema de estoque rápido e sortimento diferenciado para cada região”, disse a executiva.
Para Silvia, outro ponto importante na mudança de mentalidade dos colaboradores é a concepção de que o engajamento dos clientes nas redes sociais é um campo fértil para análise de dados. “Começamos a linkar o e-commerce com a comissão de venda de cada vendedor. Isso é fundamental também para a diversidade de produtos nas lojas. Além disso, conseguimos analisar melhor o volume de comercialização dos nossos canais”, afirmou.
Ainda de acordo com a executiva, a maior integração entre os canais fornece mais autonomia flexibilidade às vendedoras. “Eliminamos a figura do caixa e do estoquista.”
Atualmente, esse novo modelo mais enxuto de negócio está implementado em 18 unidades da rede de franquias.
Em linha com a perspectiva de mudança da diretora executiva da Arezzo, o vice-presidente de franquias do McDonald’s, Dorival Oliveira, esclarece que o processo de reformulação teve como ponto de partida as demandas do cliente.
“Começamos a entender a necessidade de personalização do pedido de cada consumidor e, consequentemente, estabelecer uma relação mas próxima deles”, afirmou Oliveira.
O executivo explica que a nova estratégia de individualização exigiu a troca de todo o maquinário da rede no Brasil, movimento que teve início há dois anos. “Essas novas máquinas permitem ao cliente montar o lanche como desejar, adicionando ou retirando ingredientes”, afirmou, destacando o fato de que os anseios foram identificados por meio das pesquisas do negócio.
Oliveira exemplifica que as inovações nas unidades podem ser vistas com as instalações de totens de autoatendimento e a possibilidade de pagamento direto por meio de tablets interativos.
“Mudamos a cultura do que realmente é atender o cliente e método de estabelecimento de um relacionamento pelo nosso aplicativo, com análise de histórico dos pedidos online desse consumidor”, disse ele, lembrando a importância da arquitetura e uniformes dos funcionários, que seguiram também a tendência de flexibilização e autonomia.
Fonte: DCI
