Ao mesmo tempo em que mantém o plano de expansão de lojas, serão 40 novas farmácias até o final deste ano, totalizando 439, a Panvel tem investido cada vez mais em tecnologia e no conceito omnichannel para dar aos clientes o maior número possível de opções de contato com a marca. Os investimentos em inovação também têm por premissa agilizar e dar mais qualidade no atendimento dos clientes nas lojas e contribuir, de forma significativa, com o plano de crescimento da empresa, que em 2017 faturou R$ 2,4 bilhões. “O fortalecimento da cultura digital permeia toda essa estratégia em que o consumidor está no centro. São as suas necessidades, bem como seu comportamento, que ditam os nossos passos”, afirma o presidente do Grupo Dimed, Julio Mottin Neto.
O comportamento mais evidente de compra é que o cliente não vê mais o canal, ele se concentra é na marca. Segundo dados do Google, 50% dos consumidores que compram em loja física passam pelo online antes. É por isso que a Panvel está ampliando os seus pontos de contato para atender os seus cerca de 40 milhões de clientes do jeito que eles preferirem a partir do projeto denominado Prateleira Infinita. Eles podem, inclusive, usar mais de um canal de venda para uma única compra”, afirma Mottin. É possível, por exemplo, comprar pelo aplicativo Panvel e buscar a mercadoria na loja física ou adquiri-la numa loja e ter o produto entregue em casa. Todas as lojas da rede já estão conectadas com a loja online e app Panvel e oferecem a Entrega Express, que permite retirar na loja um pedido feito pelos canais digitais.
Uma outra modalidade de entrega lançada este ano foi a retirada de itens comprados pelo aplicativo ou pela loja online em lockers (armários) localizados em pontos específicos. O projeto já funciona no Rio Grande do Sul e em breve será expandido para os outros Estados em que a Panvel está presente.
A Panvel já consegue identificar os perfis dos clientes que optam por um ou outro canal ou usam mais e um no contato com a marca.
O Alô Panvel, por exemplo, é o preferido por idosos e pessoas com mobilidade reduzida que valorizam muito o contato humano e se sentem bem atendidos. Clientes que compram pelo Panvel.com ou APP são os atentos às promoções e mais acostumados com uso de tecnologia para as compras. É o mesmo perfil de quem usa esses mesmos canais, mas preferem ir à loja buscar a sacola, com a diferença de que preferem não pagar pela entrega. Já quem compra pelo Panvel.com ou APP e gosta de retirar no locker preza pela privacidade em relação às suas compras. “Oferecemos todas essas alternativas para deixar todos satisfeitos”, afirma Mottin.
A Panvel já vem investindo há bastante tempo em multicanais, o chamado omnichannel. Lançado em 2016, o APP Panvel consolidou ainda mais a presença da empresa no ambiente digital e se caracterizou como o ponto de convergência entre as lojas físicas e os canais digitais. “As pessoas acessam nosso aplicativo para identificar a loja Panvel mais próxima, consultar estoques da unidade de preferência e acompanhar pedidos de entrega pelo site, por exemplo”, afirma Mottin. Hoje, mais de 300 mil pessoas já baixaram o aplicativo, e a média de acessos semanais é de nove vezes. São Paulo, onde a Panvel abriu a 1a loja física em 2017 e detém hoje quatro lojas, já é a cidade que mais utiliza o aplicativo.
O avanço no uso das redes sociais levou a Panvel a investir no canal para estreitar ainda mais o seu contato com o consumidor. É a primeira marca do setor a oferecer a possibilidade de compra por meio do bate papo do messenger no Facebook via ferramenta chatbot. O Ben, assistente virtual da Panvel, está preparado para esclarecer questões relacionadas aos produtos, serviços e lojas da Panvel. Essa foi uma demanda dos próprios consumidores em suas interações com a marca nas redes. Hoje, o Facebook é o principal meio de comunicação dos clientes com a marca, que já soma mais de 1,6 milhão de seguidores que acessam pelo canal conteúdos como tutoriais de beleza, novidades e sugestões de presentes.
A inovação também se estende às formas de pagamento. A Panvel oferece uma série de alternativas mais práticas, como pagamentos por aproximação com cartão de crédito, ou até mesmo sem que o consumidor precise abrir a sua carteira para realizar as transações, incluindo braceletes, adesivos, relógios e aplicativos de diversos bancos do país.
“É o caso dos pagamentos pelo aplicativo através do Panvel Go, onde o cliente não precisa ir mais ao caixa para pagar sua compra. É possível pagar pelo telefone, onde o atendente envia sua cesta de compras para o aplicativo e a compra é efetivada com a mesma segurança de compras feitas exclusivamente pelo digital”, afirma Mottin.
Fonte: Panorama Farmacêutico
