A Sephora foi uma das primeiras empresas de comércio eletrônico quando lançou seu primeiro site em 1998. Quase quinze anos depois, a marca lançou seu centro de inovação, o Sephora Innovation Lab, em São Francisco, para desenvolvimento de tecnologia para web, loja física e aplicativos. Foi nesse espaço que a marca desenvolveu seus próprios sistemas de beacons para identificar o consumidor nas lojas, tutorias de compras, sistemas de entrega gratuita de produtos em até dois dias (o Sephora Flash) e seu aplicativo, o Sephora Virtual Artist.
O aplicativo surgiu, em 2016, como uma maneira de resolver um ponto bastante sensível do mercado de beleza, a experimentação dos produtos para o consumidor on-line. A Sephora aproveitou seus estudos voltados à realidade virtual e reconhecimento facial para aplicar na ferramenta e conseguiu oferecer testes de maquiagem no aplicativo. No ano seguinte, a realidade aumentada também foi incluída no aplicativo, permitindo às consumidoras testar cílios e variar as cores dos produtos.
A Sephora pertence ao braço de varejo seletivo do grupo LVMH, que tem também negócios no ramo de alimentos, lojas de deparamentos e viagem. A marca de cosméticos premium, porém, é o carro-chefe da operação. Em 2016, representava 45% dos negócios do grupo LVMH nos Estados Unidos. A marca foi adquirida pelo LVMH em 1997, quando tinha 54 lojas e 1.500 funcionários. Hoje, são aproximadamente 2.300 lojas em 33 países e 30 mil funcionários.
Variedade de cores
O app da Sephora conta com a tecnologia Color IQ, que tem revolucionário a maneira de testar cosméticos pela internet. O Color IQ, criado em parceria com o Pantone Color Institute, permite às consumidoras identificar as opções de maquiagem e acessórios que combinam com seu tom de pele.
O serviço examina a aparência da cliente e atribui a cor de sua pele um número relacionado à sua paleta de cores. O número pode ser usado nas lojas ou na Beauty Insider, conta que acessa as ferramentas digitais da marca.
Mais do que dar dicas sobre quais itens combinam mais com cada tom de pele, a Sephora aposta em dicas relacionadas ao cuidado com determinadas peles. O Skincare IQ apresenta um questionário que relaciona a vasta gama de ingredientes e formulações da Sephora com possíveis problemas de pele das clientes.
Uma patente registrada pela LVMH chamada “Método para medir elasticidade e firmeza da pele”, concedida em 2017, compreende um dispositivo que mede a elasticidade e firmeza da pele antes, durante e depois de um tratamento cosmético, o que cria para a consumidora um detalhamento inédito sobre os cuidados que sua pele carece. E para a marca, é uma granularidade de dados das mais sofisticadas.
Mobile e big data
A empresa começou a operar tecnologias voltadas para o mobile em 2010, com o aplicativo Sephora To Go, malogrado porque, feito para ser usado na experiência durante a compra no mundo físico, o app necessitava do uso da rede Wi-Fi, o que era um problema à época. Antes disso, a Sephora viu naufragar também a tentativa de criar uma espécie de e-commerce de luxo, o eLuxury.
Porém, o grupo dono da Sephora não desistiu da inovação e viu suas próximas iniciativas impulsionarem as vendas e integrar canais de maneira efetiva. Hoje, a Sephora consegue integrar os dados do seu consumidor independentemente se ele fez a compra ou a consulta na loja física ou on-line, redefinindo métricas e criando programas de fidelidade com recomendações personalizadas, oriundas da análise refinada da massa de dados colhida nos diferentes ambientes.
Próximos passos
O próximo passa a ser dado pela marca é o impulsionamento de serviços por assistente de voz. A expectativa é que o mercado de beleza alavanque o uso dessa ferramenta nos próximos anos. Em novembro de 2017, a Sephora integrou seu aplicativo ao Assistente de voz do Google, que permite, entre outras coisas, que a consumidora reserve serviços de beleza. A ideia da marca é não só impulsionar as vendas de seus produtos nas plataformas digitais, mas formar ao seu redor um ecossistema de beleza que compreenda também serviços relacionados aos seus produtos.
Fonte: Panorama Farmacêutico
