A Via Varejo, dona das Casas Bahia e Pontofrio, tem oferecido, desde o fim de 2016, novas interações que dão aos consumidores das duas marcas mais autonomia para renegociação de débitos. Com a necessidade de mais agilidade e assertividade na comunicação com os clientes, a companhia passou a usar novos canais de comunicação como SMS, mensagens de voz e WhatsApp.
Após o contato inicial por meio de tais meios, negociações e tratativas para resolução das pendências agora são realizadas em um ambiente de comunicação seguro e confidencial, garantindo proteção dos dados e efetividade de retorno e racionalização do investimento. Ambas as redes varejistas obtiveram um incremento médio mensal de 30% na recuperação da carteira de cobrança.
Outros ganhos alcançados com a adoção de novos canais de comunicação incluem a redução de custos com acionamentos jurídicos e o estabelecimento de maior identificação do cliente, aumentando a penetração das estratégias de cobrança e consequentemente a recuperação das dívidas.
“Para garantir o tempo de execução do projeto desafiador, todo o processo de implementação foi realizado externamente por um fornecedor de TI exclusivo, totalmente alinhado com as áreas de negócio envolvidas”, ressalta Sandro Almeida, diretor de Financiamento ao Consumo da Via Varejo.
Ainda de acordo com o executivo, depois do sucesso da primeira etapa, a companhia planeja ampliar o modelo digital e disruptivo da área de cobrança com a adoção de novas tecnologias.
Fonte: ITForum 365
