Em 2017, o Magazine Luiza obteve o maior lucro líquido de sua história, segundo o G1. Os seus ganhos foram superiores em 273% em relação ao mesmo período de 2016. Apenas o e-commerce cresceu 55% e um dos principais “culpados” desse resultado tem nome e sobrenome: LuizaLabs. Visitamos o LuizaLabs, o laboratório de inovação da grande varejista, para ver de perto como a varejista está lidando com a tecnologia.
Somente a criação de um laboratório de inovação já confirma que o Magazine Luiza é uma das empresas brasileiras mais de acordo com a Nova Economia, que já está presente ativamente em nossas vidas. Agora a empresa colhe os frutos de trazer uma experiência de compra cada vez melhor para os clientes através da tecnologia. Para saber mais sobre a Nova Economia e como a tecnologia está impactando o mundo, participe da A Revolução da Nova Economia.
O LuizaLabs foi criado em 2011 e, no início, era formado por um time de menos de 5 pessoas – um número ínfimo em comparação aos 20 mil funcionários da época. Mas foi esse time que pegou o projeto “Magazine Você”, o social e-commerce da marca, e o desenvolveu em quatro meses. “A gente vê isso como um grande resultado porque nessa época contrastava muito com o tempo de desenvolvimento de um projeto regular. Levava cerca de 6 meses a 1 ano pra fazer um projeto de importância pra empresa, e a gente conseguiu fazer muito rápido com uma equipe pequena”, comentou Renato Pedigoni, gerente de tecnologia da plataforma digital do LuizaLabs.
Hoje, o Magazine Você é um e-commerce no qual as pessoas podem vender sem precisar de capital de giro. Os clientes compram baseado nas recomendações dos amigos – donos da loja -, e os vendedores recebem comissão por isso. A plataforma cresceu de forma que se tornou a renda principal de alguns vendedores.
A rapidez no desenvolvimento de um produto somado ao apoio de alguns diretores foi o impulso necessário para o LuizaLabs crescer. Outros produtos começaram a ser desenvolvidos, e o time que antes trabalhava em uma sala ganhou o prédio próprio. Foi uma longa jornada, mas hoje o LuizaLabs é responsável por toda a área de tecnologia do Magazine Luiza.
Ao entrar no Magazine Luiza, nos deparamos com cores, grafites e colaboradores ao redor das mesas, focados. O prédio possui dois andares e uma sala de descontração tão animada quanto a decoração dos outros cômodos. É uma cena que destoa de qualquer outro escritório de uma grande empresa e se aproxima de uma startup. “Hoje esse prédio também é a cara do Magazine, só que eles precisam de mais tempo para se adaptar. O Magazine sempre teve uma cultura arrojada, mas em algum momento precisa dessa pitadinha para ir ao próximo nível e acho que isso (Labs) já está ajudando”, comentou Thiago Catoto, gerente do LuizaLabs.
E a semelhança com as startups não é somente do ambiente descontraído, mas a forma como os projetos são executados. Se você é familiar ao conceito de MVP, saberá que os processos desenvolvidos no LuizaLabs têm muitas semelhanças com o mínimo produto viável. Isso acontece porque os projetos de tecnologia que antes eram desenvolvidos no formato “waterfall”, no qual o produto possui um ciclo de vida mais longo, passou a ser de desenvolvimento ágil. Todos os dias são feitas reuniões de 5 a 15 minutos para informar o andamento de projetos, pois as equipes são divididas por contexto.
Assim, os produtos são entregues mais rapidamente e estão mais suscetíveis a quaisquer mudanças que possam surgir no meio do caminho, entregando um produto certeiro. “Quando entregamos o produto, fazemos uma review e retrospectiva, onde todos analisam o que fez de legal para melhorar e continuar fazendo, o que deveríamos ter feito e o que fizemos de errado e devemos parar de fazer. É um ciclo de desenvolvimento que vamos melhorando cada vez mais”, afirmou Thiago Catoto.
E o crescimento de 55% do e-commerce da varejista em 2017 foi consequência de projetos que começaram a serem desenvolvidos em 2011 e foram melhorando cada vez mais. O LuizaLabs atua principalmente na área de mobile, plataformas e big data.
Além de São Paulo, também existem sedes do LuizaLabs em Franca e Itajubá, em Minas Gerais. Ao todo, são cerca de 400 pessoas atuando em frentes de processo, produto e tecnologia. “A gente descobriu que pra ter velocidade, precisamos dar autonomia pros times e essa foi a maneira que a gente se organizou para que eles pudessem ter a autonomia necessária pra fazerem o trabalho deles”, comenta Thiago.
Dessa forma, diversos produtos são desenvolvidos ao mesmo tempo no LuizaLabs, e a integração acontece quando um produto impacta em outro.
Mobile nas lojas físicas?
Atualmente, se você entrar em uma loja da Magazine Luiza, verá um vendedor segurando um celular na mão. Mas não é porque ele está no WhatsApp em horário de trabalho, é porque ele está realizando uma venda. Se você compra com cartão de crédito, não precisará falar com ninguém além do vendedor, porque ele mesmo realizará o pagamento em uma máquina de cartão e te trará o cupom fiscal.
Para o cliente, isso significa cortar filas e agilizar a compra – o que é sempre bom. Para o Magazine Luiza, a compra que durava cerca de 40 minutos agora pode durar apenas 4. É uma mudança e tanto, o que aumenta a taxa de conversão na loja, e o cliente sai satisfeito.
“Hoje o cliente tem uma experiência digital na loja física. Ele pode ser atendido, continuar uma recomendação que estava no site na loja física. (…) Na visão do cliente final, a gente conseguiu trazer uma experiência mais homogênea do online para o offline e melhorar muito a experiência de compra”, comentou Renato Pedigoni.
E, seguindo o processo de desenvolvimento ágil de produto, a experiência online e offline continua sendo aprimorada a cada dia – algo que reflete diretamente no número de vendas e sucesso da empresa.
O LuizaLabs possui as próprias demandas e ainda atende as internas, selecionadas pelos “product owners”. “Eles vão lá, perguntam o que está funcionando, observam e acompanham o vendedor para visualizar o que precisam”, afirmou Thiago Catoto.
Liquidação Fantástica
Visitamos o LuizaLabs no dia 05/01, dia da Liquidação Fantástica que acontece anualmente há 25 anos. A loja oferecia produtos com até 70% de desconto e estava lotada – o evento teve o crescimento de 20% em relação ao ano passado. Havia fila para entrar, mas era possível ver cada funcionário segurando um celular na mão, realizando as transações de compras mais rapidamente. Portanto, independente do fluxo de pessoas que circulavam na loja, as pessoas só enfrentavam filas se desejavam pagar com dinheiro.
“Temos mais de 8.500 vendedores e hoje todos eles estão com o mobile na mão. (…) Não inauguramos nenhuma loja sem o aplicativo, sem o smarphone com os vendedores. E agora os estoquistas também possuem”, comentou Gisele Ferreira, coordenadora de operações de loja do Magazine Luiza. Essa é a primeira Liquidação Fantástica que 100% das lojas possuem a tecnologia.
E o mobile não estava somente nas mãos dos vendedores, mas também dos clientes. Na sexta-feira (05), o aplicativo do Magazine Luiza foi o mais baixado do país. No aplicativo é possível visualizar as ofertas e realizar compras.
Mobile Entrega
A experiência do cliente também melhorou devido a outro produto mobile desenvolvida no LuizaLabs: o Mobile Entrega. Agora, os carreteiros – que cuidam da logística de transporte e entrega de produtos – atualizam a localização das encomendas direto em um aplicativo, o que permitiu uma informação mais rápida aos clientes. Antes, os carreteiros tinham que entregar papéis que eram contabilizados e o sistema as vezes só era atualizado quando os clientes já tinham recebido a compra.
Empresa digital com calor humano
“Tem uma frase famosa do Frederico Trajano, CEO da empresa, que fala que a gente saiu de uma empresa de varejo e está se tornando uma empresa digital com pontos físicos e calor humano. Eu acho que o LuizaLabs é isso, resolver o problema das pessoas e ter essa proximidade”, comenta Thiago Catoto.
E “resolver o problema das pessoas” não é apenas dos clientes, mas também dos colaboradores. Desenvolvedores do LuizaLabs identificaram um problema dos funcionários: eles não tinham como localizar a van que os transporta do metrô ao Magazine Luiza. Com isso, se reuniram todas as sextas-feiras e criaram um aplicativo para seguir a van, em formato de Android e iOS e disponibilizaram para os funcionários.
Fonte: Startse
