Imagine o dono da empresa saindo de bicicleta pelas ruas do bairro, visitando casas de moradores, verificando o que era necessário para repor a despensa, anotando meticulosamente o que o cliente precisava em um caderninho. Pouco depois, de volta à loja, esse mesmo senhor dedica-se a separar cada produto, organizar cada item em uma cesta especialmente dimensionada de acordo com cada cliente para fazer a entrega na mesma bicicleta, pessoalmente. São histórias como essas que compõem a mística da Casa Santa Luzia, com 91 anos de história, há 35 anos encravada no coração do Jardim Paulista em São Paulo, na Alameda Lorena.
Essa história de paixão e proximidade foi mostrada e contada com emoção e vibração no Whow! Festival de Inovação, realizado pelo Grupo Padrão, que publica NOVAREJO. A visita pela loja abrangeu cada seção, das frutas e legumes incomparavelmente frescos, à excepcional seção de pratos prontos congelados, da adega cuidadosamente desenhada à área onde concentram-se dezenas e dezenas de tipos, marcas e variedades de geleias e mel.
O cuidado na arrumação da loja, na exposição dos produtos e na busca pela informação que atenda os gostos e até mesmo as indulgências de um consumidor sempre mais exigente é visível em cada canto. A Casa Santa Luzia oferece até mesmo um sommelier de azeites para ajudar na escolha de um produto entre as mais de 400 variedades e 80 marcas disponíveis.
Gente fazendo junto
Um dos valores mais praticados pela Casa Santa Luzia é a proximidade. É colocar gente fazendo junto e estando junto dos clientes, em cada momento, em cada necessidade. Hoje, a terceira geração da empresa tem 5 pessoas na gestão do negócio. Uma loja com cultura forte e uma capacidade de engajamento invejável. Entre os 547 colaboradores há profissionais com mais de 35 anos de casa, e que têm inclusive familiares trabalhando no negócio. O treinamento é essencial e aplicado sobre o modelo cultural e de serviços. Dessa forma, os funcionários conseguem se sentir parte da empresa.
Outro exemplo desse compromisso e dessa capacidade de fazer é que há 120 colaboradores, entre eles 8 nutricionistas, que produzem diariamente mais de 3 mil itens alimentares para venda. Pratos prontos, congelados, pães, doces, salgados, disponibilizados inclusive em formatos que contemplam o público single. Se o cliente quer pães em uma só fatia, ele encontra no Santa Luzia.
Sempre é possível melhorar
Para Ana Maria Lopes, diretora da loja e pertencente à terceira geração da família, a empresa precisa estar preparada para atuar em um momento no qual a informação e a pesquisa acontecem de forma mais acelerada. Por isso, a Casa Santa Luzia, consegue produzir e introduzir novos itens com base em tecnologia, sempre escutando os clientes nos diversos canais. “Fazemos palestras e degustações sobre alimentos e variedades especiais. Fizemos da loja um local de informação e apreço pela gastronomia.”
Entre essas palestras, a loja oferece conteúdos sobre vinho, café, chocolate, carne, queijo. Originação, alimentos transgênicos, orgânicos, diets, lights, sem glúten e sem lactose, todos os temas que envolvem a alimentação hoje estão na pauta da empresa e orientam a produção e oferta da loja.
Por tudo isso, a rede não contempla planos de expansão. Ganhar escala mantendo esses princípios artesanais e de cuidado extremo com a experiência e os serviços inigualáveis é extremamente complexo. O negócio gera custos que só podem ser racionalizados em uma operação exclusiva.
A Casa Santa Luzia é por assim dizer, um caso único e exclusivo de inovação. Uma loja que há décadas faz milhares de clientes, 5 mil ao dia, dizerem Whow!.
Fonte: Novarejo
