O World Retail Congress 2017 fez exatamente essa pergunta. Veja quais foram as respostas da empresa que é o “oráculo” do século XXI
Martijn Bertisen, diretor de Varejo do Google no Reino Unido: varejo deve se valer do machine learning
A última década trouxe uma completa mudança das bases sobre as quais a maioria dos negócios existentes se ergueu. Essa mudança, impulsionada pela democratização velocíssima do smartphone, afetou indústrias inteiras, retirou empresas poderosas do mercado e vai deixando rastros de mudança implacável a cada dia para onde quer que se olhe.
Mas o mundo digital ainda prepara mais uma grande mudança com a chegada de novas tecnologias e linguagens. Qual é ou quais serão essas mudanças? De que maneira elas irão afetar nossa maneira de escolher e comprar? Que impacto elas terão sobre o futuro do varejo?
Essas perguntas foram abordadas por Martijn Bertisen, Diretor de Varejo do Google do Reino Unido, no painel “Ok, Google: e agora, como será o futuro do varejo?”. Nada mais natural, afinal, do que perguntar o que queremos saber para a marca que fez sua reputação trazendo resultados para tudo. O tempo todo.
Martijn iniciou sua apresentarão celebrando Tim Berners-Lee, o homem que inventou a internet, a rede que mudou tudo e continua se desenvolvendo até conectar, futuramente o mundo todo.
Ele diz que o desktop será simplesmente dispensado mundialmente. Todos os países estarão conectados à internet usando smartphones, todos conectados, vivendo on-line 24×7. Essa é a visão do Google. E é a visão que o varejo deve ter, na opinião do executivo.
Evolução
Os consumidores mudaram e evoluíram, e Martijn não vê os varejistas plenamente conscientes dessa mudança. Até que ponto sabem como interpretar os dados dos clientes? Será o medo que paralisa ou a crença nos modelos passados? Uma empresa como a Ikea consegue converter 10% dos cliques em anúncios no Google em celulares, em visitas às lojas que terminam com vendas. Isso é inteligência analítica. Por que então os varejistas, em sua maioria, ainda não se convenceram do impacto dessa nova realidade?
Martijn diz que um site tem apenas três segundos para carregar no celular, para que não veja 15% dos usuários desistirem da visita. Acelerar, ser mais veloz, ser obcecado pela agilidade é uma necessidade para uma sociedade conectada 24×7. Essa é a década do smartphone e das aceleração.
E agora, em 2017, estamos em um novo momento de virada. A virada representada pelo “machine learning”. Essa é uma das apostas do Google. A empresa desenvolveu uma espécie de rede neural para aprimorar o Translator (Tradutor). Já são 20 línguas que ganharam o poder do machine learning para diluir a distância da tradução automática da humana.
Martijn conclama os varejistas a imaginar o machine learning, suas técnicas e possibilidades no varejo. Por exemplo, reduzir 40% do custo de energia por conta de máquinas que aprendem. Transplante essa ideia para disponibilidade, promoções, ofertas e vislumbre um futuro de precisão absoluta.
Aposte no machine learning
O Google também pesquisa sobre a geração de experiências imersivas, intensas. Porque o varejo precisa pensar em como fazer os consumidores escolherem mais rápido. Eliminar qualquer traço de fricção que possa existir entre negócios e consumidores é o caminho que leva a decisões mais rápidas.
“Como respondemos as questões do dia a dia, de forma simples?”, questiona Martijn. O executivo correu o risco de fazer uma demonstração on-line: quis utilizar o assistente de voz do Google ao vivo, mas foi surpreendido por um problema inesperado. O delay do som de sua voz fez com que o assistente respondesse com atraso.
Porém, machine learning significa aprendizado. E Martjin simplesmente ajustou o tempo da sua fala, e conseguiu conversar com o assistente e mostrar sua capacidade de aprendizado. Da reserva da passagem ao tempo de deslocamento previsto até o aeroporto à noite e até uma mensagem para a mãe que faz aniversário, o executivo do Google mostrou o poder do machine learning.
“Pense em criar experiências desse nível dentro da loja, facilitando a decisão do cliente. Esse é o futuro do varejo”, concluiu Martijn, sob aplausos efusivos.
As máquinas estão aprendendo. Essa é uma lição que varejistas e executivos podem aprender também.
