A tecnologia está no centro da estratégia de expansão das franquias de comércio e serviços nos últimos anos. A redução das barreiras entre lojas físicas e o mundo digital é apontada pelos especialistas como a “nova revolução do varejo” e vem motivando as redes a investir em lojas sem caixas, terminais digitais e aplicativos para enriquecer a experiência do cliente e conquistar as novas gerações.
“Hoje os canais de vendas se complementam – já se foi o tempo em que se falava que um substituiria o outro. O consumidor pode ser impactado via digital e ir até a loja para ter uma experiência de marca, mas espera uma loja diferente, mais interativa, como se fosse uma extensão do contato que teve via web”, afirma Juarez Leão, diretor institucional da ABF. Ele explica que algumas das inovações incluem conexão à internet na loja, consulta de estoque digital e vendedores equipados com tecnologia mobile.
No grupo O Boticário, cinco lojas funcionam hoje com um projeto piloto digital, em que vendedoras equipadas com smartphones oferecem mais opções de compra, promoções e informações sobre produtos aos clientes. De acordo com o CIO Nicolás Simone, trata-se de um novo modelo de sinergia entre canais físicos e on-line, que foi testado em laboratórios da empresa e deve ser estendido aos franqueados no segundo semestre. “O cliente hoje pesquisa mais na Internet e chega à loja com mais informações sobre o produto. O objetivo é criar um ambiente em que ele supere suas expectativas, e a integração dos canais facilita esse processo”, afirma o CIO.
O equipamento das vendedoras também está programado para receber pagamentos e é integrado ao programa de fidelidade da marca, o que ajuda a reduzir filas e atende às expectativas dos “nativos digitais”. O objetivo, segundo Simone, é que mil franqueados trabalhem com o dispositivo em 2018.
Juarez Leão, da ABF, aponta que um dos maiores atritos no atendimento do varejo é o momento do pagamento. “Principalmente com as novas gerações, se a fila demorar mais do que alguns minutos o cliente pode abandonar a compra”, afirma. Soluções que deem rapidez a esse processo, segundo ele, estão entre as grandes tendências do setor.
No Bob’s, uma das estratégias adotadas para atender a essa demanda foi a implantação de terminais de autoatendimento, que agilizam o pagamento e a entrega dos pedidos. O projeto, que foi implementado em 2014, já é adotado por 30% dos 350 franqueados da rede, e deve atingir metade deles até o final deste ano. Em dezembro do ano passado, a rede foi além e lançou uma loja 100% digital no Rio de Janeiro, onde todo o processo de escolha dos produtos e de pagamento é feito pelos terminais, enquanto os colaboradores se concentram na preparação e entrega dos alimentos. A solução está pronta para ser replicada em outras lojas da marca.
O diretor geral da marca Bob’s, Marcello Farrel, explica que a mudança acompanhou o que chama de “transformação da tradição do fast food”, que exige produtos feitos sob medida para o cliente sem abrir mão da rapidez no atendimento. “No passado, usava-se a padronização para privilegiar facilidade de operação e velocidade de entrega. Com a tendência da customização, precisamos usar tecnologia para continuar a atender às expectativas do cliente”, diz. Também em 2016, a rede lançou um aplicativo digital em que o cliente pode fazer pedidos e retirá-los nas lojas ou recebê-los via delivery. Hoje, 51 restaurantes do Bob’s operam com o aplicativo.
A tecnologia de pagamento foi desenvolvida em parceria com a Mastercard, que com essa aplicação permite ao cliente solicitar e pagar produtos via smartphones e tablets. Segundo Valério Murta, vice-presidente de produtos da Mastercard Brasil e Cone Sul, trata-se da primeira vez que essa solução, chamada de Qkr!, é usada no país. “Essa iniciativa busca a eliminação da tradicional comanda de papel em bares e restaurantes, e tem o Brasil como um dos seis mercados mundiais que irão receber essa expansão ainda este ano.”
Boa parte das franqueadoras vêm desenvolvendo essas inovações pensando no perfil de relacionamento dos consumidores jovens, que se sentem mais à vontade em meios como aplicativos e redes sociais. É o caso da rede de intercâmbios culturais Experimento, que há um ano lançou o aplicativo myEXP. A ferramenta oferece informações on-line aos intercambistas sobre o curso, viagem e acomodações. Ele se conecta às redes sociais e o usuário pode compartilhar suas experiências de intercâmbio, dar dicas e acompanhar a viagem de outros participantes. O investimento no projeto foi de R$ 150 mil e já deu resultados: 14 mil clientes estão hoje cadastrados na plataforma. “O aplicativo tornou-se também uma plataforma de negócios para aumentar a conversão de clientes”, diz a diretora da Experimento, Patricia Zocchio.
Fonte: Valor Econômico
