Os programas de fidelização para o varejo vêm ganhando cada vez mais a atenção dos consumidores que buscam uma experiência diferenciada na hora de comprar. O 3º Fórum Brasileiro de Fidelização, organizado em setembro de 2018 pela ABEMF (Associação Brasileiras de Empresas do Mercado de Fidelização), apurou que as ações de fidelização no Brasil já têm quase 124 milhões de cadastros.
Mas como os varejistas podem traçar suas estratégias em loyalty e fidelização sem cair na armadilha de oferecer mais do mesmo? Especialistas da Valuenet Incentive Solutions, empresa que une tecnologia à criação de soluções inovadoras para programas de incentivo e fidelização, listam abaixo as sete tendências que vão orientar varejistas que estão em busca de conquistar clientes e faturar mais em 2019.
1.Experiência do consumidor
A fidelidade será conquistada através de uma ótima experiência do consumidor em relação à marca em questão. “Todos os passos que o público faz até se tornar engajado e defensor da marca devem ser pensados e repensados. É importante traçar qual o melhor fluxo virtual e físico para ele chegar até o seu produto ou serviço e estar sempre aberto a feedbacks. A principal meta é fazer com que o público-alvo sinta-se relevante no processo”, afirma Júlio Quaglia, CEO da Valuenet Incentive Solutions.
2. Conhecimento x privacidade de dados
Este não é um tema novo, mas tem se tornado cada vez mais fundamental para o sucesso de estratégias de fidelização para varejistas. E com as políticas de privacidade de dados duvidosas que vêm sendo implementadas, a utilização correta – com permissão – das informações dos consumidores fica ainda mais importante. O Brasil e o mundo ainda estão aprendendo como lidar e garantir o melhor para seus públicos neste quesito. Segundo estudo da Edelman Privacy Risk Index, no qual foram ouvidos 6.400 executivos que gerenciam dados em 29 países, incluindo o Brasil, 51% dos entrevistados disseram que privacidade e segurança de informações pessoais não são prioridade de suas empresas.
3. Gamificação
Usar as estratégias e conceitos do mundo dos games para engajar e pensar a jornada do usuário em programas de fidelidade é uma escolha acertada. A gamificação acaba sendo mais explorada como um recurso lúdico de engajamento, mas na realidade é um equilíbrio entre as expectativas da empresa e os anseios do participantes – consumidores, times de vendas e parceiros devem ser estimulados a estarem engajados e assim perceber a relevância desse tipo de ação nas campanhas.
4. Diferentes jornadas e mais experiências
O varejista que criar diferentes jornadas para diferentes públicos dentro de cada programa é o que vai fazer a diferença em fidelização. Estimular a simples troca de pontos por produtos e serviços em um primeiro momento pode até se mostrar uma estratégia de sucesso, mas não se sustenta a longo prazo. “Os participantes de um programa hoje, podem mudar para outro amanhã, se assim perceberem um benefício financeiro maior. Por isso, as empresas devem se antecipar aos comportamentos dos usuários – sempre com foco nos dados – e estimular experiências de personalidade com a marca”, explica Renato Carbone, gerente de planejamento da Valuenet.
5. Comunicação
É preciso ter uma comunicação simples, com regras claras para o consumidor que está em busca de menos tempo perdido em burocracias on-line. “De nada adianta criar um programa onde o usuário terá de completar longas etapas, logar em vários dispositivos e fazer integração com inúmeros sistemas. É importante facilitar o acesso e jogar a favor do engajamento com simplicidade e relevância. E não se pode esquecer de estar atento aos diferentes perfis que compõem a base, assim como e contemplar a cadeia toda. Se todos fazem parte do processo, se auto influenciam, engajam e multiplicam as informações” afirma Gabriela Menacho, diretora de planejamento e operações na Valuenet Incentive Solutions. “A simples ausência de um dos públicos pode quebrar o fluxo de informação e engajamento “, completa a profissional.
6. Reconhecimento X Recompensa
Os consumidores valorizam cada vez mais como são reconhecidos pelas marcas e não somente como são recompensados. As recompensas, sejam elas prêmios, um valor em dinheiro ou viagens e cursos, são ótimas para atrair pessoas para uma organização. Já o reconhecimento é ideal para mantê-las por ali sempre. Para alcançar melhores resultados em um programa de fidelidade ou incentivo em varejo não existem fórmulas mágicas, mas apenas o equilíbrio entre estes dois fatores.
7. Tecnologia como diferencial
Ter uma plataforma de gestão de programas de fidelidade ágil e que contemple todos os itens acima é fundamental para o sucesso de um projeto. A tecnologia será o diferencial para a execução correta de todas as regras de negócio. É necessário ter disponível ferramentas tecnológicas que possibilitem integrar os dados que são recebidos dos usuários e trabalhar as estratégias citadas acima. Basicamente, o desafio para o futuro do varejo é começarmos a prever antecipadamente a jornada dos participantes e agir de forma automatizada e assertiva com base nessas informações.
Fonte: E-Commerce News
