Em todas muitas situações que vivemos no dia-a-dia com clientes, parceiros e equipe nos deparamos com impasses, problemas e conflitos.
Quando nos deparamos com esses empecilhos, muitas vezes não sabemos como agir e qual a melhor forma de sairmos das situações difíceis com o mínimo prejuízo possível. Encontrar uma maneira de lidar melhor com problemas, impasses e conflitos pode melhorar substancialmente o resultado que entregamos e a nossa relação com os clientes e a equipe.
Podemos definir a negociação de alta performance como um grande conjunto de técnicas, práticas e princípios para a solução de divergências, problemas e conflitos que iremos usar com nossos clientes, parceiros e colaboradores.
Uma negociação de alta performance não significa tirar vantagens de uma situação, e sim buscar soluções e alternativas que satisfaçam ambas as partes, fazendo com que as relações comerciais, profissionais e pessoais possam progredir, para construir parcerias sólidas.
Seguem agora algumas dicas práticas da negociação de alta performance:
Separe as pessoas do problema
Em um conflito, muitas vezes deparamos com um dilema: ser incisivo, firme e agressivo, ou ser flexível, calmo e amável.
A resposta para essa questão é: separe as pessoas do problema, sendo amável e respeitoso com as pessoas, e firme e incisivo com o problema.
Quando o problema não está separado das pessoas, as duas alternativas são ruins. Ou somos duros com o problema e com as pessoas, e criamos mais impasses e mais discussões, ou somos flexíveis e permissivos demais com o problema e com as pessoas, nos desviando de nossos objetivos.
Essa dica permite que todos nós possamos resolver nossos conflitos de maneira objetiva, firme e direta, preservando nossos relacionamentos.
Trabalhe a negociação em quatro fases
“ Toda negociação é um processo que ocorre em etapas que precisam ser bem organizadas e estruturadas”
Toda negociação acontece em fases distintas e cada uma delas demanda cuidados, estratégias e técnicas diferentes.
Vale lembrar que uma negociação começa quando, a partir do interesse entre duas partes, existe um conflito.
Fase 1
A partir daí a primeira fase já tem início – é a fase do planejamento, da preparação ou do ensaio. É nessa etapa que precisamos estudar a negociação, buscar informações, organizar nossas dúvidas e perguntas, e listar as variáveis que serão negociadas. Mas, principalmente, nessa fase precisamos definir nossos objetivos, compostos por uma proposta – nosso ponto de partida –, e nosso ideal, que é onde pretendemos chegar, ou seja, nosso limite, de onde não podemos passar. O tempo que dedicamos a esta etapa costuma render muitos frutos pois nos deixa muito mais prontos e preparados para as discussões, propostas e situações que a negociação apresenta.
Fase 2
A segunda fase de toda negociação é o que poderíamos chamar de preliminares. Já em contato direto com a outra parte, dois objetivos surgem nessa etapa: o quebra-gelo e a sondagem. O quebra-gelo busca criar uma sintonia com a outra parte, um rapport. A falta dessa sintonia dificulta muito uma boa negociação.
Além do quebra-gelo, temos que sondar os interesses da outra parte. É aquele momento das perguntas, no qual testamos nossas suposições e esclarecemos nossas dúvidas. Vale lembrar que enquanto não tivermos clareza dos interesses e objetivos da outra parte, estamos negociando no escuro. Esta dica de como sondar os interesses e entender melhor os objetivos será melhor detalhada nas páginas seguintes.
Fase 3
Passada a fase das preliminares, passamos para a terceira fase, a das propostas, argumentos e concessões.
É neste momento que o foco da negociação passa a ser a construção de um acordo, mas ainda sem a preocupação de fechá-lo.
Após apresentadas as propostas, as partes começam a ceder e buscar um equilíbrio entre os argumentos.
Na fase 3 o processo da negociação passa a ter um conjunto de concessões ou propostas de cada lado e um conjunto de argumentos e contra argumentos. Se levarmos a negociação com base somente nos argumentos a tendências é que vire uma grande discussão, já que não há movimento em direção a um acordo por nenhuma das partes. A negociação vira um duelo pela razão, onde cada lado reforça seus pontos de vista sem ceder em nada.
No outro extemos temos o risco de uma negociação apenas baseada em concessões, propostas e trocas. Sem a presença de bons argumentos que sustentem as trocas, as concessões, a negociação tende a se tornar um verdadeiro leilão.
Podemos concluir portanto que na fase 3 de toda negociação, somente argumentos tornam a negociação um leilão, e apenas argumentos transformam a negociação em uma grande discussão.
Fase 4
Finalmente, entramos na fase final, do acordo ou fechamento. É quando deixamos de buscar construir um acordo para tentar fechá-lo. No momento em que entramos na quarta fase, temos que buscar o acordo final, o desejado “sim”! As frases mais comuns presentes nesta fase são: “ Se você fizer isso, então negócio fechado !” ou “ Para fecharmos o acordo eu preciso de mais esta vantagem”.
São frases que buscam a conclusão, o fechamento !
Esta fase costuma ser mais rápida, intensa e direta. É neste momento que devemos nos concentrar em concluir todo o processo, lembrando sempre de no final quando o acordo estiver concluído de revisá-lo e sempre também que possível formalizá-lo.
Se uma negociação fosse uma partida de futebol, a primeira fase seria o treino, a segunda seria o aquecimento e a preleção, a terceira seria a construção e a armação das jogadas e a quarta fase seria a bola dentro da área, quando o objetivo é fazer o gol.
Mesmo que nem em todas as situações as fases ocorram dessa maneira, a ideia das quatro fases nos ajuda muito a organizar uma negociação, pois nos fornece uma arquitetura do processo de solução de um conflito.
Atenção para a banda da negociação
“Estabelecer uma dose adequada de concessões em uma negociação pode ser decisivo para um bom acordo”
A banda de uma negociação é a distância entre a proposta inicial e o seu real objetivo. Ou seja, é uma margem estabelecida entre o que foi proposto inicialmente e o objetivo real que se deseja alcançar.
Uma banda bem definida é essencial para o sucesso ou o fracasso da negociação. Se a banda é muito grande, a outra parte terá a sensação de estar muito distante de um acordo e o processo de troca de concessões fica prejudicado. Se a banda é muito pequena, você terá poucas concessões para construir um bom acordo.
O tamanho da banda de uma negociação depende de uma série de elementos, como a cultura do país, o perfil dos negociadores e também do tipo de negociação que estamos envolvidos.
Quem nunca foi abordado por um vendedor em uma das belas praias brasileiras oferecendo uma rede? O preço normalmente começa em quase R$ 100,00 e, muitas vezes, o negócio pode ser fechado por menos de R$ 20,00. Que banda é essa? Pois é, não existem regras.
A banda de uma negociação pode variar muito de acordo com cada situação, por isto é essencial que na etapa de preparação da negociação, já apresentada na 4a dica deste livro temos que pensar muito, pesquisar, analisar os histórico daquele tipo de negociação para termos então uma banda adequada para começar a negociação.
Eu espero que com estas dicas todos possam tornar todos vocês negociadores de alta performance.
Para mais dicas sugiro que todos conheçam o meu novo livro, as 50 melhores dicas de negociação e gestão de conflitos, já a venda nas principais livrarias do país.
