Durante a trajetória de centralizar a experiência do cliente na jornada de compra, muitos fatores estão envolvidos. Hoje, as marcas varejistas estão sob pressão competitiva de grandes gigantes como Amazon, Alibaba e Walmart impulsionam cada vez mais o uso de tecnologia e inovação em estratégias omnichannel, proporcionando preços mais competitivos e entrega cada vez mais rápida de seus produtos.
Os consumidores estão realizando jornadas cada vez mais complexas na compra de mercadorias que abrangem a utilização de diversos canais, ao mesmo tempo em que também se tornam mais exigentes na expectativa de atendimento pelos varejistas. Isso inclui tanto os serviços personalizados de entregas rápidas quanto à adequação das ofertas às suas preferências específicas.
Um estudo global realizado pela Cognizant, empresa que analisa as tecnologias de irão impactar o futuro, revela que até 2025 não haverá diferença entre loja física e on-line. Porém, para que isso aconteça, as empresas precisam botar a mão na massa o mais rápido possível. No Brasil, grandes varejistas como Lojas MM, Renner, Saraiva, ViaVarejo, Riachuelo e Magazine Luiza estão apresentando ótimos resultados com seus modelos integrados. Mas, afinal, quais são as vantagens competitivas que diferem um varejo tradicional do ‘novo varejo’?
Integração entre canais de venda
Um negócio omnichannel deve ser tecnologicamente capaz de atender a experiência ideal para seu consumidor. Em termos de compra, canais integrados com backend tecnológico proporcionam uma experiência mais agradável e engajada. Processos como clique e retire, entrega do produto no mesmo dia, estoque inteligente, conexão entre lojas e marketplaces estão mudando o ritmo de vendas.
Aplicativos, e-commerces e chatbots se conectam para oferecer agilidade de um varejo que está se preparando para o atendimento fulltime 24 horas, 7 dias na semana.
Visibilidade do estoque em tempo real
Estoque no lugar certo, na hora certa. Com uma visão ampliada e centralizada, as empresas integradas transformam suas lojas em centros de distribuição, atendendo com o estoque local os pedidos vindos dos canais de venda online. Saber em tempo real se o produto está ou não disponível em uma determinada loja diminui os índices de insatisfação dos clientes, fazendo com que tanto a loja como o consumidor tenham maior visibilidade do estoque em tempo real. A integração ainda unifica os processos da cadeia de suprimento, facilitando a coordenação de compras, produção, estoque, distribuição e atendimento. O controle inteligente do estoque é fundamental para aumentar e otimizar a eficiência operacional.
Loja se transforma em pick-up-store
Combinados a esses sistemas de estoque totalmente integrados, o gerenciamento dos pedidos permite determinar a distribuição correta de cada produto nas determinadas lojas de retirada (pick-up-store). Sem essa capacidade os varejistas armazenam um alto nível de estoque – tendo em vista altos custos de armazenamento e limitação da vida útil do produto.
Segmentos que atendem nesse formato preparam suas lojas com pick up points (pontos de retirada) para que o cliente possa retirar suas compras, até mesmo sem sair do carro, como é o caso do ‘Carrefour Drive’, do Grupo Carrefour. A operação integra canais online do supermercado (aplicativo e site) com os pontos de venda físicos, permitindo que o consumidor realize suas compras online e retire em uma estrutura de coleta dentro do próprio estacionamento do supermercado.
Aumento do fluxo de clientes na loja física
Os consumidores não vão abandonar as lojas físicas. Com a utilização do estoque de forma inteligente, aproximando as lojas físicas dos consumidores é possível trazer um maior fluxo de pessoas para dentro desses estabelecimentos. De acordo com a IDC Retail Insights os consumidores que navegam entre canais on-line e gastam de 15% a 20% mais na hora da compra.
Porém, é preciso repensar em novos formatos de atendimento e aproveitar integralmente os pontos de venda para proporcionar uma experiência multissensorial e consultiva.
Um formato que está ganhando alta visibilidade com a expansão da modernização é o autoatendimento, que consiste em oferecer um sistema que substitua os caixas de atendimentos por sistemas tecnológicos de self-checkout, reduzindo o tempo médio de finalização das compras para 48 segundos – de acordo com o diretor de marketing do Walmart Brasil. De acordo com as empresas, esse atendimento serve para todas as faixas etárias, no Grupo Carrefour Brasil, por exemplo, os idosos estão os que mais fazem self-checkout no sistema já implementado em mais de 12 unidades em São Paulo.
Sincronização de dados em tempo real
Em termos de experiência do cliente, é preciso aproveitar o uso de dados de clientes para entender suas interações e preferências durante a jornada de compra. A integração atribui diversas funcionalidades de análise pré e pós-venda para que o varejista consiga entender os maiores gaps e concentrar esforços de melhoria. De acordo com levantamento feito pela Gartner, o investimento em big data no Brasil deve aumentar em até 25% esse ano.
E o que os omniconsumidores procuram?
Durante a pesquisa The Shopper Story 2017, realizado com cerca 10 mil consumidores do mundo inteiro, incluindo brasileiros, revelou que:
- 80% Descontos disponíveis
- 74% Devolução com frete grátis
- 58% Fotos atraentes
- 42% Chat online
- 58% Avaliações organizadas por relevância
- 47% Imagens de produtos em 360º
Fonte: Neomode
