Por Renato Müller*
Sean Claessen, VP da Bond Brand Loyalty e um dos maiores especialistas em fidelidade do mundo, veio e deu seu recado com autoridade. Em um momento de disrupção do modelo tradicional de loyalty, dos meios de pagamento e dos serviços financeiros para o mass market, Claessen propõe uma espécie de “oceano azul” para ter sucesso em seu programa de fidelidade: desenvolva novas moedas de engajamento personalizado. “Pense em modelos que tragam reconhecimento, prêmios imediatos que não custem para a empresa, upgrades nas soluções que você ou parceiros oferecem. Pense em como usar os dados dos clientes para entender seu comportamento e o que faz com que o consumidor aprofunde o relacionamento com você”, indica o executivo.
Não se afaste do chão de loja
Porque é na loja que as coisas acontecem. Kevin Johnson, CEO da Starbucks, mostrou que isso continua valendo muito em tempos digitais. “É OK assumir riscos, fazer as coisas em pequena escala e experimentar antes de comprometer muitos recursos. Nos últimos três anos, passamos a ouvir muito mais nossos colaboradores e clientes para entender quais são as inovações que funcionam”, comenta. Ele também trouxe uma dica essencial para manter a equipe engajada em inovar: “em vez de punir as falhas, celebre o conhecimento que foi adquirido”.
Inclusão e diversidade: um papo necessário
Nos EUA, as grandes marcas de moda focam apenas os tamanhos abaixo de 14 e, com isso, atendem somente 30% das mulheres. É como se a maioria não existisse para a indústria. A NRF colocou o dedo na ferida trazendo Micky Onvural, CEO da Bonobos, e Alex Waldman, cofundadora da Universal Standard. “Vivemos até agora debaixo de um estereótipo de beleza que não faz sentido, porque ele exclui as pessoas. Não faz sentido de uma perspectiva humana, nem de negócios, pois deixa bilhões de dólares na mesa”, comenta Alex. “As pessoas querem se expressar independente do que o mundo diga que elas podem ou não fazer. Marcas que apoiarem esse movimento irão prosperar”, comenta Micky.
As frases que marcam a NRF 2020
“O mais difícil é vender para uma família ‘média’ com 2,4 filhos. Não existe isso de consumidor médio, todo mundo é único. Métricas genéricas ignoram que lidamos com seres humanos”
Alex Genov, gerente de User Experience da Zappos
“Meu papel, como CEO, é dar impulso, gerar movimento, para que as ideias se transformem em ações”
Kevin Johnson, CEO da Starbucks
“Ninguém faz transformação digital sozinho. É preciso contar com equipes com habilidades diferentes e valores compartilhados.”
Peter Brook, diretor sênior global de soluções omnichannel da adidas
Imperdíveis do dia:
8h30 – Nordstrom, sempre uma referência
“Serving customers on their terms: a conversation with Erik Nordstrom”, no palco principal.
9h45 – O poder feminino
“Visionary female power players leading the pack”, no palco principal, com Corie Barry, CEO da Best Buy; e Mindy Grossman, CEO da WW International.
– Visita guiada à Expo
Visitas coordenadas por Grasiela Tesser e Daniel Pozza. Confira o seu horário no seu perfil do app BTR-Varese
17h30 às 19h30– Reunião de aterrissagem
No Lotte New York Palace, 5º andar (mesmas salas do café da manhã), das
*Renato Müller é jornalista e faz a curadoria de conteúdo da NRF Big Show para a delegação BTR-Varese.
