De acordo com um estudo realizado pela Harvard Business Review , 73% dos entrevistados costumam utilizar múltiplos canais durante suas compras, tanto online quanto offline, ou seja, um comportamento omnichannel.
Mas isso não é tudo: aqueles que costumam utilizar quatro meios ou mais, tendem a gastar 9% a mais do que os consumidores que optam por apenas uma forma de fazer compras. Esses são apenas alguns dados que reforçam que o omnichannel não só já é uma realidade no varejo como é uma estratégia mais vantajosa do que o tradicional.
Aumento de conversões e recorrência, melhoria na experiência de compra, maior satisfação em situações de devolução e troca. Esses são apenas alguns dos benefícios que têm justificado a adoção cada vez mais abrangente desse modelo.
Mas se o omnichannel é tão vantajoso, por que muitos lojistas ainda enfrentam dificuldades na sua aplicação e na hora de perceber resultados pelos seus esforços?
Uma coisa é certa: apesar de apresentar tanto potencial, essa estratégia demanda direcionamento de esforços e cuidado para não cair em erros comuns que podem afetar sua eficácia. Os mais comuns incluem confusão com multichannel, existência de concorrência entre canais e falta de estrutura tecnológica e necessária.
1. Falta de clareza na estratégia
Embora bastante populares e em alguns pontos semelhantes, multichannel e omnichannel apresentam uma diferença significativa entre si. Embora ambos sejam embasados na existência de múltiplos canais de contato com o cliente, somente o segundo coloca como pré-requisito a existência de uma abordagem unificada e integrada em todos eles.
O omnichannel não se trata apenas de estar em diversos canais, mas oferecer a mesma experiência em todos eles. Isso significa componentes como política compartilhada de preços, possibilidade de trocas entre diferentes pontos de venda, padrões de atendimento, etc.
Assim, um erro muito comum ao tentar adotar essa estratégia é estar presente em diferentes meios, mas não manter a mesma presença neles. É o caso da existência de preços e condições diferentes entre as lojas física e online e a impossibilidade de troca de um produto vendido em uma filial.
Essa divergência, comum em negócios que apenas adotam o multichannel, costuma ser extremamente frustrante para o consumidor, que enxerga a marca como uma só e não está interessado nas questões burocráticas dos bastidores.
2. Concorrência entre os próprios canais
Nesse mesmo sentido, outro erro bastante comum na hora de adotar o omnichannel é a existência de concorrência entre os diferentes canais da mesma marca. Esse aspecto está muito mais ligado à cultura da empresa e de sua equipe do que a uma definição estratégica por si só.
Enquanto os vendedores da loja física verem o e-commerce como uma fonte de perda de comissões nas vendas, por exemplo, será difícil alcançar harmonia entre as diferentes frentes de contato.
Para isso, é fundamental haver um processo de conscientização de todos os colaboradores sobre o papel de cada canal e como eles podem ser benéficos para a jornada do cliente. Mudanças na política de comissionamento e treinamentos específicos são algumas ações que podem ajudar nesse processo.
3. Falta de infraestrutura tecnológica
A aplicação bem-sucedida de uma estratégia omnichannel não depende somente de uma decisão e da boa vontade. Ela deve ser acompanhada de uma infraestrutura que a viabilize e suporte o seu funcionamento.
Dentro disso estão elementos que vão desde preparação para especificidades tributárias até a integração dos sistemas utilizados na empresa.
Não é raro acontecer situações desagradáveis, como vender no online um produto que já foi reservado na loja física e vice-versa. Esse tipo de ocorrência pode prejudicar profundamente a imagem da marca e até mesmo desencadear problemas judiciais.
Assim, é essencial contar com uma plataforma de e-commerce que permita integração entre os diferentes sistemas utilizados na loja física e virtual, como ERP e gateway de frete. Além disso, é necessário que ela também possibilite a conexão de diferentes Centros de Distribuição, facilitando os processos de despacho e devolução em diversos pontos de venda.
Esses são apenas alguns dos principais pontos de dificuldade que muitos lojistas encontram na adoção de uma estratégia omnichannel. Para além disso é importante entender que apesar de vantajosa, essa abordagem demanda mudanças reais no seu negócio e um foco predominante no cliente. Apesar disso, quem chega lá dificilmente volta atrás.
Fonte: E-Commerce Brasil
